在醫療行業，CRM的長期目標是可以更熟悉自己的就診者，可以預料到就診者的需求，這使得就診者感到自己受到了特別的禮遇。從商業角度來說，更好的理解就診者可以使醫院在決策中做得更好，有助於發展醫院品牌忠誠度。
CRM的優勢就在於使得醫院可以與每一個目標對象保持終身的聯係，這將產生很大的效果。有了CRM的幫助，可以在適當的時候進行預防和幹預，在其他的時候進行教育。如果有人因為吸煙或者其他的不良習慣而處於癌症的危險中，醫生可以拿到與這個人密切相關的信息，並告訴這些人。通過實施CRM，可以與那些最需要服務的人建立一種動態的關係。有了這種動態的關係，可以得到更多精確的數據，這比起向成百萬人郵寄小冊子要可信得多。此外，通過使用CRM，那些需要服務的人，在與醫院聯絡時會有許多方式可供選擇，如通過呼叫中心、郵件，或者直接走進辦公室。 CRM將這些傳統的與客戶聯係的方式集成，並將數據集成為可以很容易理解並據此作出決策的格式。有了這些信息，可以將最適當的戰略和戰術通過就診者所選擇的媒介告訴他們。
許多醫院和非營利機構都在試圖建立與客戶之間一對一交流的關係，但是沒有相應的資源。通過分類實現的方法，醫院可以使用一種代價較高的方式與那些高危人群保持聯係，使用代價較低的方式與那些低危人群保持接觸。通過印刷品實現個性化是比較傳統的方法，但是這種方法的效果並不好。根據每個人所涉及的生活方式將其進行分類，然後與他們交流，如就診者是一個少數民族、一個運動員、有孩子、每周工作70個小時但不抽煙等，這些都應成為發送信息時的考慮因素。這將有助於醫院通過對就診者的分類，以最低的代價為客戶提供價值最大的個性化服務。
醫療行業沒有得到重視的CRM部分是，對於就診者的需求沒有很好的把握。例如，當就診者要對疾病的治療方案作出選擇時，他們需要考慮花費、生活質量、機動性、風險、對於娛樂的限製等。如果把這些問題向就診者都講清楚的話，就診者就可以根據對他來說最重要的因素做出自己的選擇。在商業領域，有許多方法可以根據它所提供的業務對象描繪出客戶的需求。如果同樣或者類似的方法也應用到醫療行業的話，就診者對於他們的最終選擇會有更好的理解，醫院對於就診者選擇的過程也就有了曆史依據可以查找，而醫療專家在就診者身上所花的時間也會更加有效率。
從商業角度來說，CRM有助於醫院分析就診者的行為方式、他們消費的關鍵領域，並且有助於按照一定的標準將就診者分類。
另外，沒有一個協調的業務流程是很多醫院不能給客戶提供良好服務的關鍵所在。總體上，這些流程基本上不是技術所能解決問題的。這些流程應該從一些簡單的事情開始。
三、分析層次的CRM將為我們帶來什麼
下一步發展的醫院CRM係統，包括我們前麵提到的分析層次的CRM。它可以通過全麵管理用戶數據、業務數據等進行多方位的統計分析和數據挖掘，為經濟管理人員及領導決策者提供更加科學的、量化的決策依據（從軟件技術的角度，這些應用在其他行業早已不是什麼新鮮的事情）。例如：
●〓就診者流失警示。醫院通過對就診者曆史交易行為的觀察和分析，賦予就診者數據庫警示用戶異常就醫行為的功能。如一位常客的就醫周期出現顯著變化時，都是潛在的就診者流失跡象。就診者數據庫通過自動監視就診者的就診資料，對就診者的潛在流失跡象做出警示。
●〓就診者消費行為參考。醫院運用就診者數據庫，可以使每一個服務人員在為就診者提供服務的時候，明了就診者的就診偏好和習慣，從而提供更具針對性的個性化服務。
●〓利於客戶數據庫，通過流行病學分析有多少人正處於疾病的邊緣（如乳腺癌），通過研究來估計有多少人有不良習慣（如不去定期拍攝乳房片），通過教育計劃或者幹預措施來讓目標客戶人群有更好的習慣。（想象一下：CRM的模式是怎樣改變我們與公眾的聯係的？CRM是怎樣改變我們的管理信息和戰略決策，來實現我們的基本任務——降低由癌症導致的死亡和疾病發生率的？）
參考文獻：
企業資源管理研究中心（AMT）孟凡強，王玉榮著：《RM行動手冊——策略、技術和實現》，機械工業出版社2002年版。