為了和它的客戶保持聯係，萬豪酒店公司正在繼續其每年的在線調查，並分析其客戶電子郵件，數量是每天大約有上千份。
"得到"因特網
為了使科學技術更易接近，並到萬豪酒店的管理有關係，邁克·普薩特利采取了一個特殊的措施，他買了20台網絡電視機，把它們交到萬豪的高層經理家中。他要讓他們認識到。網絡已經無處不在，而且人們要大規模地采用網絡。"作為一家迎合顧客需求與欲望的公司，我們需要與他們有共同語言，"普薩特利回憶時說。"我要告訴他們在很短的時間內，我們的顧客就會要求我們旅館房間裏配備像這樣的裝置，以便讓他們在我們旅館房間的沙發上和床上進行網上衝浪。他們聽從了我的建議。"
普薩特利與關鍵經理們坐下來，一起上網衝浪，帶他們瀏覽他認為他們會喜歡的站點。在短短的6個月的時間內因特網和萬維網對他們不再陌生，成為一個活生生的現實。"經理們開始時在公司食堂裏找我，向我報告他們已經看到了他們喜歡的汽車站點，或是知道了關於某種疾病的信息，"普薩特利說，"他們把網絡看成與他們個人有關的事情，而不再認為網絡是'外界'現象了。"
普薩特利成立了一個萬維網政策委員會，即一個經理層次的政策製訂團體，其代表來自於信息技術、銷售、旅館品牌、特許經銷商、法律、人力資源和公司通信等部門。"把每一個人，特別是經理層次的人和董事會的人組織起來，一起從戰略全局方麵認識到因特網是我們最重要的第一步，"普薩特利解釋說，後來萬豪酒店又成立了一個萬維網理事會，這是一個非正式的工作組，由25～30個人組成，他們主要負責掌管在各個領域中的網絡內容。這個工作組每個月都要到一起討論分享他們各自的最好工作經驗並且增進協調。
邁克·普薩特利和卡爾·威爾遜從一開始就建立了一種穩定的聯係，彼此之間都非常努力地從對方的觀點來認識這個網絡世界。當普薩特利開始擔任此職的時候，作為首席信息官的他每周都要找一個顧問教他技術方麵的知識，而負責技術的威爾遜在第一次的政策會議上建議萬豪酒店必須要將其他領先上網公司的技術基礎和商務活動作為其基點。
如何判定網站好壞？
許多公司現在都雇傭外部公司來建立他們的網站，而許多商業人士會認為他們對技術所知不多，不能判斷自己的網址好壞。事實上，判定您的網站質量的方法非常容易，那就是您親自使用它。使用經曆容易嗎？信息組織得好嗎？您能夠很快地得到問題的答案嗎？能夠非常容易地收集商品並放入電子購物車嗎？或是尋找貨物很困難？您不得不經常前後交替翻看網頁嗎？每家能與消費者進行電子業務聯係的公司必須要生產能憑直覺生效的產品。您必須要很嚴格地檢查測試您的網站上為消費者準備的任何東西。因為您隻有一次機會給您的網絡消費者留下好的第一印象。
根據萬豪酒店的要求，它的網絡開發商fine.com安排了在波音公司和微軟公司召開的會議；前者擁有美國最大的內部網，後者擁有最活躍的網址之一，萬豪的團隊，包括執行經理們、技術人員和公司搞通信的人都聽取了波音公和微軟公司如何利用困特網的經驗介紹。他們討論了技術、轉移戰略、內部協調與公司外部的聯營店的協調等問題。後來fine.com的人舉行了兩天設備精良的經理討論會，專門討論了萬豪酒店每一部門可能在因特網上做的事情。
在將來，旅館業會把因特網結合進更多服務功能中去，而不僅僅是用它來了解旅行和住宿信息。他們同時也把接入因特網看作是他們客房服務中非常重要的特色，絕大多數的大型旅館現在都在房間裏裝上了簡單合理的現代通信係統，而且還擁有商務中心，在那裏顧客們可得到更多的有關電腦方麵的便利的服務。在將來，迎合商務旅行者的旅館將把提供更高速便捷的連接作為每間客房的標準，同時，高級的旅館還將提供接駁站和大型的容易閱讀的屏幕以使商業旅遊者能接入他們的便攜設備，這樣，他們在路途上也像在他們的辦公室裏一樣有效工作。
網絡服務在社會中的應用
以與顧客直接接觸為原則建立企業的邁克爾·戴爾認為因特網是這種哲學的自然發展。萬豪河店發現因特網在密切與顧客的聯係上起了巨大的作用。兩家公司都利用了因特網提供的新功能來增加獨特的價值。
這兩家公司都采用相似的措施和步驟，成功地將因特網的各項服務功能安排部署好。首先內部合作是最重要的：公司對采用因特網的倡議大力支持，商務方麵的領導與技術部門之間密切合作。作為一家技術公司，戴爾公司不需要太多的高級領導們的協作，但是像萬豪酒店一樣，它成立了專門的因特網部門。在高層倡議、商務人士推廣和精心組織、培訓和發動高級經理參與的運動的幫助下，萬豪酒店采用了因特網。
兩家公司都十分精明地認識到電子商務應是因特網和個人聯係相互間的緊密結合，並不隻是其中單獨的某一方麵。人們認為它們之間是冰冷的屏幕和溫暖的人與人之間的關係，而認為人與人之間的聯係會更成功。因為他們並不明白，營銷-銷售-服務這個係列中因特網的位置何在，所以他們低估了因特網的強大功能。當然明智的公司會將因特網功能和人際關係結合在項目中，這樣可以提供給顧客這兩種交往的優點。
您需要把交易轉移到因特網上，利用在線通信來進行信息共享和日常通信，而將麵對麵的聯係保留給能極大地增加商業價值的活動。除了利用因特網進行簡單的預訂或訂購貨物之外，顧客們還會發現它是個很完美的媒介，可以用來收集信息、評估產品價值和價格。"性能比，檢查訂貨現狀、診斷與解決簡單的問題，以及完成其他相對簡單的任務等。在這種情況下，商業人員日益變成了顧問谘詢人員。
隨著因特網的日趨成熟，顧客們在遇到困難需要幫助時不用區分網上支持與電話支持，當一個顧客瀏覽一個網頁時，他將隻需要點某一個按鈕就可得到基於萬維網的或是基於電話的支持。對於不太重要的商務，他可以點某一個按鈕發送一個電子郵件。假如需要及時的答案，他可以點某一個按鈕來與客戶服務代理通話。為了更好地理解這個問題，在另一端的客戶服務代理還能夠看到顧客正在瀏覽的同樣的網頁。與此同時，所有的關於顧客的信息都顯示在客戶服務代理的電腦屏幕上。
有兩種方法來進行語音通信。第一種就是利用同樣的因特網連接來傳輸語音和數據。通過IP連接，代理可以看到顧客正在瀏覽的同樣的網頁，同樣的連接還可以與顧客進行語音交換。雖然它是實現萬維網通信與語音同時連接的最簡單方式，但是大多數顧客的帶寬有限，使得通話質量很差。當帶寬改善以後，這種方法肯定會在各個萬維網址得到應用。
第二種方法是用軟件檢測顧客的PC機是否能創建一種穩定的電話連接。當顧客點一下按鈕與代理通話時，PC機自動撥號，與代理在正常的語音線路上建立連接。這種方法的妙處就是您可以得到高質量的語音，但是它實現起來比較困難，因為協調語音連接和網絡連接比較複雜。
有幾家公司正在開發一些新的解決方案，當然是基於其中的一種或另外一種或者是這兩種按鍵交換方法的結合。一家名叫eFusion的公司發明了一種"按鍵交談"按鈕，公司可以將它們放在自己的網絡站點上。當一個用戶激活它時，他就能直接連接上公司的電話中心，在那裏代理和打電話者可以同時瀏覽同一網頁，同時通過語音連接進行交談。這種係統隻需要利用廣大住戶家裏的電話線即可開始工作。用戶們也隻需要擁有一台標準的多媒體PC機，及任何一種適應因特網的電話軟件，例如微軟的"網上會議"。戴爾公司正在將"按鍵交談"這項功能添加到它的內部網上，這樣員工們就能得到技術支持，而且還打算將這項功能也添加到外部萬維網址上。隨著越來越多的人采取我在下麵一章中提到的"萬維網生活方式"，語音和網絡通信會同時在銀行存款、抵押、公用和信用卡等領域的普通客戶業務中得到普及。
隨著高帶寬連接的普及，不管是商業人士還是顧客、用戶們都不會再有將網絡支持和其他形式的技術支持區別開來的想法。公司在設計他們自己的網站時必須非常精明。激活連接與某人談話不再是一個用戶在大部分網址幹的第一件事。大多數的公司將設計網址來鼓勵用戶們自己去尋找他們想要的答案，隻有當他們的確有談話的必要時，他們才通過連接與服務代理說話。這個網址首先會引導顧客去看一個表格，上麵有經常被問到的問題或者是一個自動的幫助向導用來引導他們找到解決辦法。
在一條低速連接上，顧客服務代理的一張照片會出現，讓談話更加具有人情味。在一條高速連接上，顧客也能夠通過直接視頻連接與代理交談，這種網絡和語音技術的綜合將會是一個巨大的變化。企業內部已具備了這樣的帶寬，顧客們也將擁有這種能力，它隻是一個時間問題。
當更多的公司開始轉向電子商務，一家公司怎樣才能保持領先地位？早已開展電子商務的公司，如戴爾公司和萬豪酒店，從捷足先登中得到了好處，以及什麼有效果、什麼沒有效果，和創建名聲等方麵的經驗。他們還從那些把顧客籠絡到他們身邊的友好程序中得到利益。戴爾公司利用電子信息郵件保持與顧客們之間的聯係，提供針對性新聞和促銷活動來吸引顧客；萬豪酒店允許顧客們通過電子郵件贏得他們的萬豪酒店獎勵得分。他們從早期開展電子商務中獲得的最重要的競爭優勢，那就是公司通過他們自己的網址和程序從顧客那裏得到連續的反饋。這些反饋讓他們可以持續地改進他們的工作程序。他們的目標是保持他們的萬維網版本領先其競爭者數個版本。邁克爾·戴爾說得好：程序創新現在是競爭優勢的根本來源。
對兩家公司來說，一個高度互動式的定製網址是廉價獲得更多顧客和通過更大程度的滿意來留住顧客的關鍵。像戴爾公司和萬豪酒店網絡那樣的互動式的定製站點，將在在線商務中扮演越來越重要的作用。有形的商店需要相當的投資來購買實際房屋，以獲得更多地點，並試圖向普通購物者兜售其貨物，而在線商人則使他們的商品更適合客戶要求。與每一個顧客聯係時，則利用數字化信息把他們的商品按用戶需求定製。在萬豪酒店的情況中互動式的按需訂房為他們的"旅館"吸引了更多的顧客。在戴爾公司的情況中，互動式的按需定製幫助他們賣掉更多的個人電腦。在這兩種情況下，能夠直接與他們的用戶進行個性化的服務增加了他們的收入。