第四章 醫院前線服務的溝通與協調 引言
醫院對就診者的服務是具有整體性和係統性的工作，就診者進入醫院，他所要求的服務並不是單一的醫療服務，而是從“生物人”到“社會人”的轉變，是多方麵的結合，正所謂的“生物—心理—社會模式”，不能隻靠某個人或某一部門就可以解決。所以，醫院所強調的整體運作就是指醫院內各個部門之間要保持工作上的溝通及聯係，相互協作，共同做好對就診者溝通，協調好醫患關係，保證醫院經營與管理的成功。
醫院前線服務中心既是醫院的“神經中樞”，又是醫院通向社會的“神經末梢”和觸角，是聯絡就診者及醫院管理部門之間的紐帶。如何做好同就診者及其他部門之間的信息溝通，如何協調處理相互之間的衝突、矛盾及如何更好地進行團隊協作，讓就診者滿意，都是醫院前線服務中心各級管理人員應該考慮的重要問題。因此，要求前線工作人員不僅能夠良好地完成本部門的工作，更要了解就診者的需求和其他崗位、部門的有關工作，掌握溝通協調的原理及方式來完成同其他部門的協調，共同為就診者提供優質的服務。
當然，良好的服務意識和行為規範不是一朝一夕形成的，需要經常性的教育和經常性的自律。培養職業習慣要從平時的行為規範做起，嚴格要求、持之以恒才能收到預期的效果。醫院從業人員與賓館的從業人員一樣，需要有一個良好的習慣環境，既可以在主觀意識指導下進行培養，也可以在意識不到的情況下形成。這就是許多人的習慣是在“不知不覺”中形成的原因。因此，一個人形成了某種習慣，就會在“不知不覺”的情況下重複某種行為和動作。例如，醫院員工養成了禮貌待人的習慣，無論是在醫院內對就診者，還是在家中對待親人，在外對待朋友、同事甚至不曾相識的人，都有可能以禮相待、友好相處、親切自然、習以為常。要培養良好的文明禮貌習慣，應該創造一個能夠重複良好行為的環境，盡量不給重複不良行為的機會，這是培養良好習慣的有效方法。例如，為了培養員工使用文明禮貌語言的自覺習慣，整個醫院就要大造輿論，形成一個醫院上下人人講究“語言美”的氛圍，使髒話或不文明語言滿嘴的人沒有市場，感到難堪有壓力，非改不可，別無他法。為了培養員工“微笑服務、禮貌待客”的習慣，就應大力倡導批評、處罰粗野無禮等缺乏教養的行為，古人說的“近朱者赤、近墨者黑”就是這個道理。同時還要提高對自己行為活動的主觀意識水平，習慣雖然經常在無意中形成，但也可以在有意中得到培養或加以控製、消除，做到使有關的行為活動不斷受到主觀意識的製約和調節。這就要求醫院員工嚴於律己，從生活中點滴小事做起，克服不良習慣，對於做文明社會的公民，也是有益的。