第三卷 1.建立起信賴的基石
我們需要投入極為龐大的心力，建立起應有的耐心、決心以及紀律，才能夠維持長期關係的緊密如斯；而信賴正是這些努力當中的核心所在，始終如一則是讓你通往這個目標的康莊大道。
德裏斯科爾曾說過：“人們對服務機構的滿意程度可以從他們的信賴度充分顯示出來。”
你和你信賴的人共事嗎？他們是否同樣也信任你呢？這兩個問題的答案可以充分顯示出工作環境的品質。
“要是沒有信賴感，人與人之間或是團隊與團隊、部門與部門之間就沒有合作的基石。”愛德華茲?戴明表示，“沒有信賴的基礎，每個人都會試圖保護自己眼前的利益；但是這麼做卻會對長期的利益造成損害，並且會對整個體係造成傷害。”無以計數的企業曾經在愛德華茲?戴明的建議協助之下，讓公司的表現達到最高的境界。愛德華茲?戴明的經驗顯示出，信賴對於品質、創新、服務和生產力的重要性在全世界都是同樣適用的。
根據韋氏詞典的解釋，信賴是“對於某人或者某事的品行、能力、強項或是信任感到放心。”換句話說，信賴意味著對某人、某事有足夠信心或是深信不移。雖然我們這一代大致來說還算信賴別人，但是這一代同時也是曆史上非常重要的階段，不信賴以及懷疑悄悄地取代了信賴和才能。
比爾?肯尼斯在《不會落空的希望》一書中寫道：
“我們當初以為可以信賴軍方，但是後來卻爆發了越戰；我們以為可以信賴政客，但是後來卻有了水門事件。”
“我們以為自己可以相信股票經紀人，但是結果卻有黑色星期一來報到；我們以為可以信任牧師，但是卻有不肖神職人員史華格。如此說來，這天底下到底有誰值得信任？”
毫無疑問的是，這個名單可以一直列舉下去，這個世界上有太多問題，使得人與人之間的信賴逐漸瓦解。
在《聖經真理》一書中，作者艾恩塞德講了一個小故事，說明對他人妄下定論的行為有多麼的愚蠢。
有位叫波特的人搭乘一艘豪華遊輪前往歐洲，當他上船之後發現要和另外一位乘客住同一間艙房。他進去看了一下住宿的地方之後，就跑到事務長的辦公室詢問是否可以把金表和一些貴重物品都寄放在保險箱裏頭。這位波特先生告訴事務長，他通常不會這麼做，不過他去艙房看過之後，覺得這位同屋的先生看起來不怎麼可靠，所以才決定把貴重的物品寄放到保險箱。這位事務長接下波特先生的貴重物品之後說：“沒有問題，波特先生，我很樂意幫你保管，其實和你同屋的那位先生已經來過我這兒了，他也是因為同樣的理由要寄放貴重物品。”