第三章客戶為什麼要和你成交——客戶需要什麼
銷售人明白，要想搞定人，首先需要一顆真誠的心。商場就是情場，不用真心，不講情感，如何長期合作互信？在一流銷售人的身上，我們能夠找到他們銷售成功的特質，他們有自己的個性和做事策略，他們不斷地學習，有持續的熱情，能夠做到思維無界，接納不同個性的人，他們能夠不斷地轉換自己的角色，讓自己和客戶打成一片，不分你我。
1#要想釣到魚，就要像魚那樣思考
如果我們想給銷售人的僅僅是一些推銷的術，那就不是我們的本意。可以舉一個例子，有一個浙江老板，孩子跟爸爸說：“老爸，我要去讀MBA，學營銷。”這位老板叫來公司的銷售總監，跟總監說：“帶我兒子去跑一線。”他轉身對兒子說：“我保證你在一線拚三個月就足以抵得上你讀三年的MBA。”
事實也是這樣的，銷售的技巧很少，如果我們用三個月來實踐，銷售中的基本技巧就能夠掌握了。但是個人的修為，三個月足夠了嗎？三年足夠了嗎？這可能是這位浙江老板不能回答的問題，因為很多人最終會發現，最終決定你事業高度的就是你自己的格局和見地。MBA隻是一個學習的方式，不管怎麼樣，銷售人都要學習，不用心的話，什麼方法也不能提升格局。
適應這個時代，理解這個社會正在發生的事情。作為銷售人，如果沒有體驗的話，那就很難走到營銷將帥的位置上，因為現在是網絡時代，營銷在不久的將來都會扁平化，無論麵對怎樣的客戶個體和消費者群體，營銷都需要新的思維。
這個時代最難把握的其實還是消費者的心，一個人的成敗的核心就是還能不能和消費者展開對話。對話是平等的，如果消費者是魚群的話，他們的口味一直在變化，我們隻有成為魚群中的一條魚，才能知道他們所想所需。
小米CEO雷軍的互聯網思考就是和消費者緊緊聯係在一起，不分你我。在一個網絡虛擬社區中來參與產品的設計和創意，這在傳統營銷模式中是辦不到的事情，現在消費者不僅僅是消費者，他們也是生產者。
高效的銷售就是將產品通過最新的渠道送達到消費者手中，而不是沿著老路找總代理、經銷商和最終用戶。這樣的營銷道路是當下很多企業正在做的事情，小米的營銷模式就是站在最終用戶的角度，和消費者群體去做互動，中間沒有代理商，沒有經銷商，所有的人都是小米的用戶，你罵雷軍，你讚揚雷軍，你批評小米，你讚譽小米，實際上都在參與到企業的產品營銷中來。
有消費者的直接參與，雷軍就可以稱自己做的事情是偉大的事情。雷軍稱，偉大的產品永遠不會抄襲別人，如果別人說你抄襲，隻能說明你做得不夠好。就像喬布斯的“蘋果”，把產品的任何一部分都做到極致入微，極致的好，就會走到行業的前麵。
因為雷軍的小米手機一直就是消費者口味和感覺的結合，所以雷軍就有了自己的底氣，這顛覆了傳統的營銷，因為小米手機在本質上已經是一個“眾籌遊戲”。幾百萬消費者和雷軍、小米一起，創造出大家都需要的手機。這個手機不是市場任何一款，而是他們喜歡的、自己想要的那一款。先有用戶，後有產品，還有先有產品，後有用戶，融為一體。
雷軍懂這幾百萬人，他們所有的作為都是為了這幾百萬人心目中的小手機來做自己的事情，在這樣的基礎上去構築自己的營銷道路。也許，這種進化了的大規模定製模式會成為很多產品新的營銷方式。
正是因為雷軍已經精準地把握了自己的營銷社區，所以他知道自己客戶是怎麼想的，企業在采取行動的時候，就能夠比較好地把握消費者的口味。然後將自己所有的資源都集中到滿足客戶需求當中來，達成對消費者需求的快速響應。雷軍總結自己闖蕩互聯網的七字心得為“專注、極致、口碑、快”。在他看來，專注於做一項事情，做到極致，在業界獲得較高口碑，贏得別人的稱讚，並時刻對企業“提速”，快節奏發展，才能立於不敗之地。
當然，在國內，每一種新的營銷方式都有存在的空間，銷售人可以理解最酷最前衛的銷售方式，也需要理解關係型社會中的一些規則。比如我們在獲得某一國有企業訂單的時候，雷軍的銷售方式就完全不適用。我們還是需要一個一個地搞定我們的客戶，理解並琢磨他們背後真正的個人訴求。
可能某些招標銷售就是在於私下利益的平衡，這是桌麵下的事情，很多銷售人爭取跟客戶關鍵人進行均分利益的資格，但不是所有的利益都能夠呈送上去的。有些銷售就是一個資格賽。銷售人在推進這樣類型銷售的時候，其實每一步都是學問。不過也不是那麼神秘，那些看似高高在上的客戶其實也是一個人，他照樣有自己的喜愛偏好，隻要有愛好，就能夠接近。
跟客戶是一個很痛苦的過程，有些客戶可能需要投入金錢和精力。我們在做客戶的時候，總是需要思考自己能夠為對方帶來什麼樣的利益。這種利益如何安全地達成，幾乎是銷售人思考的核心環節。
不管是搞定消費者群體，還是大客戶個人，我們都需要了解他們在想什麼，傑出的銷售人會在這個地方下工夫。銷售人能夠幫助企業在“不可預知的時代獲得可預知的結果”，幫助企業獲得更多的利益。
銷售人不管搞定哪個類型的客戶，這裏有四個基本原則：與所有的利益關係人建立信任關係、卓越的執行力、用更少的行動帶來更多的結果、化恐懼為激情。如此，加上一顆同理心，就可以了。
2#拿下客戶，情感是打頭陣的先鋒
銷售人需要做能讀懂人性的人，跟客戶長久的關係，都是建立在人與人的信任基礎上的，信任是一種深刻的情感。所以拿下客戶，情感還是打頭陣的先鋒，我們在任何時候，都不要忽視客戶的情感因素。
在這個世界上，一個人的生存狀況，除了個人能力之外，人際關係也是很重要的一環。有時候，你在能力的靶子上打出90環，也比不上交情的一個10環。很多銷售人都是攀龍附鳳的高手，他們利用各種各樣的人脈在政商兩界盡情演繹銷售工作的精彩，高來高去的風格，讓很多剛入行的銷售人難以望其項背。
攀龍附鳳是一個貶義詞，可這就是銷售工作的現實。善於和自己的客戶培養感情，也算一種必要的能力和修為。銷售人注定是要隨著客戶性情走的，自己的頻率和客戶內心的頻率必須在同一個頻道內，才能夠相互協調，形成共振。
真正有意義的人脈關係是專業化的客戶朋友關係。這需要良好的人際關係基礎，必須學會和各種客戶打交道，學會和他們交朋友。認真合作，配合做市場。這種人脈關係是建立在尊重的基礎上的，是靠專業的銷售知識來維係的。客戶永恒不變的話題是獲利，因此有必要讓客戶感覺到你做事認真、敬業踏實，你在做生意上比他強，比他專業，你能教他很多做生意的方法，能幫他創造銷量和利潤。隻有這個時候，客戶才會尊重你，相信你，才會同你合作，畢竟，所有的關係都是建立在商業利益的基礎上的。
做好了這個基礎，再談商場上的情感吧，畢竟，在商場上很難找到那種做不好事情，還繼續不舍不棄的朋友。這又回到了一位老總的一句話：我和我老婆感情特別好，但是理發這個事情我肯定不找我老婆。銷售人做好了事情，剩下的感情該怎麼拉就怎麼拉，“下過鄉、杠過槍”也是一種情感連接，銷售人就需要創造更多的機會和客戶在一起聯絡感情。
情感可以是一種針對客戶的情感體驗，也可以是一種情感營銷的策略，這就要看銷售人如何去看待情感營銷了。
在高檔化妝品的銷售中，品牌化妝品都擁有自己忠實的用戶，這些愛美的女士在很多年的時間內，一直使用一個品牌的化妝品。資生堂的國內營銷策略就非常注重感情營銷。
一位資生堂的門店經理說：“要想一位顧客在一次購買行為中或對一種產品產生感動，就要滿足消費者某種內心的需要，引起了心靈上的共鳴，從而在主觀上產生感動。比如說，資生堂開發情感產品、製定情感價格等。一些新的產品會給饋贈給老顧客使用。每次，顧客來到店內，營銷人員和專業人士就會為顧客提供個性化的服務。這是我們很喜歡的事情。”
在營銷互動中所創造的情感化舉措使顧客感動，它有一種“潤物細無聲”的意境。人性化的服務、處處為顧客著想，資生堂立足中國市場，一直強調自己適合於中國人皮膚，更懂中國顧客，這也能讓中國顧客更加信賴這個品牌。
從化妝品營銷就可以看出來，與其說情感銷售，不如說真誠營銷，培養感情既不是出發點，也不是目的，隻是整個過程之中的一個節點。這個社會人人都功利，所以，內心中，人們其實不會與功利的人做朋友，沒有被證明的行動，那就談不上感情。客戶往往有非常強的防衛心理，隻有用心去做，真誠待客，在服務過程之中，顧客和銷售人之間才會有比較強的情感紐帶。
情感策略在針對女性消費者和感性思維的人，是非常有效的營銷策略。
人的心理包括心理過程和個性心理兩個方麵。個性心理是外人難以在短期內施加影響使其改變的，營銷也隻能順勢而為；心理過程包括知、情、意三過程，情指的就是情感過程，它是在認知過程的基礎上產生的與人的社會性需要和意識緊密聯係的內心體驗，這種體驗一般通過個體有目的的、自覺的支配和調節，即意誌過程外顯為行為。
銷售的過程中，消費者從產生購買願望到實現其購買行為，是由多種因素促成的，而情感時常起著決定性的作用，它甚至可以超越和影響到消費者的意誌過程。情感戰勝了理性，在消費行為中也是隨處可見。
如果各種生產經營行為都能從“情”字切入需求，找到企業與顧客情感溝通的紐帶，進行準確的定位和有分寸的“切入”，使消費者持續不斷地感受心靈的衝擊，即能潛移默化地影響客戶的心理，從而全力激發其購買意識，達到“潤物細無聲”的巧妙作用。
銷售人要想影響消費者的情感，必須抓住情感營銷的核心：跨越由認知價值所獲得的滿意、喜歡等基本情感，進而為客戶創造情感的體驗，其中提供情感附著隻是方式和手段而已，這種情感的創造對消費者來說是更高層次的心理需求滿足和享受，與最新的營銷概念“物超所值”同根同源。因為，在多數情況下，這時候的購買行為已經成了幫助自己的朋友，也滿足了自己實用和內心的真實需要。
財經作家邱偉說：“情感營銷是一道籬笆牆，它可以將自己的顧客留在自己的領地內。”“現在顧客越來越難伺候，不但要性價比，而且讓你搞讓利促銷。所以如果我們隻提供產品、服務及膚淺化的價值創造，已越來越難於滿足顧客多樣化、個性化的需求，更難獲得顧客的忠誠。而隻有在讓客戶滿意、為客戶創造價值的基礎上，使用情感營銷，在情感互動中為客戶創造感動才有可能持久地維係客戶關係。”
3#客戶喜歡顧問、專家式的銷售人
雖然我們學習了國際上的各種經濟理論，看過很多國際管理大師和營銷大師的書，可是銷售人每天能落到實處的事情，就是帶著自己的產品資料到處拜訪客戶，到處找關係，托人牽線搭橋找到我們的直接用戶，在國內，這基本上算是一條捷徑了。
我們看到的關於市場銷售經驗的書，多數都是發達國家營銷類的書，在成熟的市場經濟中，一切是靠產品說話的，靠的是創新或者品牌的不可替代性去贏得市場，這樣的企業實際上都是很有競爭力的企業，銷售人在這樣的企業中能夠擁有職業底氣。你不是我的客戶不要緊，我的客戶就在這裏。