讓我們來觀察一下航空公司的空中服務人員。我們很少看到他們對乘客發號施令，他們不會開口就語氣生硬地說“你必須……”，“你一定要……”，而常常和顏悅色地說“我需要……”或“我們需要……”，然後才委婉地說出他們想做什麼。乘客憋在狹小的空間裏心情本來就很煩躁，他們可不想激怒乘客。通常空中小姐會對乘客說：“如果您願意坐在位子上等候……”等等，這種客氣話乘客聽了感覺非常好
例如以下這些欠妥的話也會讓顧客躲得遠遠的：
自作聰明地企圖猜測顧客的心理：“你並不是真的想要那個顏色（尺寸或款式），對吧？”
編理由說服顧客：“你大概忘記插電源了。”
跟顧客耍花招，企圖以“那有什麼”來搪塞顧客：“才這樣你就覺得很糟！告訴你，上次有個客人也……也沒見他像你這樣。”
指責顧客：“你早就應該知道……”
威脅顧客：“要是你不……的話，你的問題會越鬧越大。”
諸如此類的話會讓顧客覺得很難堪，他們因此而不願再光顧。
也不要輕易對顧客說“不”，顧客不會買賬的。“不，我們今天沒辦法給你做。”這話會讓顧客覺得在拒絕他。“我們可以在明天為您辦理這事。”這就好多了。“不，絕對不可能。”這話說得太絕對了，不給顧客一點餘地，也就是不給自己餘地。而應說：“讓我想想，有沒有辦法做到。”說話總要留餘地，這樣說聽起來感覺就好多了。
4 言行有序轉危為安
要消除憤怒的顧客的敵意，就得設法對他們友好，從而使顧客願意與銷售人員合作。夥伴關係能使顧客的不滿得到平息，做到這一點就要處理妨礙顧客滿意的任何事情。
要想與顧客建立夥伴關係，關鍵還是在“你一言我一語”的學問中，舉例說明如下：
“讓我們好好想想，我們該怎麼做才能共同解決……”
“我理解您的心情，但我很樂意與您共同努力來解決這個問題……”
“這樣吧，我們會為您……”
“如果您這樣做……那我也這樣做……”
除了使用貼切的字眼之外，還要注意各種有助於和顧客建立夥伴關係的行為，其中包括：
調查：“讓我們來弄清事情到底是怎麼回事。”
建議：“我們最好這麼做。”
向顧客詢問或傾聽他們的意見：“來吧，跟我說說事情究竟是怎麼發生的，我也很想知道。”
分析：“別著急，我們可以一步一步慢慢來。”
確認：“我這樣理解對嗎？您看我想的是不是完全正確？”
要想建立夥伴關係，還不能把顧客推給別人撒手不管，除非確有必要。顧客最怕被人推來推去，因為這樣每次他都得把事情經過講一遍。如果必須找別人來解決這個問題，就一定要向顧客保證，自己會再來確認他是否對問題的處理情況感到滿意。
5 以真誠和顧客交朋友
如果目的隻是要解決顧客的投訴，那麼可以就事論事地解決問題，這種方式也許奏效。但如果想讓難纏的顧客成為夥伴，就得表現出人情化的一麵。
如果顧客說了什麼損人的話，傷了我們的心，可以告訴他們我們很難過。如果不知道下一步該怎麼辦，就在顧客麵前虛心承認；“我自己搞糊塗了！我不知道該怎麼做。不過我會理清頭緒的。”讓顧客有機會知道，跟他打交道的也是人，不是機器，也是要講究情麵的。實際上，顧客並不希望我們是萬事通，對每件事情都非常精通，但他希望能優先考慮到他。
如果要向顧客道歉，態度一定要真誠。顧客經常覺得對方的致歉毫無誠意，不過是應付他們，這是一種自我防禦的本能，要讓“對不起”真正發揮作用，就要告訴顧客：企業在管理方麵還不到位，請求對方包涵。顧客有什麼事可以直接找自己，並向其保證一定盡力。以誠心感動顧客，懇請他們再次惠顧。