第四章掌握高超的談話技巧——修煉口才，把話說到客戶心坎上
總是先學會說話，然後才知道該不該說，如何說，什麼時候說。口才是人生修為的體現，也是人整體形象的一部分。一個不修邊幅，不努力提升自己的人無法在一些圈子中存在。不是人們勢利，而是一個階層隱性的準入機製，什麼樣的談吐，什麼樣的生活方式，你的一言一行，決定了你屬於哪個階層，是否有跟高端客戶對等交流的資格。
1#一流的銷售員，一定是一流的溝通高手
一流的銷售員，一定是一個一流的溝通高手，無論在企業的內部還是外部，溝通成本都是比較高的。人類學家說，人所以發展為聰明的大腦，一開始並不是適應環境的需要，而為了社交和相互溝通。
銷售人的溝通能力是在日常生活中慢慢鍛煉出來的，溝通既可以是一種道，也可以是一種術。溝通技巧是可以學會的，學會了溝通技巧也就有了職場生存和發展的能力。因為溝通不僅僅能夠推動銷售，也能夠推動管理組織和資源整合，這不僅僅是銷售人的能力提升，也是為以後職業生涯的成就奠定了好的基礎。
做企業、做營銷必須有溝通能力，世界經理人網站有專業文章寫道，平衡各方利益和整合各方資源的工具就是溝通，古今中外的管理者都是溝通的高手，良好的溝通是團隊合作的基礎。有人認為，當年，傑克·韋爾奇最成功的地方，是他在GE公司建立起非正式溝通的企業文化。他強調隻有“順暢地溝通”，企業才能不斷進取。韋爾奇所倡導的“順暢地溝通”，就是治療派係鬥爭的良方，這也是絕大部分參與討論的世界經理人網站的用戶的建議。
企業處於一種坦誠、溝通、協作的文化氛圍中，員工會樂於溝通，易於形成共同的價值體係。韋爾奇在GE時，“希望人們勇於表達反對意見，呈現出所有的事實麵，並尊重不同的觀點”。他說：“這是我們化解矛盾的方法。”
溝通是基礎的企業管理工具，也是外部資源交換的工具。就本質來說，銷售就是溝通的過程，將一個陌生的客戶變成自己的朋友，中間會有很多的互動。要想與客戶交朋友，首先必須了解客戶，既要了解客戶的性格特點與愛好，又要了解其家庭情況；既要了解他的現在，又要了解他的過去。隻有了解了客戶，我們才能根據其特點，“投其所好”地與其相處。試想一下，如果客戶是一個大大咧咧的人，你與他溝通交流時，卻表現得文縐縐的，那你就不一定能成為他的朋友。如果一個客戶是內向型性格，你在與其交往的過程中，卻不拘小節，那你也不能成為這個客戶的朋友。一流的銷售人都是變色龍，能夠跟各種各樣的人交朋友。
小葉是企業內公認的溝通能力最好的銷售人，她也沒有什麼秘訣。小葉對人很好，看起來不是那種八麵玲瓏的人。言語也不是很多，但是總是給人很溫暖的感覺。
在和客戶交往的時候，她主要就是做一個很好的聆聽者。對於與客戶溝通，在常態的產品推介方麵，她當然沒有問題，但是這在推銷過程中不是重點。小葉覺得，客戶接受你是一個過程，其實每個客戶也都是活生生的人，他們有自己的喜怒哀樂，作為朋友需要關注別人的喜怒哀樂才行。在交往中，小葉總是對客戶表現出很高的興趣，在形體語言中表現出喜歡客戶這個人，或者比較崇拜這個人。這種親和力是自然而然表現出來的。比如客戶的孩子是個男孩，她去見麵的時候，可能就會給孩子去買個汽車玩具等小東西，這東西其實不貴，但是說明自己在關心客戶和客戶的家人。
小葉有一個單子就是客戶的孩子促成的。有一個私營企業主客戶，一直就沒有跟小葉合作，雖然也拜訪了好幾次，但是客戶總是很猶豫，不下單。
有一個周末，她又去拜訪一位客戶，剛好該客戶在廠裏忙，客戶的妻子和女兒也在企業裏，小葉就和客戶上幼兒園的女兒聊上了。其實這兩口子平時工作太忙，對孩子關照太少了，小葉就和孩子在一起做遊戲，逗孩子，和孩子畫畫。孩子玩得特別開心，小葉在告辭的時候，孩子哭了，哭得很傷心。客戶的妻子也哭了，因為孩子一直住在幼兒園，一個月才回一次家，回到家兩口子一直忙事業，孩子還是獨自玩。客戶妻子的委屈也一下子上來了，跟小葉說了很多心裏話。那天，客戶堅持要小葉留下來吃飯，於是小葉就留下來了，和這一家人在一起吃飯，孩子特別開心。
此後，孩子回家的時候，總是會想要小葉姐姐一起來玩，這個企業主還打電話，邀請小葉到家裏。那天，這個客戶將自己企業的單子給了小葉，後來還幫著她找了五六家客戶，小葉和客戶的妻子成了很好的姐妹，也成了她的傾訴對象。這種合作幾乎成了牢不可破的關係，因為這已經深深地植入了個人情感因素。
人的生命中總有自己最柔軟的地方，你能夠觸及到那個地方，其他的事情都是小事情了，因為人需要一種感情的慰藉，這種潤物細無聲的親近感恰恰是一個銷售高手的秘訣。
對於銷售人而言，如何才能學到這種高超的溝通技巧呢？
我們不知道那些動輒能談下百萬千萬大單的銷售人員是怎麼成功的，他們能做下大單，語言隻是一部分，更多的是靠自己的綜合素質加上企業的市場地位。他們具有高超的語言技巧和社交能力，這些能力是怎麼得到的呢？最好的方式是和銷售高手待在一起。
銷售高手身上的東西很多是意會知識，意會知識是隻可意會、難以和不可言傳的知識，在實踐中獲得的經驗和智慧很難用文字完全表述。它內含於特定的商界精英，根植於特定的製度網絡中。隻有那些進入特定的交流網絡中的人，才可能有效地理解、學習和應用別人的知識。
新銷售人如果要進步，那沒有別的辦法，就是跟著他們，像他們一樣做事和說話，進入他們的圈子，以他們作為自己工作的榜樣，有一天你也能做得和他們一樣。
2#好的開場白是銷售成功的一半
銷售人個人推進的業務，留給客戶的第一印象是十分重要的，這是一般的社交規律，人們在第一次見麵的時候就會用直覺判斷。判定麵前的這個人能不能跟我合作得愉快，如果判斷是肯定的話，客戶就會有進一步溝通的願望；如果是否定的判斷，那麼銷售人就會在客戶心中留下一個刻板的印象，以後要扳回來，變成好印象，就需要花費大量的精力。
而且，第一印象不好的話，即使合作了，由於客戶先入為主的潛意識，一旦合作過程中出現了問題，客戶負麵的情緒還會跑出來，影響後麵的長期的合作關係。所以，一流的銷售人知道，第一次，一定要給客戶一個好印象。
語言是最有力量的，銷售人開場的話實際上能夠影響客戶的判斷，所以和客戶之間的談話需要精心準備，這當然是技巧性的事情，事情有很多的處理方式。
對於銷售人而言，拜訪陌生客戶其實是一個挺有風險的事情，在大客戶營銷的過程中，我們在接觸任何人的時候，都需要做鋪墊，這個鋪墊其實就是事先說好話，這樣的事先鋪墊能夠減輕客戶第一次見麵產生負麵印象的風險。好的銷售人不打無把握之仗，最好打開話題的方法就是了解對方，了解對方的職業、地位、人品，並在某種程度上做事前的調查，如此即使是初次見麵，也能夠配合對方的話題進行自由交談。
和一般的消費品推銷不一樣，大客戶營銷需要綜合的評估和充分的準備，小額銷售有無窮無盡的客戶，被一個客戶拒絕還有下一個，所以不太在乎。但是大客戶營銷就不同了，在一個地區，適合銷售人的客戶可能就幾個或者十幾個，如果不認真準備後果是很嚴重的。
銷售人其實就是一個特定圈子裏的社交人，在非正式場合或者社交場合中，人大多數處於心情放鬆的狀態，在這樣的情況下，相對容易接納一個人。所以銷售人吃飯和娛樂活動其實都是推進銷售，對於大客戶營銷，僅僅布局就需要很長的時間，來創造機會接近客戶關鍵人，與其做朋友。銷售人都期待出現一個好的開頭，那樣後麵的合作就能夠順風順水了。
一個良好的開頭等於成功了一半。第一次見麵，很多銷售人不善於找話題，很困惑於與對方閑談時該如何開口，尤其是對開拓市場，初次洽談合作事宜的銷售人更是如此。如果碰到準客戶屬於沉默寡言的人時，談話更是雪上加霜，經常陷入冷場的尷尬氣氛。
所以，溝通就要找準切入點。
第一次見麵，主要就是了解情況，不能跟客戶的價值觀發生衝突，比如客戶喜歡買一些一般品牌的衣服，日常也不是太講究，你就不能告訴客戶買服裝一定要知名品牌，生活一定要講究，這樣就是在安排別人的生活，這其實是銷售人的大忌諱。不要提出鋒芒畢露的觀點，那樣很容易導致客戶個人心理的疏離。
第一次見麵，銷售人好口才不是表現在說話多，而是說話說到位，幾句話就能說到點子上，讓客戶自己感興趣，並且能夠和銷售人員溝通下去。其實，好口才是一種人生的修為，有人語言表達邏輯性強，觀點獨特，那是一個人學養的外界表現。有人語無倫次，前言不搭後語，那是知識體係混亂，思維模糊不清的表現。
與客戶初次見麵，除了有些業務性質的談話，加上客戶急切的要求，往往要開門見山；一般溝通性質的談話，多半是從閑談開始的。與人閑談，說些看來好象沒有什麼意義的話，其實就是為了先使大家開心一點，熟絡一點，造成一種有利交談的氣氛。
然而就在這閑談之中，銷售高手從客戶語言中就能判斷出客戶的價值觀。價值觀是一個人核心的東西，找到了它，你就能跟客戶產生共鳴，所謂一見如故、相見恨晚就是這個意思。這就是銷售溝通的道，這在於銷售人員平時點滴的積累。否則，學到的可能隻是溝通的皮毛而不是溝通之道。
很多客戶是商業成功人士，往往閱人無數，銷售人員在精、氣、神和語言方麵的能力，隻要幾句話，客戶就會對自己作出一個最初的判斷。良好的第一印象，就是與客戶溝通的切入點。
銷售人的高效溝通基於對本行業的現狀和未來的理解，專業度很重要，專家級的銷售人員明白顧客的需求，也知道自己能為顧客貢獻什麼。所以會給客戶提供最能適應當下市場的解決方案。一問三不知的銷售人員很難與顧客進行高質量的溝通。
高質量的溝通就是要求銷售人員表現得很專業，在一次溝通之中就能了解顧客的價值觀，弄清什麼才是客戶想要的東西，讓顧客產生信賴感，並在信任的基礎上做成訂單。
3#選擇客戶感興趣的話題，使對方產生親近感
出於人類自我保護的本能，任何人對於闖入自己工作圈和生活圈的人都有一些正常的防範心理，這就是陌生感，陌生感是一種很複雜的情緒。出於發展的需求，客戶可能在內心裏既希望碰到朋友，但是自己的事情卻也不想讓對方知道。
在小額產品營銷和電話營銷過程中，這種防範心理其實表現得都非常明顯。顧客往往急切地說“不要不要”就打發掉了推銷人員。對於大的單子，客戶心理其實也是一樣的，在最開始的時候也有比較強的抗拒心理，隻不過這些都是放在心裏不說出來罷了。
商場上充滿了欺詐，這一點也是現實。三分之一的小企業倒閉往往跟商業欺詐有關，在商場上混跡多年的老手基本都受過商業欺騙，隻不過人家不說出來罷了，所以客戶的戒備之心肯定是有的。
銷售人需要理解顧客的心理，去掉這種戒備心理就需要自己去努力，作為朋友的朋友，當然會容易一點，即使如此，也不是就萬事大吉，直奔主題了。從認識到信任，還是有一截路要走的。這個節奏的把握，隻能靠銷售人自己的本事了。
成熟的銷售人員在拜訪重要客戶之前，總要找人推薦一下，所以銷售人員的每一次交談，都是人脈的積累過程。得到一個人的信任，他圈子內的人脈就可以為自己所用，這就是老銷售人員都樂於幫人牽線搭橋的原因。有推薦人的生意，明話可以自己說，暗話可以托人說。
建立信任的方式是說服客戶接受一個小單，這個小單可以一開始是為客戶拾遺補缺的，沒有關係，隻要產品進去了，就有共事機會了，也就容易建立信任感了。這比口頭建立的信任感就又牢固了一些。
溝通必須有專業度，這是我們解釋產品和服務的根本，騙子騙的是錢，他們對冷僻的專業技能不了解，也不感興趣。所以銷售人員最好的武器就是專業，客戶的問題恰恰是自己的長處。建立在專業之上的信任度會將所有的疑慮一掃而光。
在沒有消除疑慮之前，銷售人員忌諱過於熱情，在信任度沒有到位的情況下就稱兄道弟，會顯得輕浮。銷售人員的形象，是能夠幫助客戶解決專業問題的形象。在專業度足夠的情況下，隻要跟客戶說，我有共贏的思維，就足夠了。
毛先生在一次企業營銷課上講述了他和客戶的互動。毛先生是江蘇昆山的一個企業的銷售總監，這家企業主要生產彩虹牌PPR管。當年，毛先生下麵一個業務員去開拓上海市場，一個大的管材經銷商老張總是嫌他們的價格高，盡管毛先生一直跟他解釋，管子在製造過程要求做到一流質量，這樣的成本肯定會高過一些在質量問題上做過妥協的企業，但是這個客戶就是不買賬，在價格上總是談不妥。