第13章 重視每一個細節——細節決定成敗
在職場中，一個細節反映出一個員工的工作態度、品德修養和潛在的工作能力。隻有把細節做到位，才能讓工作不出現差錯，讓自己的工作能力得到證明。相反，如果我們在工作中不注意細節，馬虎大意，就有可能導致工作中的漏洞百出，給公司或單位帶來巨大的損失。因此，我們必須牢記細節決定成敗的道理，重視每一個工作和生活中的細節，把事情做到盡量完善，成為一個可以被人信任的人，讓公司或單位放心把許多事情交給你去做。
精細化管理時代的到來，不但要求企業在生產上注重細節，銷售上關注細節，技術上抓住細節，管理上更不放過細節，而且也要求每一個員工重視細節，注重培養重視細節的功夫。
工作需要做好每一個細節
在當今競爭激烈的商業社會中，公司規模日益擴大，分工也越來越細，其中能夠從事決策大事的高層主管畢竟是少數，絕大多數員工從事的是簡單煩瑣的小事，也正是這～件件不起眼的小事才成就了公司卓著的成績。
每個到過香港迪斯尼樂園的人都會留下這樣深刻的印象：這真是一個潔淨的童話世界，幹淨得好像是新開的樂園，每一樣設施都嶄新如初，幹淨的地麵幾乎一塵不染。在年接待遊客量達到500萬人次的情況下，仍能保持得這麼幹淨，這不能不讓人稱奇。其實，迪斯尼人並沒有什麼神奇之處，他們隻不過是在每—件小事上比別人做得極其認真罷了。
有位遊客在迪斯尼樂園遊玩時，不小心打翻了可樂瓶子，雖然他迅速撿起了瓶子，但還是有一部分可樂灑到了地上。這時，附近的一名保潔員迅速跑了過來，一邊招呼遊客不要踩到地上的可樂，一邊開始清潔。因為，要是遊客的鞋上沾上了可樂，他所到之處都可能將被可樂汙染。
按通常的慣例，用拖把把可樂殘跡拖幹淨就算好了，但是，那名保潔員進行清潔的程序卻大大出乎常人的預料。他首先拿出隨身裝在口袋中的吸水紙，把它鋪在可樂汙跡上，吸幹可樂汁，然後倒一些清水，用拖把反複擦洗，再用吸水紙吸幹汙水，接著再重複上述過程，直到吸水紙上看不到任何可樂的痕跡為止。也許有人不以為然，多此一舉!有這個必要嘛，還白白浪費那麼多紙!可是，我們細想一下，如果每一片汙跡都不能徹底被處理幹淨，那麼，每一片汙跡的汙染累積起來，其汙染的範圍之大，就足可以對樂園的環境造成毀滅性的破壞。
這就是迪斯尼!正是這些無處不在的細節，才成就了迪斯尼樂園獨特的魅力，從而吸引成千上萬的遊客為其著迷，樂而忘返。
有人在談到企業成功的原因時說：“成功在於係統，失敗在於細節。現代企業機構龐大，每個細節都不能出問題。如果省去一個細節，表麵看可以減少成本，但省去一個細節後帶來的麻煩比多一個細節要多得多。關注細節不是每個人都能做得到的，但有的企業就做得到，這就是它們為什麼成功的原因。”
當今時代是一個細節製勝的時代，企業要想在市場競爭中立於不敗之地，必須注重細節的管理。隻有在管理實踐中落實細節，企業規劃的藍圖才不會成為海市唇樓。
上海錦江飯店是一家高檔飯店，以絕對一流的服務質量聞名海內外。錦江飯店特別注意一些細節問題，如，為每位顧客建立檔案，檔案中詳細記載了每位顧客的性情愛好及生活習慣。飯店公關部還通過我國駐外使館等機構了解外國顧客的情況，或者查閱有關資料、觀看錄像，及時準確地掌握前來飯店下榻的貴賓的生活習慣和愛好。
1984年，美國前總統裏根訪問上海時下榻錦江飯店。當裏根剛入住飯店時，服務員就給他們送來了睡衣，總統和夫人穿上一試，驚訝不已：“噢，這麼合身，就像給我們量好尺寸訂做的一樣。”
殊不知，錦江飯店早已建立了裏根夫婦的檔案，甚至連總統夫人喜歡鮮豔的紅色服裝，他們都備了案，事先專門為她訂做了大紅顏色緞子料的睡衣，真正讓裏根夫婦感到家一般的溫馨。離開時，裏根在留言簿上寫下了讚美之詞，還特地將夫妻倆的合影放在了留言簿裏，並在照片的背麵簽了名。
斐濟總理個子很高，腳很大，在中國其他地方訪問期間，他一直沒有找到一雙合腳的拖鞋。當他走進錦江飯店房間時，一雙定做的特大拖鞋端端正正放在床前。他穿上一試，非常合適，高興得哈哈大笑，問道：“你們是怎麼知道我的鞋碼的?”像這樣無微不至關心顧客的事例在錦江飯店不勝枚舉。
錦江飯店始終如一地為每一位顧客提供周到細致的服務，讓顧客感到家一般的舒適和溫馨。除去商業利益，還有濃濃的人情，真正的關懷誰都會被感動的。
這些其實都是細節，有些細節可能顧客並不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到，但如果服務企業和服務人員能夠洞悉這些細節並滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，更大的驚喜，更可以給企業帶來經濟和社會的雙重良好效益。
細節決定著事情的成敗世界上的一些大事故發生的原因，往往在小事上栽了跟頭。2003年2月1日，美國“哥倫比亞”號航天飛機在返回著陸前的16分鍾發生了爆炸，飛機上的7名宇航員全部遇難，全世界一片震驚。事後的調查結果表明，造成這一災難的“真凶”竟是一塊脫落的隔熱瓦。
生命中的大事都是由小事累積而成的，沒有小事的累積，是成就不了大事的。你隻有了解到這一點，才會開始關注那些以往認為是無關緊要的小事，培養做事一絲不苟的品德。否則，一個細節上的失誤，就會造成前功盡棄、滿盤皆輸的後果。
第二次世界大戰期間，美國空軍和降落傘製造商之間因為降落傘的安全性能問題而發生了分歧。事實上，經過製造商的努力，降落傘的合格率已經提高到了99．9％。但軍方的要求是100％，因為合格率為99．9％的話，就意味著每1000名傘兵中會有一名因為降落傘的質量問題而送命。但是，製造商則認為世界上沒有絕對的完美，要達到100％的合格率是根本不可能的。
於是，軍方在交涉不成功後，改變了以往的質量檢查方法。他們從剛交貨的降落傘中隨機抽出一個，讓廠商負責人穿上後，親自從飛機上往下跳。這時，廠商才意識到100％合格率的重要性。奇跡很快出現了：降落傘的合格率一下子達到了100％。
工作中的每一個人都應該培養自己一絲不苟的工作作風，那種認為小事就可以被忽咯或置之不理的想法，正是做事缺乏責任心的根源，它將極有可能導致工作中嚴重的錯誤或事故。
在一家著名的跨國公司裏，因不必要的錯誤帶來的損失高達25萬美元。華盛頓郵局的退信部門每年要收到700萬封無法投遞的信件。這些信中間，有幾百萬封連地址都沒有寫。這其中，有很多的信是來自寫字樓的商務信函……
大到一個國家、軍隊，小到一個企業或個人，責任是否能夠被堅決地履行都將決定其成敗。即使是最細微的地方，一點點責任感的缺失，都將會造成損失慘重的後果。
在現實生活中，我們隨處可見半拉子工作帶來的悲劇。有些樓房甚至在建成之前就倒塌了，把建築工人掩埋在廢墟之下。原因就在於有些人，包括員工或是承包商，在施工的過程中不認真、不能忠於職守。這些工作中的惡習看似微不足道，卻是對自己、對人性的犯罪。在一些情況下，小小的失誤或是輕微的缺陷都會危及生命，此時的粗心大意和蓄意謀殺沒有什麼區別。反之，如果每個人都能夠認真對待工作、有始有終的話，我們將不僅減少死亡、受傷和殘疾的比率，而且還會使我們的生活更加美好。