第十章說服是一門藝術
說服的最終目標是讓對方按自己的想法采取行動。而說服須借助語言施加外部的影響，因此這就要具有某種力量。這種力量出自於對說服的信心，唯有經過證明的自信才具有打動對方的力量，它將推動我們產生說服的意願，並影響到對方。
說服了別人才能達到目的
能夠說服對方，就是你達到了目的。怎樣才能說服對方呢？
了解對方的想法與憑據來源
曾經有一位很優秀的管理者這麼說：“假如客戶很會說話，那麼我已有希望成功地說服對方，因對方已講了七成話，而我們隻要說三成話就夠了！”
事實上，大多數人為了要說服對方，就精神十足的拚命說，說完了七成，隻留下三成讓客戶“反駁”。這樣如何能順利圓滿地說服對方？所以，應盡量將原來說話的立場改變成聽話的角色，去了解對方的想法、意見，以及其想法的來源或憑據，這才是最重要的。
先接受對方的想法。
例如，當你感覺到對方仍對他原來的想法保持不舍的態度，其原因是尚有可取之處，所以他反對你的新提議，此時最好的辦法，就是先接受他的想法，甚至先站在對方的立場發言。
“我也覺得過去的做法還是有可取之處，確實令人難以舍棄。”先接受對方的立場，說出對方想講的話。為什麼要這樣做呢？因為當一個人的想法遭到別人一無是處的否決時，極可能為了維持尊嚴或咽不下這口氣，反而變得更倔強地堅持己見，排斥反對者的新建議。若是說服別人淪落到這地步，成功的希望就不大了。
曾經有一個實例，某家庭電器公司的推銷員挨家挨戶推銷洗衣機，當他到一戶人家裏，看見這戶人家的太太正在用洗衣機洗衣服，就忙說：
“唉呀！這台洗衣機太舊了，用舊洗衣機是很費時間的，太太，該換新的啦……”
結果，不等這位推銷員說完，這位太太馬上產生反感，駁斥道：
“你在說什麼啊！這台洗衣機很耐用的，到現在都沒有故障，新的也不見得好到哪兒去，我才不換新的呢！”
過了幾天，又有一名推銷員來拜訪。他說：
“這是令人懷念的舊洗衣機，因為很耐用，所以對太太有很大的幫助。”
這位推銷員先站在太太的立場上說出她心裏想說的話，使得這位太太非常高興，於是她說：
“是啊！這倒是真的！我家這部洗衣機確實已經用了很久，是太舊了點，我倒想換台新的洗衣機！”
於是推銷員馬上拿出洗衣機的宣傳小冊子，提供給她做參考。
這種推銷說服技巧，確實大有幫助，因為這位太太已被動搖而產生購買新洗衣機的決心。至於推銷員是否能說服成功，無疑是可以肯定的，隻不過是時間長短的問題了。
善於觀察與利用對方微妙心理，是幫助自己提出意見並說服別人的要素。
一般來說，被說服者之所以感到憂慮，主要是怕“同意”之後，會不會發生意想不到的後果；如果你能洞悉他們的心理症結，並加以防備，他們還有不答應的理由嗎？
至於令對方感到不安或憂慮的一些問題，要事先想好解決之道，以及說明的方法，一旦對方提出問題時，可以馬上說明。如果你的準備不夠充分，講話時模棱兩可，反而會令人感到不安。所以，你應事先預想一個引起對方可能考慮的問題。
此外，還應準備充分的資料，給客戶提供方便，這是相當重要的。
讓對方充分了解說服的內容。
有時，雖然有周全的計劃，但在向對方說明時，對方無法完全了解其內容，他可能馬上加以否定。另外還有一種情形是，對方不知我們說什麼，卻已先采取拒絕的態度，擺出一副不會被說服的模樣；或者眼光短淺，不聽我們說者也大有人在。如果遇到以上幾種情形，一定要耐心地一項項按順序加以說明。務求讓對方了解我們的真心旨意，這是說服此種人要先解決的問題。
對不能完全了解我們說服的內容者，千萬不可意氣用事，必須把自己新建議中的重要性及其優點，逐一敘述給他，讓他確實明白。舉一個例子加以說明，假如你前往說服別人，第一次不被接受時，千萬不可意氣用事地說：
“講也是白講！”
“講也講不通！浪費唇舌。”
一次說不通就打退堂鼓，這樣是永遠沒有辦法讓說服成功的。
說服別人必須了解別人
“知己知彼、百戰百勝”這句老話，是很有道理的。戰爭如此，說服人也必須如此。在說服對方之前，必須透徹地了解被說服對象的有關情況，以便有針對性地進行工作。了解的內容主要有：
了解對方性格
不同性格的人，對接受他人意見的方式和敏感程度是不一樣的。如：是性格急躁的人，還是性格穩重的人；是自負又胸無點墨的人，還是有真才實學又很謙虛的人。掌握了對方的性格，就可以按照他的性格特征，有針對性地工作。
了解對方的長處
一個人的長處就是他最熟悉、最了解、最易理解的領域。
如有人對部隊生活熟悉，有人對農村生活比較熟悉，有人擅長於文藝，有人擅長於語言，有人擅長於交際，有人擅長於計算等。在說服人的時候，要從對方的長處入手：第一，能和他談到一起去。第二，在他所擅長的領域裏，談論起來他容易理解，便容易說服他。第三，能將他的長處作為說服他的一個有利條件，如一個伶牙俐齒、善於交際的人，在分配他作供銷工作時可以說：“你在這方麵比別人具有難得的才能，這是發揮你潛在能力的一個最好機會”。這樣談既有理有據，又能表明領導者對他的信任，還能引起他對新工作的興趣。
了解對方的興趣
有人喜歡繪畫，有人喜歡音樂，還有人喜歡下棋。養鳥、集郵、書法、寫作等，人人都喜歡從事和談論其最感興趣的事物。從這裏入手，打開他的“話匣子”，再對他進行說服，便較容易達到說服的目的。
了解對方的其他想法
一個人堅持一種想法，絕不是偶然的，他必定有自己的理由，而且他講的道理一般都符合國家政策、集體的利益或人之常情。但這常常不是他的真實想法，他的真實想法怕拿出來被人瞧不起，難於啟齒。如果領導者能真正了解他的“苦衷”，就能有針對性地加以解決。
了解對方當時的情緒
一般說，影響對方情緒的因素有：一是談話前對方因其他事所造成的心緒仍在起作用，二是談話當時對方的注意力正集中在哪裏，三是對說服者的看法和態度。所以，說服者在開始說服之前，要設法了解他當時的思想動態和情緒，這對說服的成敗是一個重要的環節。
凡此種種，你都要悉心研究，才能夠有針對性地采取你說服的方式。
了解對方是有許多學問的。許多人不能說服別人，是因為他不仔細研究對方，不研究用適當的表達方式，就急忙下結論，還以為“一眼看穿了別人”。這就像那些粗心的醫生，對病人病情不了解就開了藥方，當然沒有不碰釘子的。
說服別人要有耐心
如果你的觀點是對的，一時說不服人家，你很可能會犯過分心急的毛病。當然，如果人家聽了你的說服的話，立刻點頭叫好，改弦易轍，並稱讚你“一言驚醒夢中人”。這自然是最妙不過的。實際上，這樣情況並不多見。別人的看法、想法、做法，不是一天形成的。“冰凍三尺，非一日之寒”，因此，要對方改變看法也絕非一日之功。相反，即使他當時表示了心悅減服，你還要讓他回去好好考慮。因為積習難改，當麵服了，回去細想可能還會出現反複。如果真是如此，千萬不能指責對方是“當麵一套，背後一套”。
正確的做法第一要耐心，第二要耐心，第三還是要耐心。
當你不能說服對方的時候，甚至被人搶白一頓後，不要生對方的氣，更不能生自己的氣。“算了，管這閑事幹什麼？”這種想法是不應該有的。
你要有長期做說服工作的準備。對於“成見”這座山，今天挖一個角，明天鏟一塊土。逐步解釋一些細節和要點，日積月累，“成見”就會漸漸消除了。
你還應當擴大你的陣線。有時候，別人不難被你說服，但他身後存在著龐大的力量，被人慫恿幾句，思想又有波動，所以，你麵對的可能不是一個人，而是一群人，有鑒於此，你應當從各方麵增加自己的力量。如你可以給對方介紹一些有益的書籍，看一部好電影，也可以找一些與你見解相同的人一起幫你做說服工作。通過這一係列的工作，不但從各側麵幫助對方，而且對你也是一個促進，因為你也從各個側麵的工作中提高了自己。
說服與批評之間，既有相似相通之處，又有相異相悖之處。這是兩個有部分外延交叉重疊的概念。
說服與批評，都有對人施加思想影響，從心理上征服人的意圖。批評常輔以說服，批評離不開說服；說服有時也帶有批評，但說服不一定都帶批評。如推銷產品時，一般都是向對方大講好話，極少有批評顧客、買方的。被批評者，一般都有缺點、錯誤。批評的目的就是為了幫助對方改正。說服人接受你的主張，總要或多或少能給對方帶來一定的精神上或物質上的好處。說服的過程，就是宣傳這種好處，令對方信服。被說服者不一定有什麼缺點、錯誤，他放棄的主張與接受你宣傳的主張，不一定有正誤之分，可能隻有全麵、完美的程度之別。
批評的態度較嚴肅或嚴厲，說話的語氣也較重、較強硬；說服的態度較溫和，說服的語氣也較輕、較委婉。批評的話語，貶義詞多於褒義詞、否定詞多於肯定詞。說服的話語，褒貶皆可；根據說服的對象與內容的不同，有時褒多於貶，有時貶多於褒。如果進一步仔細分類，說服還可以再分為批評性說服與讚美性說服兩類。接受批評，可能會屬於自覺自願，也可能多少帶點勉強。接受說服，完全是自覺自願，不帶任何勉強。
民主空氣濃厚，解決矛盾糾紛、統一思想認識時，說服多於批評，協商多於命令，其結果是人際關係和諧，人心團結向上，社交往來活躍。反之，則人際關係緊張，人心貌合神離，社交生活沉寂。雖然說服與批評皆不可少，但我們希望在一切社交場合，說服多一些，批評少一些。遇有矛盾分歧，盡可能多采用說服手段。
說服別人的步驟
有一次，卡耐基突然同時接到兩家研習機構的演講邀請函。一時之間，他無法決定接受哪家邀請。但在分別和兩位負責人洽談過後，他選擇了後者。
在電話中，第一家機構的邀請者是這樣說的：
“請先生不吝賜教，為本公司傳授說話的技巧給中小企業管理者。由於我不太清楚您所講演的內容為何，就請您自行斟酌吧。人數大概不超過一百人……萬事拜托了！”
卡耐基認為，這位邀請者說話時平淡無力，缺乏熱忱。給人的感覺，便是一副為工作而工作的態度，讓人感受不到絲毫的熱情，也讓他留下相當不好的印象。
此外，對方既沒明確地提示卡耐基應該做什麼、要做到什麼程度，也沒有清楚交代聽講人數，讓他如何決定演講內容呢？對此，卡耐基自然沒有什麼好感。