第七章 增值服務係統和CRM 第六節係統的功能詳解
本節中，將根據前文中所列的增值服務係統基本功能和流程結構圖，為每一具體功能進行詳細解釋。
一、診療卡——就診者的身份識別工具
（一）診療卡的設計
為了配合增值服務係統的運作，給客戶（就診者）就診提供方便，醫院需要為就診者設計和提供一個診療卡，該卡實際就是用戶的身份識別和資料存儲的ID卡。這種識別用戶身份的ID號就是用戶的診療卡的卡號（跟診療卡號一一對應），通過卡號應該可以查詢到用戶的個人信息。
診療卡可以是磁卡、條碼卡或者IC卡。為了便於用戶記憶自己的卡號，診療卡的製作應力求精美，方便用戶保存，也讓用戶願意保存。診療卡上需要包含以下信息：醫院名稱、簡短的使用說明、卡號、就診者姓名以及用於儲存卡號信息並供機器讀取識別的磁條（或者條形碼、IC卡芯片）。診療卡可以實現批量製作，也可以在給用戶發放診療卡時現場製作。
診療卡的儲存在磁條（或者條形碼、IC卡芯片）中卡號信息和卡麵上的號碼可以同時使用。用戶在接受服務時可以在讀卡機使用機器識別卡號，輸入密碼；也可以使用鍵盤輸入卡號和密碼。對就診者進行非現場服務（電話、上網等）時隻能手工輸入卡號和密碼。
為保證提供某些非現場服務時就診者可以繳納服務費用以便實現對服務的確認（如預約掛號），診療卡必須對應一個服務費賬戶，便於存儲和通過遠程完成費用劃轉的交易。
為方便起見，實際可以將用戶的診療卡號當作預存服務費用賬號，也就是說，就診者到醫院領取診療卡的同時，也得到了一個醫院分配給他的服務費賬號。就診者今後就可以往該賬號裏麵預存服務費。
如果醫院的服務費賬號可以獨立管理，不跟銀行聯網，這時就診者隻能往賬號裏存儲現金，並且，這部分資金隻能用於在醫院的消費，不得提取現金。如果跟銀行聯網，則資金可以通過銀行轉入或轉出。
診療卡還需要給就診者設置密碼（為方便電話操作，可采用4到6位的數字）。
診療卡的原始密碼可以設置為就診者身份證號碼的後6位數。就診者可以隨時通過電話、Internet或者醫院的自助終端等方式更改密碼。考慮到就診者就診時不必攜帶和出示身份證，可要求就診者在申請診療卡時，必須填寫身份證號碼，診療卡的原始密碼以就診者填寫的身份證號碼的後6位數為準。如果就診者無法填寫身份證號碼，則要求就診者指定一個原始密碼。
每個就診者在申請診療卡的同時將得到一個用戶使用指南，裏麵包含全部關於診療卡的使用方法和收費標準。
為了鼓勵就診者使用非現場服務，醫院可以另外銷售一些一次性的服務卡，允許就診者將服務卡的資金轉入診療卡賬號裏麵。也可以免費贈送一些服務卡，比如就診者在醫院就醫，醫療費超過一定金額者，可以得到1張免費贈送的小麵值的服務卡。
診療卡還可以進行分級：
●〓VIP卡：采用包年服務的方式，收取較高的年費，但一年內所有服務免費。
●〓普通卡：每年收取較低的年費，但某些服務按每次交易收取服務費。
增值服務係統的設計必須考慮今後醫療保險的大趨勢，對於醫保卡持有者，必須保證醫保卡能夠涵蓋診療卡的使用功能，也就是說：
●〓在功能上，係統能自動識別醫保卡和診療卡，並予以等同的對待。
●〓在數據結構設計上，係統能自動將醫保卡關聯到診療卡所對應的所有相關數據，如醫保卡和增值服務預存服務費賬戶的關聯等。
（二）診療卡服務的主要功能
1預存服務費、開通增值服務。
服務方式醫院前線服務中心現場麵對麵服務
子係統P1.4服務管理平台
服務內容
1錄入（修改補充）就診者基本資料和聯係信息（包括提供短信服務的手機號碼、信函郵寄地址、傳真號碼、聯係電話等）
2給沒有診療卡的就診者發放診療卡，初設診療卡密碼
3開通增值服務，收取首年年費（為吸引就診者消費，可采取首年免費等優惠措施）
4預存服務費，供有償服務扣費用
5發放服務指南、簽署服務協議
備注1費用的收取需要考慮政府的審批手續
2如果醫院之前曾發行類似的診療卡，需要考慮與之前診療卡的兼容性問題或者替代方案
2查詢卡餘額。
服務方式現場麵對麵服務
1就診者上網查詢
2就診者發短信查詢
3就診者通過電話查詢
4就診者在前線服務中心通過麵對麵的服務進行查詢
5就診者利用自助終端進行自助操作
子係統
1P16服務網站
2P15對外接口
3P14管理服務平台
4P18自助服務係統
服務內容就診者通過診療卡號及密碼（對於短信查詢，直接通過手機號碼）確認身份，查詢其服務費餘額
3查詢費用清單。
服務方式
1就診者上網查詢
2就診者發短信查詢
3就診者通過電話/信函/傳真查詢，打印結果並以信函/專遞/傳真等方式遞送給就診者
4就診者在前線服務中心通過麵對麵的服務進行查詢，打印清單並交給就診者
5就診者利用自助終端進行自助操作
子係統1P16服務網站
2P15對外接口
3P14管理服務平台
4P18自助服務係統
服務內容就診者通過診療卡號及密碼（對於短信查詢，直接通過手機號碼）確認身份，查詢其服務費用清單
4修改密碼。
服務方式
1現場麵對麵服務
2就診者上網修改密碼
3就診者發短信修改密碼
4就診者通過電話修改密碼
5就診者在前線服務中心通過麵對麵的服務修改密碼
6就診者利用自助終端進行自助操作
子係統
1P16服務網站
2P15對外接口
3P14管理服務平台
4P18自助服務係統
〖BHDG10mm〗服務內容就診者通過診療卡號及密碼（對於短信查詢，直接通過手機號碼）確認身份，修改其原密碼
5收取年費。
服務方式管理服務平台自動劃賬收費
子係統P14管理服務平台
服務內容
1自就診者開通增值服務之日起滿整數年時，自動劃賬收取下年年費
2年費收取成功後，向就診者發送短信/電子郵件告知年費劃賬成功
3若所預存服務費不足以扣除年費，則暫停下年增值服務直至其補繳年費為止，並發送短信/電子郵件告知就診者
備注係統設計上可以由醫院根據自身需要設定：年費是否收取，某些年份（如首年）是否免收年費或者按某折扣收取年費，不同卡的年費金額分別為多少
二、查詢
（一）醫院簡介/專科信息/專家信息
服務方式
1就診者上網查詢
2就診者利用自助終端進行自助操作
子係統
1P16服務網站
2P18自助服務係統
服務內容介紹：
1醫院曆史、組織機構、醫院級別、醫療水平、診斷設備與技術、醫院地理位置圖、布局圖等
2醫療科別、診療科目、人員組成、特色門診專科
3主要專家特長、照片和出診時間
備注由網站管理員進行編寫錄入，並且定時更新
（二）門診排班信息
服務方式
1就診者上網查詢