第十一章銷售的“靈魂”在於售後——提高客戶滿意度，業務才能經久不衰
銷售人對客戶售後的重視就是一種誠信，售後是一次生意的結束，又是另一次生意的開始，真誠對待老客戶，這是保持業務連續性的基礎。售前和售後需要一樣的服務態度，一樣的溫度，這是積累人脈的過程。客戶滿意不一定就是對於做事的滿意，銷售人知道，做事總有瑕疵，但是服務卻能夠維持客戶的忠誠。
1#銷售的開始是在成交之後
現在做企業很難，因為客戶也許記不住你的好，但是能夠記住你的失誤，在網絡時代，每個人都是媒體人。企業的失誤能夠被任何一個顧客在媒體上放大。有些在小圈子裏麵傳播，有些則能夠給企業短期經營帶來巨大的傷害。所以銷售不再是一售了之，成交之後，事情才剛剛開始。
現在很多中小企業的銷售渠道都是線上和線下並舉的，在線下的銷售，消費者是孤立的，他們即使有抱怨，也會點對點地跟銷售人聯係怎麼去解決問題。但是在網絡上，一個客戶的差評可能就會帶來很大的影響。在網絡經營中，這種差評實際上在向所有準備購買的潛在客戶發出警告，要求所有人在購買的時候小心謹慎。消費者現在的權力是如此巨大，對於企業來說，售後已經是不得不做好的事情，形勢逼人強。
交易製度和信用製度的確立，使得企業售後成了一件無法回避的事情，這也改變了企業銷售的思維，使得我們更加關注顧客的需求。以前，銷售人說我們要研究消費者，但是在實際運作的時候，還是更多地將精力放在渠道商身上，跟渠道商吃吃喝喝。但是最終消費者對產品滿不滿意還是決定了企業的效益，貨不好銷售，隻能大量地壓在渠道中，這還是會讓企業出現現金流不足的情況。
現在的企業銷售，需要提高對於顧客需求響應的真誠性，不要將這樣的原則變成口號。這是服務客戶的大忌，服務應該進入銷售人的血液，成為產品交付流程不可或缺的部分。
對於客戶服務，客戶在消費產品以後會有各種不同的反應，在簽單以後，客戶積壓的各種各樣的聲音應該有一個出口。銷售人與其等待客戶向我們提意見，不如主動向客戶征詢對服務的改進意見，這種變被動為主動的服務方式，能夠讓客戶感到自己受到了尊重。
客戶永遠都不會滿意，而且企業銷售一定要麵對刁難的顧客，我們在銷售過程中一定會遇到完美主義者。企業為客戶提供的產品或者服務時有不合格的情形發生，即使有的企業達到了通用原總裁傑克·韋爾奇所倡導的“六西格瑪”所定義的質量水平，也仍然有百萬分之一的機會把不合格產品提供給客戶。對於質量問題，任何一個企業都不能做到完美，質量問題的處理就涉及到營銷人的服務問題了。
售後服務需要製度化支撐，網購的新交易標準是7天無條件退貨，這對於商家而言，已經成為一個服務底線。在網購行為中，這種製度保障使得企業必須向客戶提供符合標準的產品，客戶在網上下單以後，也就完成了簽約，在這個交易的過程中，銷售服務必須能夠經得起客戶的檢驗。
電子商務對於很多行業的滲透才剛剛開始，許多貴重物和大件也將會通過網絡交易完成，這將成為遠程交易的製度化保障。電商規則確立了一個新的標準，售後從簽單時才真正開始。信用由第三方居中仲裁解決。消費者在交易中擁有更大的權力，這對於商家而言，售後服務不僅僅再是麵子工程，而是必須完成的企業運作流程。
網絡雖然提高了產品和服務競爭的門檻，但是售後服務的成本已經大大降低了，銷售人和客戶服務人員也有了比較好的分工，那些具有服務意識和經驗的人能夠擔任這樣的工作。在很多小企業中，客戶服務和銷售員其實是同一個角色，線下的售後要花費大量的精力，這種工作方式需要改變。
對於擁有幾百萬用戶的商家而言，售後服務成本必須得到控製，如果服務不是增值的行為，這會增加企業的成本，所以借助網絡工具去解決絕大部分問題，例如：一種較好的方法是在企業網站上設置一個電子郵件自動答複軟件，收到每個電子郵件後，自動向來件的用戶發回一個電子郵件，告知用戶電子郵件已收到，目前正在處理中。對於用戶提出的種種問題以及答案，要分門別類加以整理，不斷完善與擴大提供用戶支持的信息庫的內容。這樣，對於某些經常在電子郵件中提出的問題，有關人員不必重複逐個給予回答，隻需在回件中告訴用戶獲取信息的地址鏈接，用戶自己就能夠在網絡上瀏覽或下載所需的信息。
當然，向客戶提供售後服務的過程也是推進新產品和新服務的過程。比如利用電子雜誌向老客戶宣傳企業，提高企業的知名度；向目標顧客推薦新產品，提高網上產品的銷售能力；答疑解惑，解決顧客在產品使用中遇到的問題，提高顧客的滿意度。這些措施隻需花費少量的成本，就能夠和顧客保持互動，這是目前很多企業正在做的事情。
服務就是要把客戶意見視為對企業的促進，這種觀念的轉變，實際上能夠發現新的需求，這既是服務於老客戶的機會，也是企業創造新產品和新服務的機會。服務客戶首先要真誠，在關鍵的時候要學會擔當。對於客戶而言，如果出現提供不合格品或者客戶投訴的情形，客服經理的反應一定得快，而且往往需要企業突破常規的舉措。因為這種不合格品若處理不當，將是危機，若處理得當，將是鞏固和發展已建立起來的合作關係的良機。
2#完善的售後服務是留住客戶的法寶
銷售人需要站在企業全局上看營銷，要看到新的營銷方式和以往營銷方式的不同。新的營銷思維不把簽合同交貨作為銷售活動的終點，而是將售後作為新一輪營銷的起點，具有戰略營銷思維的企業會設法將自己的老顧客放在一個網絡社區內，能夠繼續和他們互動，在互動的過程中卷入更多的顧客。原來的顧客經濟逐步變成了現在的粉絲經濟。
企業營銷部門需要建立好的製度，防止客戶的流失，在服務客戶的過程中，更加看重機會，而不是服務成本。當然，服務成本必須考慮，在企業能夠保持運營的情況下，應該將資源向服務傾斜，建立一個新的顧客社區。完善的售後依賴於企業對於做事的執著，更是一種誠信。
誠信營銷已成為今後營銷發展的大趨勢，是企業的生存之本。當然，誠信不隻是表現在口頭上，更要貫徹在行動中。兌現承諾，為客戶提供真誠的服務，已成為吸引客戶、保持客戶忠誠度很重要的一個方麵。
某外資空調企業，其空調電機由江蘇一家企業提供，對於電機企業而言，電機的采購量占到該企業同型號電機的三分之一以上。企業很注意自己產品的質量，在一次內部耐久性測試中，發現該空調電機所帶的電容器有質量隱患，和電機壽命不同步，可能在電機極限壽命之前損壞。該民營企業很快決定更換所有同類的電容器，其更換費用全部由該企業承擔，決策幹脆，沒有討價還價，沒有托詞和借口。這就是服務精神的一種體現。客戶關係是要有擔當的，如果這個企業推諉的話，很可能就會傷及以後的客戶合作。
結果這家外資空調企業在感動之餘，也主動承擔了換電容的一些工作，而且因為這樣的解決方法，雙方沒有留下不愉快，相反，客戶對於這家電機企業更加信任了，因為這家企業在遇到困難的時候，有擔當的意識。到今天為止，該企業仍然和這家外企保持著良好的合作關係，而且這種關係給他帶來了部分海外的空調電機訂單。
在出現不合格產品時，企業需要用行動來證明自己值得信賴，一次行動遠超過百次承諾。其實這種“先賠後賺”的服務策略使用在大客戶服務上應該是非常明智的，因為客戶是利潤種子，也是企業的金飯碗。服務好自己的客戶，也就保證了未來的發展。
企業要想發展完善的服務，就要建立一個完整的客戶服務係統，這個係統的成本能夠控製。企業需要不斷地評估自己的服務係統和企業利潤之間的關聯。銷售人需要能夠熟練使用這些係統，一個良好的服務係統不但不會讓企業多花錢，還能夠讓企業獲得更多的效益，因為這能夠維持很好的客戶滿意度，能夠促進顧客的購買行為。
完善的售後服務改變了銷售人必須和客戶待在一起的一對一的方式，這種對於眾多客戶的係統管理，能夠進行一對多的客戶服務，使售後能夠創造更多的客戶體驗。銷售人在和客戶接觸和服務的過程中，也需要創造更多的體驗。
針對客戶服務體係，既要有大的框架設計，也需要有比較好的細節，這些細節能夠感動顧客才是比較有效的，考慮到細節設計能夠給客戶留下好印象。否則，程序化機械化的服務設計其實也達不到讓客戶產生親近感的目的。
向服務型企業全麵轉型是很多製造業企業的未來發展方向。營銷不是一概而論的東西，銷售方式就如萬花筒一樣，工程項目的推銷人和酒店的銷售經理，做事方式有很大的不同，一個壽險推銷員和網店掌櫃都是在做銷售，雖然產品不同，但是本質上都是服務。
銷售人的工作需要轉型，企業必須從價格競爭轉向非價格競爭，從產品競爭轉向服務品牌的競爭。隻有優良的服務品牌才能獲得消費者的認同，企業才能立於不敗之地。同時，還要從統一模式的服務轉向一對一的個性化服務，靠個性化服務贏得消費者，將其作為留住客戶的法寶。這種統一並且個性化的服務理念，必將成為一種趨勢，銷售人不僅要向客戶銷售定製化的產品，也要提供定製化的服務，未來不可抗拒，銷售人隻有順應趨勢。
3#經常與客戶保持多渠道聯係
售後服務標準體係的建立，都要建立在客戶喜歡的基礎上，企業自己關門設計的服務係統多數都是無效的。作為在營銷前線奮戰的銷售人，需要將客戶真正的需求反饋給自己的企業，讓企業高層在製定企業客戶服務機製的時候能夠精準地把握客戶的需求。
其實，很多企業銷售人隻是一個向外銷售的角色，他們沒有把自己看到的市場情況向企業高層反饋。很多企業都已經信息化，企業管理層隻能在信息係統中找到客戶的看法，但沒有銷售人的詳實反饋來得更有價值。因為這代表了市場的聲音，領導層在處理這種客戶售後的信息時，很可能會發現新的市場。
企業需要和客戶保持持續的溝通，當然溝通的頻度讓客戶能夠接受。而且溝通渠道需要多樣性，比如手機具有迅捷地找到客戶的功能，但是手機也屬於私人化的通訊工具。除非是比較親近的客戶朋友，或者確實業務需要，否則一般不要打手機。
現在一個人的通訊工具是立體的，辦公室電話、QQ、微博、微信、郵箱都是通訊工具，銷售人和客戶溝通，就是要保持一個立體的溝通體係，對於大客戶而言，需要保持一定頻度的溝通，不然時間長了就生疏了。