醫院前線服務

第七章 增值服務係統和CRM 第六節係統的功能詳解?（3 / 3）

4進行預約登記並且通知入院後，若過期不進行確認入院或取消，則將被列入黑名單，下次不再接受其住院預登記的服務要求

（四）檢查/手術預約

服務方式同住院預登記

子係統同住院預登記

服務內容

1這類預約可考慮隻為門診就診者提供，就診者必須在醫生開出檢查申請單後才能預約，各門診醫生和檢查/手術科室的前台工作人員都可為就診者預約

2如果由於某些原因導致檢查不能如期進行（如機器出現故障等），則由預約中心人員通知預約就診者

3進行住院預登記時，就診者通過診療卡號及密碼（對於短信查詢，直接通過手機號碼）確認身份，然後選擇檢查類型，係統取出該就診者所有未確認的檢查申請單，如果有一張以上的申請單，則每次隻能選擇其中的一張做預約，也就是說，每次隻能預約一張申請單，從申請單上可以看到檢查部位，用戶要選擇和檢查部位數相等的並且是連續的空閑時間段，輸入以上資料後就產生一條預約記錄，該記錄的狀態為：已預約，未確認

4已經預約的就診者檢查流程如下：

5已預約的就診者要在約定的檢查時間前1小時到檢查/手術前台確認預約，否則視為自動退約，醫生可以安排其他就診者做檢查，但退約的就診者仍可按正常的方式排隊等候檢查。就診者確認預約後，到約定的檢查時間即可直接到檢查室等候，而不需要排隊等候，醫生做完正在進行的檢查項目後，就可以為該就診者做檢查

服務內容

6由於檢查科室設備故障等原因可能需要取消檢查/手術預約時，要對相應預約記錄進行退約操作。如果是由於醫院方麵的原因要退約，則應由前線服務中心或檢查/手術科室前台通知就診者預約已取消

〓門診手術的預約類似，在此不贅述

備注

1對於非現場服務，當診療卡中的預存服務費足以支付所需服務費時，方可進行預約

2進行預約成功後，若到時間不進行確認或取消，則將被列入黑名單，下次不再接受其檢查/手術預約的服務要求

（五）體檢預約

服務方式同住院預登記

子係統同住院預登記

服務內容

1在HIS係統中的門診係統必須提供完善的預約掛號登記功能，在P14管理服務平台中需要集成門診係統的預約登記界麵

2預約過程與掛號預約基本相似

備注1對於非現場服務，當診療卡中的預存服務費足以支付所需服務費時，方可進行預約

2進行預約成功後，若到時間不進行確認或取消，則將被列入黑名單，下次不再接受其體檢預約的服務要求

（六）退預約

服務方式

1就診者上網進行退預約

2就診者發短信進行退預約

3就診者通過電話進行退預約

4就診者在前線服務中心通過麵對麵的服務進行退預約

5就診者利用自助終端進行自助操作

子係統

1P16服務網站

2P15對外接口

3P14管理服務平台

4P18自助服務係統

服務內容就診者通過診療卡號及密碼（對於短信查詢，直接通過手機號碼）確認身份，根據就診者需要進行：

1退預約掛號登記

2退預約掛號

3退住院預登記

4退檢查/手術預約

5退體檢預約

備注

1退預約必須在其預約的時間之前，否則不允許退預約

2對於非現場服務，當診療卡中的預存服務費足以支付所需服務費時，方可進行退預約

（七）查詢已預約清單

服務方式

1就診者上網進行查詢

2就診者發短信進行查詢

3就診者通過電話進行查詢

4就診者在前線服務中心通過麵對麵的服務進行查詢

5就診者利用自助終端進行自助操作

子係統

1P16服務網站

2P15對外接口

3P14管理服務平台

4P18自助服務係統

服務內容就診者通過診療卡號及密碼（對於短信查詢，直接通過手機號碼）確認身份，根據就診者需要進行：

1查詢預約掛號登記

2查詢預約掛號

3查詢住院預登記

4查詢檢查/手術預約

5查詢體檢預約

備注對於非現場服務，當診療卡中的預存服務費足以支付所需服務費時，方可進行查詢

四、信息發布

服務方式

1就診者登錄服務網站獲取信息發布

2將信息發布到所有就診者的電子郵箱中

3向所有就診者發送短信（或根據醫院需要指定特定的就診者群發送）

子係統

1P16服務網站

2P15對外接口

服務內容根據醫院需要，隨時發布：

1義診信息

2醫院相關動態

3保健信息

4新技術、新項目宣傳

五、提醒服務

（一）節日、生日問候

服務方式

1逢節日將問候祝福信息發送到所有就診者的電子郵箱中

2向所有就診者發送問候和祝福短信（或根據醫院需要指定特定的就診者群發送）

3每天向當天生日的就診者發送問候和祝福的電子郵件、短信

子係統

1P16服務網站

2P15對外接口

服務內容略

（二）疫苗接種、複查、隨診通知

服務方式

1提前向需要的就診者發送電子郵件

2提前向需要的就診者發送短信

3提前向需要的就診者發送信函/專遞/傳真

子係統

1P16服務網站

2P15對外接口

3P14管理服務平台

服務內容就診者通過診療卡號及密碼（對於短信查詢，直接通過手機號碼）確認身份，根據就診者需要進行：

1疫苗接種通知

2複查通知

3隨診通知

備注

1疫苗接種、複查、隨診等跟蹤流程的建立，依賴門診住院係統的完善和提供相關的信息

2當診療卡中的預存服務費足以支付所需服務費和發送通知的資費成本時，方發送通知

3就診者可以在辦理診療卡和預存服務費時指定選擇（多選）通知的方式（電子郵件、短信、信函、專遞、傳真），發送通知的資費成本從預存服務費中扣除

六、CRM調查、投訴

服務方式

1在服務網站上提供CRM調查表，就醫院不同科室、醫師的服務質量進行調查

2通過發送調查短信、電子郵件、信函，請就診者回複對醫院的服務質量的評價

3根據就診者就診過的科室、醫師發送調查短信、電子郵件、信函，請就診者回複對醫院的服務質量的評價

4在前線服務中心向就診者發放調查表格，請就診者填寫對醫院的服務質量的評價

5前線服務中心接受就診者投訴的電子郵件、信函、專遞、傳真和電話

6就診者利用自助終端進行自助操作（僅限於CRM調查）

子係統

1P16服務網站

2P15對外接口

3P14管理服務平台

4P18自助服務係統

服務內容略

備注由醫院根據需要進行，係統可自動提供就診者就診過的科室、醫師的信息