企業的常規調查表還是要做，最好的方式就是在消費者比較放鬆的情況下，來做一些滿意度的調查。企業通過定期調查，直接測定客戶滿意狀況。它們在現有的客戶中隨機抽取樣本，向其發送問卷或打電話谘詢，以了解客戶對公司業績各方麵的印象。
企業可以通過電話向最近的買主詢問他們的滿意度是多少，測試可以分為：高度滿意；一般滿意；無意見；有些不滿意；極不滿意。在收集有關客戶滿意度的信息時，詢問一些其他問題以了解客戶是否再購買的意圖將是十分有利的。對於企業而言，僅僅得到從滿意到不滿意的中間數據是沒有什麼意義的，最終，在調查的過程中，是為了找到為企業創造更高效益的機會。
企業必須要懂消費者，再定期和顧客互動，對客戶的滿意度進行調查，這其實也是學著去懂消費者的過程。弄懂了他們要什麼，才能夠創造出符合他們口味的體驗。如果我們做對了，一般而言，客戶越是滿意，再購買的可能性就越高，衡量客戶是否願意向其他人推薦本公司及其產品也是很有用的。好的口碑意味著企業創造了高的客戶滿意度，了解了客戶的不滿意所在才能更好地改進，贏得客戶的滿意，防止老客戶的流失。
6#不要忘記那些瑣碎的服務
服務不是完整的工作，服務是細碎的，正如保姆的工作一樣，要適應雇主整個生活方式，而不是隻幫助雇主洗衣做飯而已。理解了這一點，也就能夠看到製造業企業向服務業轉型的過程是多麼的艱難。服務隨時隨地都跟著客戶走，但是生產其實是一個標準的技術體係。一個動態的，一個是相對靜態的。
服務是一件一件小事構成的，這當中都是人與人之間的互動，這注定了服務客戶的過程是瑣碎的，服務即使有標準，也不能夠完全量化，服務客戶需要具有足夠的靈活性。
對於大部分銷售人而言，當然知道這是個常識，我們服務於幾個大客戶，每一個人的做事風格都不一樣，在服務於他們的時候，也就會有不同的服務方式。比如一個客戶不喜歡自己的私生活受到打擾，也就會拒絕跟你在私下場合會麵。這樣的服務就需要很專業，需要能夠向客戶提供很好的解決方案。在麵對大客戶的時候，我們很可能會遇到這樣的人，因為大企業有內部規定，采購部門和銷售人之間有私人交際行為需要得到批準。
而有些客戶，他們性格開朗，希望你能夠跟他混在一起，該做事的時候認真做事，其他的時間可以一起去玩，胡吃海喝，放歌旅行。銷售人需要適應客戶不同的風格，適應他們的工作風格和生活風格。其實要真的做好還是很難，因為兩個企業的合作過程中出現的問題就夠多的了。讓銷售人去分心處理服務問題，則很可能帶來工作的低效。
在國際國內一些大的廣告公司和廣告主之間，就有一個專職的AE客戶專員。在簽單以後，廣告公司會派一個專員來處理和客戶的關係。廣告傳播的工作方案都是在兩家專業力量互動的基礎上拿出來的，從合作簽單之後才真正開始服務的過程。
廣告業的客服專員需要對客戶公司的發展戰略、產品戰略以及經營層麵上的事情都要了解，這樣才能夠完成前期的溝通；客服專員還需要了解廣告主的意圖，聆聽廣告主的要求，還要和客戶一起進入客戶的產品銷售一線去了解消費者，和消費者在一起討論他們自己的生活。客服專員了解了客戶的需求之後，又將這種客戶意見拿回到公司，然後跟策劃總監和設計總監去談廣告的創作，形成方案以後，提交給廣告主。然後組織兩家的人馬進行討論，對於兩隊人馬之中的不同觀點進行協調，組織設計師和策劃人進行講稿。討論以後，還要組織好兩隊人之間的吃喝，廣告業是年輕人的職業，可能晚間還要到酒吧等地方開心放鬆。這就是一個職業客服銷售人的工作內容，大體上就在這樣的工作中周而複始。
對於很多服務業的銷售人，需要一種職業精神在裏麵，如果沒有對工作的熱情，這樣的細碎工作做到位則很不容易。銷售人在這樣的工作中，需要一套更加主動的工作方法，這些工作方法不僅僅關注客戶企業的事情，而且要關注客戶企業中的合作者，甚至要關注他們內心和生活狀態。隻有了解他們，才能夠做出超出他們期望的服務。
銷售人變成服務者的過程，就麵臨著角色的轉變，一線的銷售人不是跟經銷商搞好關係就到位了，這僅僅是企業希望得到的服務。銷售人現在麵對的是碎片化的市場，開拓客戶的時候不要指望一下子就能夠打開一大片市場，客戶對待服務質量的要求已經大大提高了，現在，銷售前沿一直在做一種服務深耕和渠道精深。
比如在四川的某一個住宅小區幾乎98%的住戶都使用TCL的家電產品。這就是渠道精耕所達到的效果，需要前沿銷售人有比較強的服務意識，並且具有在一線深耕的技術技巧，能夠讓整個社區產生對品牌的認同。產品在社區中產生“品牌口碑”，這需要更加細致的工作。
家電行業公司紛紛打出“24小時上門服務”的口號以吸引消費者。就是企業營銷升級到服務的一種做法。
價格競爭在很多製造業企業中還是占有重要地位，但是如果價格相差不大的情況下，隻能靠差別化的服務來創造競爭優勢。服務的過程是一個細節的過程，服務人員進入家庭進行維修，自己帶鞋套，幫助顧客修完之後還將家裏的垃圾處理掉，另外在維護客戶關係的過程中，通過相互溝通，也就創造了很好的售後體驗。完善的服務體係可以在很大程度上吸引客戶，同時形成無形的“口碑”和廣告效應。客戶會把他的“滿意”一傳十、十傳百地傳遞給他的親朋好友和鄰居，從而使公司業務在無形中得到拓展。
7#隻要處理得當，投訴也能帶來好口碑
銷售人是做客戶關係的，客戶關係的做法有很多種，一對一的客戶關係需要自己親自維護，一對多的客戶關係維護就需要借助一些媒體傳播工具，來高效應答客戶需求。
企業的營銷不再依賴於原來一個省級總代理的渠道能力，盡管渠道依然為王，占有渠道是個很大的優勢。但是產品在渠道中，並不等於受到顧客的真正喜愛，渠道是一種推送能力，產品最終還是要在消費者消費的過程中，產生終端的拉力。企業營銷的重心已經下沉了，開始從關乎渠道到消費者關係的管理。
消費者關係管理在宏觀上是一種公關行為，廣告營銷現在發揮的效能在遞減，企業現在需要跟顧客展開更近距離的互動。這些互動能夠產生比較好的口碑效應，消費者之間的認同遠遠超越企業對消費者的影響。這些新的傳播方式，代表了營銷行業的新變革。
以前，消費者是獨立的，一個一個分列在不同的格子裏。但是現在，在網絡社會中，人與人的距離被空前拉近了。這種距離的消失，使得消費者連成了一體。所以銷售人不能開罪消費者，這已經是網絡時代的一個規則。
很多客戶的投訴都要妥善處理，有些很簡單，能夠現場就解決了，有些問題處理起來則費時費力，但是企業不要默默去做這樣的事情，既然企業已經為這個客戶花了錢，那麼就需要服務好，將這樣的案例作為一個範本，成為企業故事，相反能夠得到顧客的諒解和信任。
海爾張瑞敏砸冰箱的事情其實就是客戶投訴引起案例，這個故事已經流傳了20多年，大家一提到海爾，就聯想起海爾因為質量不好砸冰箱的事情。人們沒有因為冰箱質量問題向海爾發難，而是記住了海爾對於冰箱質量的堅持。這其實是中國最好的公關策略應用之一，雖然是個很老的故事，但這樣的故事就是即使企業花一個億做廣告費，也許也達不到的效果。
消費者能夠記住企業的信息有限，我們不能讓負麵的信息占據消費者的心智，這是營銷工作必須要麵對的事情，麵對顧客的投訴，如何將這樣不算好的事情變成好的事情，這正是企業營銷人需要策劃的地方。
海爾在砸完自己的冰箱之後，沒有停留在原地，而是真正地將質量問題作為企業的生存之本來對待，這當然是一種態度，這種態度也能夠影響顧客。IBM前業務代表戴維斯（John Davis）從競爭力角度指出：“銷售的獨門訣竅就是在顧客所想和銷售所聽之間建立起持續的溝通渠道。如果你持續跟進了解顧客想要什麼，不想要什麼，哪些能取悅他們，哪些會讓他們覺得很惱火，你就能相應地調整自己的視野，從而總是領先對手一步。”
如果將客戶投訴轉化為企業的口碑，這在全世界的經營案例中並不新鮮。對於一些戰略營銷人，需要深入理解“投訴是一種機遇”這一戰略思想，首先我們必須明白投訴是什麼。簡單講，投訴就是講述沒有得到滿足的期望，更重要的是，它們還是企業重建與顧客友好關係的機會。
處理投訴的時候，對於企業來說也是加強企業內部管理的良機，投訴透露顧客需求，顧客的投訴能告訴機構如何改進產品和服務，進而幫助他們保持市場份額。客戶投訴的過程完全可以變成顧客參與到企業中，跟企業一起參加創造的過程。在網絡時代，這些投訴者可以被整合進自己的網絡社區中，比如一個官方的微信就能夠容納數萬顧客，這些顧客的意見彙總以後，將成為企業再發展不可缺少的決策依據。投訴是最廉價的市場研究工具之一，投訴是企業了解顧客對自身產品和服務期望值最物美價廉的方式。
如果公司為顧客的投訴提供方便，並且妥善處理投訴，就能產生良好的口碑。看過網上的那些投訴你就會發現，他們幾乎全都遭到過惡劣對待。如果公司不傾聽投訴，顧客就會尋找其他聽眾傾訴，那樣公司就失去了捍衛自己的機會。如果處理得當，投訴能夠成為好口碑的源泉。所以，企業應該花些時間上網閱讀那些博主和回帖人的服務體驗。如果不去看的話，企業領導層永遠也不知道自己的客戶被代理商們和一線客戶不公平對待。
對大多數公司而言，有三分之二的銷售額來自已有顧客和回頭客。投訴能夠建立更牢靠的關係，忠實的顧客並不容易培養。大量統計數據顯示，如果顧客認為他們的投訴得到了重視和回複，那麼這些人就可能成為你的回頭客。此外，長期顧客不僅更容易接受你的產品，也更容易接受你的服務，因為他們知道如何能夠滿足自己的需求。
在網絡時代，企業越來越人格化，這就要求企業變成一個溫和有趣的好朋友，能夠友好地對待顧客。
在對外傳播中，處理投訴要變成一個帶有感性的故事，不要機械式的冰冷反應。企業現在不要表現得很理性，很理性的態度隻適合在製造產品的過程中，在營銷領域，一切對客戶的表達都需要一種溫柔感性的麵紗。