第三章、銷售進行後——永讀銷售神話 15.銷貨始於售後
黃金寓言
《商君書》記載，商鞅準備在秦國變法，製定了新的法律。為了使百姓相信新法是能夠堅決執行的，他便在京城南門口樹了一根大木，對圍觀者說：“誰要能將這根木頭從南門搬到北門，就犒賞他！”大多數人都不相信有這等好事，恐怕商鞅的許諾不能兌現。
就在大家猶豫不決時，有一個人卻扛起木頭，從南門一直走到北門，商鞅當場兌現，犒賞了他。這樣一來，人們都相信商鞅說的話是算數的，在推行他所立的新法的時候人們就遵守了。
我國古人很講究言不在多，但必須守信的道理，因為守信就能得到人們的信任。一般老百姓講不講信用，隻是關係到人際關係；而政治家、軍事家講不講信用，則關係到治國、治軍的大事。
雖然守信大家都知道說，也都明白是怎麼回事，但是總有些人會由於一些特殊的原因而不能遵守他的諾言。作為一個銷售人員，在這方麵尤其應該重視。特別是有的銷售人員，當別人做了一件很令自己高興的事的時候，總會脫口而出許下一個什麼諾言——而他們的許諾大多和簽約、簽約有關，這就讓別人引頸期盼。可由於工作繁忙，他也許說過之後就忘記了，這樣的結果會極大地挫傷別人的積極性。
另一方麵，銷售人員不遵守自己的諾言將會使客戶很快產生對其的不信任感，得不到群眾信任的銷售人員怎麼可能創出業績呢？銷售人員的業績與客戶的配合分不開，所以不能輕視自己對客戶的許諾。要麼堅決不許諾，一旦許諾就一定遵守，哪怕最後會帶來一些損失。否則，作為銷售人員者失去的東西將會更多。
言出必踐！特別是對客戶的許諾。喪失信用最迅速的方法就是送給別人一個永遠也找不到水源的沙漠。
直擊銷售：
售後服務之“後”，是相對的，“後”中有先。這一點，原聯邦德國汽車經營商吉拉德的經驗之談，說得非常深刻。他說：“我堅信銷貨真正始於售後。”“後”反為“始”，也歸結於商品的運動規律。商品的運動，大都表現為分批運動。任何一批商品的運動，都影響著下一批商品的運動，與此相應，顧客的任何一次購買行為，都為下一次購買行為提供經驗，並在其生活圈子（同事、親友、鄰居等）裏起著不可估量的影響。影響之大，誠如一位企業家所說：若是滿意，等於在幾十個、幾百個人當中作了一次宣傳；反之則等於推掉了幾十個、幾百個，即爭取“回頭客”——包括受直接或間接影響、慕名而來的新客。在國際商戰中，售後服務以爭取“回頭客”為特征，當稱回頭術。
售後服務，以周到，及時為上，以技術精湛為本。若修配人員象高明的外科醫生那樣，一到現場，迅即“搶救”，技藝精湛，手到“病”除，就會給用戶留下一個深刻的印象：該企業訓練有素，技術過硬，可以信賴。這個美好的印象，儲存在顧客的頭腦裏，就會轉化為充當“回頭客”的動因。有鑒於此，精於盤算的企業家，都盡一切可能加強售後服務的技術力量。紐約一家儀表公司，在儀器製造部的4000名職工中，有1000名工程師搞售後服務工作。服務精當，生意興隆，該企業年銷售額達20億美元之巨。一位《華爾街日報》分析專家以讚歎的口氣談論波音公司的售後服務：“幾乎每一位‘波音’的技術人員都可以告訴你一個有關‘波音’如何在臨危受命時，為顧客解決難題的故事。例如，當阿拉斯加航空公司急需特殊降落裝置，如讓飛機降落在泥濘的臨時跑道時，‘破音’毫不遲疑地立刻送去。加拿大航空公司飛機的排氣管因結冰阻塞，發生故障時，‘波音’工程師立刻乘機趕到溫哥華，不分日夜地從事修護工作，減少航空班機誤點時間。‘波音’這種服務顧客的敬業精神，已經獲得了報酬。”
銷售感言：
售後服務就是銷售過程的延續，是商品優質承諾的“加長版”。沒有不出毛病的商品隻有在售後服務上狠下功夫，才能切實地把握住顧客的心，贏得更多“回頭客”和新顧客。