維係客戶感情也是客戶服務的一部分。感情是維係客戶關係的重要方式，日常的拜訪、節日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。
和客戶進行經常的電話溝通有著很多的效用，銷售人對於自己的客戶，要經常跟他們聊一聊。有時候，人與人之間隻有聊開了聊深了才能夠加深友情。同時要能夠讓客戶覺得他是你在這個世界上很重要的人，給他足夠的尊重感，客戶會給予你相應的回報。
在全世界的民族當中，中國人算是比較會維係關係的，隻不過這樣維係的方式需要係統化一點，學會和客戶保持關係這是全世界銷售人都要學習的課程。在全世界任何一個地方，維護關鍵客戶的努力都是一樣的。
羅恩·卡遜是一個金融顧問，他曾經寫過一本書，專門談及如何維係客戶，他說，我的服務方式能夠把客戶服務變成一個金礦。那些和他合作的客戶，永遠不會流失掉。羅恩·卡遜的秘訣就是：為客戶提供服務，使客戶感受到自己是這個世界上很重要的人。
在自己的書中，卡遜介紹了他如何跟這些老客戶保持互動的，卡遜僅有350位客戶，這些是他仔細挑選出來的富裕人士，卡遜的接待員負責用美酒佳肴招待客戶。他帶客戶出海巡遊，安排客戶和阿諾·帕瑪打高爾夫球，還組織內布拉斯加州車尾野餐會。他把職員的獎金與客戶的滿意度掛鉤。最重要的是，他與客戶保持聯係，經常給客戶打電話，不談正事，隻是隨意地聊天。客戶和卡遜在一起往往會玩得很嗨，他們在開心之餘，都很欣賞卡遜個人和專業風格。
羅恩·卡遜創造了一種無可匹敵的客戶體驗，友誼轉化成巨大的成功。卡遜的聰明之處在於他的獨特方法：他不為客戶提供服務，而是通過禮物或“很隨意的友善表現”給客戶帶去驚喜，這些都是客戶平時在工作中沒有想到或沒有做到的事情。
卡遜認為，維係客戶關係需要真正的投入和創意，需要和客戶在一起共同創造與眾不同的體驗，這種體驗會讓你和客戶關係變得很鐵。
以前，我們總是講要跟市場要效益，這是抽象的說法，雖然是對的，但是不具備操作性。現在的銷售開始提倡開拓新客戶，但是要維係好現有的客戶，靠服務開辟效益來源，推動企業發展，服務作為一個產品或行業，具有盈利性，能夠為企業開辟新的經濟增長點。如通用電氣從傳統的製造業拓展為製造與服務並舉的企業。服務收入和贏利所占比例越來越大，成為了在製造業整體利益下滑局勢中繼續發展壯大的重要支撐。所以企業營銷機構的設計中，服務可以成為重要的盈利環節。
銷售人應保持和已有客戶的經常性聯絡，交易的結束並不意味著客戶關係的結束，在售後還須與客戶保持聯係，以確保他們的滿足持續下去，維係客戶關係也是其工作的職責。服務質量是影響業務拓展的主要因素之一，服務會建立企業與客戶之間的溝通渠道，有利於提升客戶滿意度，同時企業也獲取了有用的市場信息，有利於業務競爭。維係客戶關係已經成為企業發展的法寶之一。
4#妥善處理與客戶的摩擦
對於企業而言，消費者的抱怨如果不能及時處理的話，對企業往往也會造成傷害。企業的品牌管理部門幾乎天天要警惕消費者的行為對企業造成的影響。對於銷售額很大的企業而言，產品送達到成千上萬的顧客手中，很可能會有麻煩發生。而應對這樣的麻煩都馬虎不得，這使得企業的公關部門成了企業最緊張的部門之一。每一個從遠端發來的問題如果處理不當，都會造成不利的影響。
消費者也不全是善意的，有的人一旦發現了產品的缺陷，就會要挾企業。這樣的事例銷售人幾乎都會遇到，碰到這樣的問題一定要妥善處理。現在這些人手中都有媒體，如果不妥善處理，他可能會在網絡上發得到處都是。不管最後問題查清楚了，是企業的問題還是其他的問題，對企業聲譽的損害都會即刻形成。有經驗的銷售人在碰到問題的時候，應該跟客戶善意表達，解決問題。
當然對於客戶正常的抱怨，如果在前端的客服人員不是抱著“以客為尊”的想法，不用安撫的方式而是采用硬性對抗的方式，則很容易造成摩擦。有經驗的企業總是製定解決客戶摩擦的流程，傷害顧客自尊心的話是禁止說的，在處理客戶摩擦的時候，任何侵犯性的語言都是對企業商業價值的傷害。而客服人員惡語相加很可能會讓企業上某些網站的頭條。所以處理摩擦必須小心，在這方麵需要經過專業的培訓，企業內部應該有這種應對危機的意識。
企業麵對大客戶的時候，也一定會產生摩擦，一些對分銷渠道依賴性很強的產品，渠道商就是自己的直接客戶，消費者管理和渠道商管理是不一樣的，渠道之間的競爭是激烈的。這也是最容易出現利益摩擦的環節，很多企業對於代理商和經銷商都有嚴格的規定，但是渠道傾軋現象還是非常普遍，電子商務的發展加速了傳統渠道商和網絡渠道的衝突，企業處理與這些顧客的關係成為非常重要的任務，如果處理不好，甚至能夠引起營銷係統的崩潰。
A品牌企業是知名膨化食品製造商，幾年前就遇到過這樣的問題。江西和福建兩省的代理商到企業告狀，說浙江代理商在這兩個省低價發了大量的貨。這對於當地幾個地區的銷售產生了很大的影響，麵對諸侯們之間的戰爭，A企業馬上表態一定要妥善解決問題。
原來，浙江總代是該品牌的銷售大戶，有一段時間，該代理商為謀取年底豐厚的扣點返利，而自恃自己在A品牌銷售體係中的銷售地位及預期利潤回報，開始以低價向鄰近省市竄貨，給相鄰的經銷商帶來了很大的損失。他們發現問題以後，馬上就到企業總部報告，責成企業解決問題。
A品牌派出了隊伍對竄貨問題進行了調查，評估了竄貨的規模，然後為了安撫江西福建總代，對該經銷商果斷采取了斷貨的措施。除此之外，還以年終扣點向該分銷商提出了嚴厲的警告。
浙江總代沒想到A品牌會動真格的，他自恃是企業最大的經銷商，本來想企業會對他網開一麵，但是斷貨一下子就引起了下遊客戶的反彈，這些拿不到貨的下遊客戶都從其他品牌處進貨填補真空，該分銷商眼見自己的大批下遊客戶因拿不到貨倒戈相向、另投明主，迫於內外交困的情況，迅速恢複了正常的區域分銷及價格體係。而A品牌為了保證其他客戶的利益，承諾承擔因竄貨而導致的損失，有效防止了客戶的流失。終於一場三省竄貨大戰就此結束，A品牌的營銷體係從此又恢複了平靜。
竄貨是渠道體係中一個頑症，很多企業都吃過這個虧。消費者容易被安撫，但是一些大客戶就難以掌控了。竄貨問題導致客戶無利可圖，企業應迅速解決。必須在開始的時候就要重視起來，如果任其蔓延，短期就可能造成市場混亂。
一線的銷售人需要在市場上進行巡查，一旦發現竄貨跡象，要及時向企業反映，以爭取充足的時間來采取措施控製竄貨的發生，從而降低經營風險。因為，在很多情況下，猖獗的竄貨往往致使客戶無利可圖，最後客戶才無奈放棄產品經營而遠企業而去。在處理這個問題的過程中肯定會發生一些摩擦，但對於這樣的問題，企業需要有原則、和為貴的方式解決問題，杜絕這樣的事情在市場上發生。
5#定期展開客戶滿意度調查
聰明的企業不會冷對客戶的抱怨，因為這正是測試企業市場有效性的良機。顧客永遠是沉默的大多數，對於購買一個產品，好不好用，他也不會說什麼。其實對於企業來說，這就失去了改進自己產品的機會。而企業失去的機會，競爭對手可能就改進了，市場競爭就是這樣，一刻都不會靜止。
如果把客戶的抱怨當成是一個市場滿意度的調查，結果則完全不一樣了，我們知道，95%甚至99%的不滿意客戶是不會投訴的，僅僅是停止購買，最好的方法是要方便客戶投訴。一個以客戶為中心的企業，應為其客戶投訴和提建議提供方便。
企業在營銷活動中，必須了解客戶的真實想法。其實，想獲得客戶真實的想法不容易，比如傳統的調查方法就是設計好表格去詢問顧客，問完之後給一個小禮品，其實這樣的活動很容易就會陷入形式主義，委托第三方來做客戶調查也不行。顧客有時候會故意隱藏自己的觀點，他們可能會覺得將企業的產品說得一無是處是對調查者的不敬。總之，通過少數調查表得出的結論，有時候還不如企業管理者的管理直覺。
既然如此，為什麼我們還要進行客戶滿意度調查呢？其實，調查不是為了彌補過去，過去無法彌補，而是為了創造未來。客戶在調查的時候，會在啟發之下說出他們內心期望的產品到底是什麼樣子的。在這種市場關於滿意度的調查中，可以發現顧客消費行為的變化，以及顧客整個生活方式。
一些研究表明，客戶每四次購買中會有一次不滿意，而隻有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數客戶會少買或轉向其他企業。所以，企業不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度。滿意度對於企業而言能起到鼓勵信心的作用，這代表了產品在當下的市場中的受歡迎程度。改善客戶滿意度的努力則需要改進企業所有服務的環境，這需要企業營銷管理做全麵的提升。
銷售人在調查中得到滿意度的數據，這些在企業戰略層麵上沒有多大的用處，管理層想到的都是如何應對未來的市場。那麼我們如何才能夠找到比較迅捷的方式去了解的客戶呢？從幾個方麵入手，就能夠獲得比較好的調查結果。
首先，客戶滿意度調查離不開互聯網，現在大多數企業的產品在互聯網中都有銷售，因為大家無法忽視這個重要的渠道，電子商務對於一些企業的最大價值也許不是能夠賺多少錢，在自己的銷售體係中占據多大的份額，而是在購物以後，消費者能夠對產品作出評價。銷售人和企業管理者可以到一些大的電商平台去看一下顧客對自己的產品的評價。這些沒有經過人為操作的數據和文字記錄能夠反映市場的真實評價。
其實銷售人在分析這些評價的時候，就能夠找到客戶不滿意的地方在哪裏。這些記錄被分析以後，馬上就能夠對現有的業務進行改進。消費者在網絡購物的過程中，麵對的是一個理性的銷售係統，沒有銷售人員站在旁邊，這樣他們在做評價的時候，能夠根據自己的真實感覺做出來，不太受環境暗示的影響，所以網絡評價還是真實可信的。
京東商城的劉強東最常做的工作就是坐在電腦前麵，看客戶對京東服務的滿意度和抱怨，就是客戶的抱怨，讓他下定決心發展高效的物流係統。