第七章 增值服務係統和CRM 第八節增值服務發展的最終目標——CRM
建立增值服務係統，隻是我們邁出的第一步。要真正把“以就診者為中心”的目標從口號貫徹到行動中去，必須在此基礎上發展醫院的CRM係統。
在醫院中，需要更關心的是服務，而不是市場。不要忘記，就診者是我們為他們提供的服務的免費宣傳員。醫院的CRM在與就診者建立信任關係方麵還有很多工作要做。如果就診者對醫院有好印象的話，他們的關係會維持很長時間，一個就診者會產生很多的商業機會。就診者的滿意度可以通過他們的挽留率和再次光顧進行衡量。
在醫療行業實施CRM的關鍵是使得它能較為簡單。關注那些對於你的就診者來說最為重要的事情，要選一家能夠理解你們的特殊需求的方案提供商。空有其表的軟件並不是一個好的解決方法，我們需要的是不僅外表好看，而是一個靈活的、可以隨著醫院和客戶的需求而不斷發展和改變的解決方案。
簡單來說，CRM係統的實施，給醫院帶來的價值主要從兩方麵來體現：
●〓對用戶信息資源的整合，在整個醫院內部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優質服務，吸引和保持更多的客戶；
●〓通過對業務流程的重新設計，更有效地管理客戶關係，降低醫院成本。
成功的CRM實施是係統資源和醫院文化兩方麵的，隻有這兩方麵同時滿足，才能達到增加盈利和改善客戶關係這一最優化效果。
一、認識就診者的生命周期價值
就診者的生命周期價值，可以通過相關的任何方法來研究和計算，如期望價值、淨現值(Net Present Value)等。在這方麵，CRM中特別有價值的部分就是客戶生命周期的概念，因為：
第一，從就診者的角度來看，最有意義的是不同方案在生命周期內的醫療成本，就診者會選擇最適合自己的方案。在這個非常主觀的領域內，價值是非常難以量化的。所以，就診者的滿意度主要在於他們所選擇的方案以及醫院是否能夠滿足他們在成本和服務方麵的期望。
第二，醫院可以分成私立的、公立的和混合所有製的。CLV(客戶生命周期價值)完全是為私立醫院創立的，從利潤角度來考慮的，所以，需要將它改變為也適合於綜合醫院的目標。假定是一家綜合醫院，對於他們來說，最有意義的就是就診者在整個生命周期內的醫療需求，而不是由意外事件驅動的需求，如心髒病、嚴重疾病和意外事故等。
第三，客戶生命周期價值可以提供一個非常合理的框架去看待就診者對醫療所做的選擇，他們是根據成本和主觀上的收益來確定這種選擇的。當我們沒有足夠的數據進行精確計算的時候，隻好根據成本和利益(對就診者健康的影響)來重新安排治療措施。
二、我們馬上可以開始做的
建立醫院的CRM，首先可以從以下這些功能方麵著手：
●〓建立和保持用戶關係的合理流程。簡單地說，醫院要像建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新用戶提升為老客戶的方法和流程。這種程序建立了一套吸引就診者多次消費和提高服務量的計劃。它不僅是給予就診者享受特殊待遇和服務的依據，也有效地吸引就診者為獲得較高級別、質量的服務而反複消費。
●〓忠誠客戶識別。幫助醫院從大量的客戶當中識別出忠誠客戶。及時識別忠誠用戶是十分重要的。在每次客戶交易時，給予老客戶區別於一般客戶的服務，會使老客戶保持滿意，加強他們的忠誠度。客戶數據庫的一個重要作用是在客戶發生交易行為時，能及時地識別客戶的特殊身份，從而給予相應的服務。
醫療行業其實已經有許多主動的行為，包括為腫瘤和理療的就診者建立檔案，可以將就診者和治療的數據集中在一起，這樣院方就可以更好地為就診者服務。通過這種管理，客戶的曆史被保存下來，每個客戶的需求和需要以及他們的經曆都被獲取了，包括他們的個人信息，如生日、紀念日等。這樣當客人光顧的時候，就可以為他提供個性化的服務，而且可以據此分析客人的生命周期價值。
有時，一個就診者會指定某一個醫生為他看病，通過使用CRM可以明了所有就診者的這種要求，及時的提醒他們並為他們服務。在這個過程中，就診者的等待時間會更少，還可以通過傳統的信件發送一些關於治療和醫院的信息，保持與他們之間的聯係。
如果任何人打電話到醫院來，詢問一些專門的治療信息，可以立刻通過Email得到相關的信息，如果有就診者沒有Email地址的話，也可以通過傳統的郵件寄給他們。
像牙科這樣需要定期治療的就診者，有了CRM，可以及時提醒他就診，相信就診者一定會非常樂意的。
使用CRM係統和流程可以幫助我們獲取就診者的相關信息，如他的治療曆史、為他治療過的醫生、特殊需要等。CRM可以保存就診者的所有信息，如治療信息和他們的服務要求。CRM方案可以幫助醫院維護每天與客戶聯係的數據和記錄。按一下鍵盤就可以得到就診者的信息，醫生可以節約寶貴的治療時間。這有助於在更加個性化的水平上為就診者提供服務，並且發展與他們之間的關係。由於有了這些重要的信息，就可以為服務增加價值。