2 關心顧客
麵對心煩意亂的顧客生氣時，銷售人員可以表示對對方很關心。試想，對方在生氣，卻有人不識相地衝他傻笑，會讓他更氣憤。然而若對他表示出關心，與他溝通也不難。有一次，一位顧客喝牛奶時發現了一小塊玻璃，當時他怒不可遏，立即給上門推銷牛奶的銷售員打電話：“你們難道隻顧賺錢，置訂戶的生命於不顧？”“你們考慮過沒有，這塊玻璃吃到肚子裏是會出人命的！”接電話的銷售員並沒有以牙還牙，與之爭辯，而是異常關切地問道：“那碎玻璃是否傷著了您？舌頭喉嚨有沒有事？是否現在有必要上醫院檢查檢查？”當得知顧客並沒有受傷時，銷售人員才轉憂為喜地說：“那真是不幸中的大幸，要是老人或者小孩子喝到這瓶牛奶，後果就不堪設想啊！”銷售員這一番關懷的話語，使顧客心中的怒氣一下子消了下去，雙方的氣氛緩和了許多。於是，顧客給牛奶公司提了一連串的建議，采取什麼樣的措施防止此類事故的再發生，彼此之間的商討越來越融洽，最後一場可能爆發的廠方與顧客之間的糾紛得到了圓滿解決。
3 審慎言談見機行事
經驗告訴我們，如果能恰如其分地遣詞造句和見機行事，就可以跟任何人談任何事情。在與憤怒的顧客打交道時，這一點尤為重要。
讓我們來觀察一下航空公司的空中服務人員。我們很少看到他們對乘客發號施令，他們不會開口就語氣生硬地說“你必須……”，“你一定要……”，而常常和顏悅色地說“我需要……”或“我們需要……”，然後才委婉地說出他們想做什麼。乘客憋在狹小的空間裏心情本來就很煩躁，他們可不想激怒乘客。通常空中小姐會對乘客說：“如果您願意坐在位子上等候……”等等，這種客氣話乘客聽了感覺非常好
例如以下這些欠妥的話也會讓顧客躲得遠遠的：
自作聰明地企圖猜測顧客的心理：“你並不是真的想要那個顏色（尺寸或款式），對吧？”
編理由說服顧客：“你大概忘記插電源了。”
跟顧客耍花招，企圖以“那有什麼”來搪塞顧客：“才這樣你就覺得很糟！告訴你，上次有個客人也……也沒見他像你這樣。”
指責顧客：“你早就應該知道……”
威脅顧客：“要是你不……的話，你的問題會越鬧越大。”
諸如此類的話會讓顧客覺得很難堪，他們因此而不願再光顧。
也不要輕易對顧客說“不”，顧客不會買賬的。“不，我們今天沒辦法給你做。”這話會讓顧客覺得在拒絕他。“我們可以在明天為您辦理這事。”這就好多了。“不，絕對不可能。”這話說得太絕對了，不給顧客一點餘地，也就是不給自己餘地。而應說：“讓我想想，有沒有辦法做到。”說話總要留餘地，這樣說聽起來感覺就好多了。
2 關心顧客
麵對心煩意亂的顧客生氣時，銷售人員可以表示對對方很關心。試想，對方在生氣，卻有人不識相地衝他傻笑，會讓他更氣憤。然而若對他表示出關心，與他溝通也不難。有一次，一位顧客喝牛奶時發現了一小塊玻璃，當時他怒不可遏，立即給上門推銷牛奶的銷售員打電話：“你們難道隻顧賺錢，置訂戶的生命於不顧？”“你們考慮過沒有，這塊玻璃吃到肚子裏是會出人命的！”接電話的銷售員並沒有以牙還牙，與之爭辯，而是異常關切地問道：“那碎玻璃是否傷著了您？舌頭喉嚨有沒有事？是否現在有必要上醫院檢查檢查？”當得知顧客並沒有受傷時，銷售人員才轉憂為喜地說：“那真是不幸中的大幸，要是老人或者小孩子喝到這瓶牛奶，後果就不堪設想啊！”銷售員這一番關懷的話語，使顧客心中的怒氣一下子消了下去，雙方的氣氛緩和了許多。於是，顧客給牛奶公司提了一連串的建議，采取什麼樣的措施防止此類事故的再發生，彼此之間的商討越來越融洽，最後一場可能爆發的廠方與顧客之間的糾紛得到了圓滿解決。
3 審慎言談見機行事
經驗告訴我們，如果能恰如其分地遣詞造句和見機行事，就可以跟任何人談任何事情。在與憤怒的顧客打交道時，這一點尤為重要。