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§書名：贏家管理守則
§作者：名古屋QC研究會
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§簡介：支撐著日本經濟的是製造業以及管理現場的管理者和監督者。從表麵上看，決定企業競爭能力的是需大量投入的產品研發和設備投資，而實際上，在現場累積起來的“知識、努力和體恤”卻更重要……
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§§贏家管理守則
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§§§前言
現在，支撐著日本經濟的是製造業以及管理現場的管理者和監督者。從表麵上看，決定企業競爭能力的是需大量投入的產品研發和設備投資，而實際上，在現場累積起來的“知識、努力和體恤”卻更重要，它們才是決定企業實力的決定性因素。這就必須要求全體職員要有堅強的意誌，要“士氣高昂，自己去發現、解決那些看來並不重要的小問題”。
不過，這還隻是一個實踐的階段，還沒有上升到理論階段，所以把這些經驗總結成係統化的理論就顯得尤為重要。當理論和實踐脫節時，對理論家和實踐者都是沒好處的。在開始對實踐進行理論化的時候難免有很多地方不夠完善，但隨著理論和實踐的不斷融合，它們都會逐漸趨於完善。公司內發生的異常現象、顧客對損失賠償的抱怨，以及伴隨著損失賠償的索賠等都是很難處理的事情，但我們不得不努力盡快地發現這些問題，防患於未然，避免再次發生同樣的事情。而實際上，一般都是“一旦出現異常情況就向上司報告”、“顧客抱怨、索賠的商品一般都給予調換”，這樣的話，負責處理異常現象的負責人就很難進行正確的判斷和處理，當然顧客的不平、不滿隻會有增無減。
所謂異常，是指生產活動或商品的“不正常”、“不處於普通的狀態下”；所謂怨言，是指顧客的不滿；所謂索賠，是顧客理所當然的權利要求。發生異常情況時，要把其影響盡量控製在最小的範圍內，盡量防止再次發生同樣的事情。而且在處理顧客的怨言和索賠時，不要僅限於對瑕疵商品的處理，同時還要注意加強與顧客的聯係，改善自己的活動方式，盡量滿足顧客的要求。
本書主要闡述異常情況管理和怨言管理兩個方麵的內容。對於異常情況管理，本書就工廠內異常情況的早期發現、適當的處理方法、事前預防的方法等進行了闡述；對於怨言管理，本書就索賠和怨言管理的目的、效果、實施策略以及由怨言引起的損失成本等進行了闡述。而且，隨著提高產品質量策略的國際化趨勢，本書還對IS·9000 係列所要求的異常、怨言管理也進行了說明。
在此，我希望管理者和監督者能把本書闡述的異常、怨言管理方法適時地應用到自己的公司裏，不斷地改善、不斷地實踐，相信其結果是令人欣慰的。而且，本書中的是非常有趣的材料，希望讀者能細細地品味、咀嚼。最後，如果現場的領導者們能充分地閱讀和理解本書的資料，不斷地實踐、提高效果，為後來的人做出榜樣，促進本書的完善，使本書也能為以後眾多的讀者服務，本人將深感榮幸。
澤田善次郎目錄1 異常情況與怨言的管理／12 異常情況的管理／52 . 1 現場異常情況管理的考慮方法及實施方法／52 . 2 減少現場異常情況的方法／16 2 . 3 異常情況管理的具體實例／233 怨言管理／793 . 1 怨言的定義／803 . 2 怨言管理的目的／823 . 3 怨言管理的效果／853 . 4 怨言管理的體係／883 . 5 怨言管理的清單／953 . 6 怨言管理的具體實例／973 . 7 產品責任及預防／121coffee break異常情況、怨言管理及產品責任／126損失成本／1394 . 1損失成本的概念/ 1394 . 2 損失成本的計算/1405 IS0 9000 係列與異常情況、怨言管理／1455 . 1 IS0 9000 係列的要求／1455 . 2 IS9000 係列的要點／1485 . 3 IS9000 係列的導入、實施／151引用文獻／155參考文獻／156