第五章醫院前線服務中心的管理 第五節導診管理
一、導診員崗位職責及要求
1嚴格遵守醫院各項規章製度、勞動紀律及前台員工製度；具有強烈的服務意識；具有高度的事業心和責任感；熱愛就診者，熱愛醫院，熱愛本職，服從工作安排。
2工作認真細致，具有耐心、容忍和合作精神，處事靈敏快捷，語言文明，用良好的職業道德、真誠的態度為就診者提供優質的服務。
3著裝整潔、美觀，穿戴符合要求，舉止姿態端莊穩重，表情自然誠懇，和藹可親，樂於助人。
4言談舉止做到用語規範，聲調柔和，語氣親切，表達得體，文明優雅；站立挺直自然，不倚不靠，行走輕快，不奔跑。手勢正確，動作優美、自然，符合規範。不做與專業形象不符的動作：袖手、剪腿、抱肩、搭肩、雙手捧臉、伸懶腰、打哈欠、捶腰、玩手指、抖腿、甩手、扭動身子、彎腰、後挺等。
5具有端莊、樸實、謙遜、謹慎、勤奮、好客的工作作風。
6服務態度應做到一視同仁，不卑不亢，待人熱情，分寸適度，表情自然誠懇，精力旺盛，微笑服務。
7具有良好的語言交際能力，合理、適當使用迎賓、問候、稱呼、電話、服務、道別等敬語，善於用簡單明了的語言來表達服務用意。
8掌握醫院各部門所處的位置及工作概況，掌握門診各科的工作流程。
9主動向病人介紹就診流程，正確指導就診者就診，對就診者提出的問題耐心解答。
10掌握各種疾病的特征，正確分診，熟悉各出診醫生的特長，及醫院開展的新技術、新項目、新設備等。
11做好預約信息及醫生出診信息的交接工作（詳見預約信息交接流程）。
二、導診谘詢員崗位職責
由於廣東省人民醫院有5個門診部，各有特點，因此製定合適的製度對於節省人員和明確崗位職責具有一定的意義。
1嚴格遵守導診員崗位職責。
2崗位巡視範圍：谘詢處、掛號處、候診廳、各診室之間。
3掌握門診各診室所處的位置和醫生出診的動態。
4主動向就診者介紹就診流程，正確指導就診者就診、交費、取藥、檢查等流程；對就診者提出的問題耐心解答，特別是對年老體弱者和外地就診者給予更多關心。
5認真巡視候診廳就診者，維持良好的就診秩序，勸告就診者不要到診間候診，保持隻有一名就診者在內，以免影響醫生診治工作。
6注意觀察候診患者的情況，發現患者有病情變化及時報告護士和醫生，並協助處理。
7協助谘詢處工作人員做好與各診間的聯係工作，對醫生提出的要求及時協助解決；了解每位醫生的掛號情況，以便就診者谘詢。
8下午就診人較少時，可協助巡回班整理診間工作。
9負責把網上問題交給醫生答複，並登記，待回複後資料交有關人員處理。
附：
東川門診一樓導診員崗位職責
1嚴格遵守導診員崗位職責。
2崗位巡視範圍：門口、手扶梯間至谘詢台前。
3保持崗位周圍環境的整潔，如通知欄的合理放置，地麵的積水及時通知清理等。
4留住每一位顧客，主動迎上前給予幫助，給每一位有需要的顧客、行動不方便的顧客協助或送到所需樓層，交給同事繼續服務；就診完的顧客必要時送出門口或協助上車等。
5主動向病人介紹就診流程，正確指導患者就診，對患者疑問總是耐心解答，特別是對年老體弱者和外地患者給予更多的關心。
6發現有危重的患者立即協助進入急診科或通知急診科處理。
7注意上下扶手電梯病人的安全，必要時給予攙扶，及時製止小孩在扶手電梯玩耍。
8如有特殊情況，如特殊病例分診、投訴等自己不能處理的事情，主動與谘詢台人員聯係共同解決。
9每天15：30負責把網上谘詢問題打印並交給醫生，並登記，督促回複，把醫生回複的內容交到體檢聯絡辦上網回複。