現在，支撐著日本經濟的是製造業以及管理現場的管理者和監督者。從表麵上看，決定企業競爭能力的是需大量投入的產品研發和設備投資，而實際上，在現場累積起來的“知識、努力和體恤”卻更重要，它們才是決定企業實力的決定性因素。這就必須要求全體職員要有堅強的意誌，要“士氣高昂，自己去發現、解決那些看來並不重要的小問題”。 不過，這還隻是一個實踐的階段，還沒有上升到理論階段，所以把這些經驗總結成係統化的理論就顯得尤為重要。當理論和實踐脫節時，對理論家和實踐者都是沒好處的。在開始對實踐進行理論化的時候難免有很多地方不夠完善，但隨著理論和實踐的不斷融合，它們都會逐漸趨於完善。公司內發生的異常現象、顧客對損失賠償的抱怨，以及伴隨著損失賠償的索賠等都是很難處理的事情，但我們不得不努力盡快地發現這些問題，防患於未然，避免再次發生同樣的事情。而實際上，一般都是“一旦出現異常情況就向上司報告”、“顧客抱怨、索賠的商品一般都給予調換”，這樣的話，負責處理異常現象的負責人就很難進行正確的判斷和處理，當然顧客的不平、不滿隻會有增無減。 所謂異常，是指生產活動或商品的“不正常”、“不處於普通的狀態下”；所謂怨言，是指顧客的不滿；所謂索賠，是顧客理所當然的權利要求。發生異常情況時，要把其影響盡量控製在最小的範圍內，盡量防止再次發生同樣的事情。而且在處理顧客的怨言和索賠時，不要僅限於對瑕疵商品的處理，同時還要注意加強與顧客的聯係，改善自己的活動方式，盡量滿足顧客的要求。
用戶評價
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