冷木草
【摘要】 樹立讀者滿意的服務理念，做好讀者工作必須研究讀者工作與讀者的關係，掌握讀者服務工作的方法和樹立全心全意為讀者服務的思想，營造一個和諧寬鬆的學習環境。
【關鍵詞】 圖書館 服務技術 讀者服務工作
傳統圖書館的讀者服務思想重藏輕用，閉關自守，僅僅隻是“圖書館，管理書”。網絡環境下的圖書館從根本上改變了這種狀況，開發利用網絡資源以定藏，共建共享，呈現出開放性、主動性、針對性、多樣性等服務特點。圖書館讀者服務從過去的滿足書刊借閱為主，變成了現在的以知識開發服務和滿足知識信息需求為主，“以書為主體”的服務轉變為“以人為主體”的服務。
一、樹立讀者滿意的服務理念
理念的文化價值觀，是爭取讀者理解、信任、關心、支持與愛戴的旗幟和推動館員形成共同的目標感、方向感、使命感和責任感的崇高精神力量。圖書館理念滿意的核心是確立以讀者為中心的價值觀，並將其滲透在質量觀念、服務觀念、社會責任觀念中。圖書館理念定位不是一成不變的，它隨著社會變化不斷調整和完善。讀者滿意的服務理念，是圖書館全部運行狀況帶給讀者心理的滿足狀態，要求圖書通過行為機製滿意、行為規程滿意和行為模式滿意予以實現。圖書館必須把理念通過館員的教育培訓，工作業務流程、服務策略服務行為規範，工作環境設計及社會公益活動與館員行為結合起來，把圖書館利益和讀者的社會責任有機地結合起來，使讀者滿意。
二、網絡環境對讀者服務工作的影響
網絡擴大了圖書館讀者服務的對象。傳統圖書館的讀者服務活動總是處在特定的地域範圍內，都有自己特定的服務對象和相對集中、穩定的讀者群：大學圖書館的服務對象以本校的教師和學生為主，科研機構圖書館的服務對象以本機構的科研人員為主。圖書館的讀者服務活動主要圍繞著本館資源及本單位讀者開展以借閱為主的服務工作，局限性強。網絡環境下，打破了服務對象範圍的局限，突破了時空和地域的限製，讀者可以在自己的家裏或辦公室裏享受到網絡上任何一個圖書館所提供的各種服務，所以圖書館很難確定自己的讀者類型和讀者數量。就圖書館的流通服務而言，通過主頁就可以進行常規性的讀者服務工作。比如通過某館的主頁就可以得到有關圖書館的介紹，館藏文獻資源的結構布局、統通情況，等等；還可以進行該館資源目錄、主題詞、作者、ISBN和出版社的查詢工作。隻要讀者提供本人的E-mail地址及與其專業或課題相關的關鍵詞，他們便能定期地收到由服務人員直接傳送到其電子信箱內的相關書目信息，使讀者足不出戶，就可以完成圖書的網上預約及借閱，省去了以往繁雜的手工借閱方式，方便了廣大用戶。網絡環境下，圖書館的讀者服務工作方式是以服務人員與計算機結合為主，進入了一個機結合的時代。服務內容著重於網絡信息資源的開發利用以及用戶的教育與培訓，由“文獻傳遞”向“信息傳遞”轉變，讀者信息需求的多樣化、個性化趨勢，對服務人員的知識結構和素質提出了更高的要求。評價一個服務人員的工作水平和能力，不僅要看他提供了多少服務，而且還要看他解決了多少問題。網絡環境中的讀者服務工作，要求服務人員成為文獻信息傳遞的多麵手，成為谘詢服務的專家和顧問，成為讀者利用圖書館的中介和橋梁。
三、優質服務是對讀者的最大尊重
圖書館的館舍、圖書資料、計算機、書庫、閱覽室等視作讀者服務工作的“硬件”，那麼體現全體館員精心周到的服務水平就可稱為“軟件”。
在圖書館工作中，軟件和硬件是同等重要的。在為讀者服務中，由於直接與讀者打交道，館員的態度、儀表、舉止、語言等各個方麵我們都稱之為“軟件”，因此我們是否可以這要認為，服務的好壞是比硬件更為重要。但服務是無形的，高低相差是細微的，難於用明確的規則條例來界定，所以往往容易被忽視，或被簡單地理解為“笑臉相迎”，“百問不煩”而已，因此如何做好為讀者服務工作，是一項既簡單而又複雜的工作，館員應努力成為讀者的良師益友，樹立一種“讀者第一”，主動為讀者服務，並且能夠從讀者的愉快心情中自己也享受到快樂。熱情周到地為讀者服務是衡量圖書館職業道德水準高低的主要標準。“百問不厭”是服務態度，而“百問不倒”則強調的是服務質量。因此，熱愛本職工作，保持健康開朗的性格是館員做好為讀者服務工作的重要因素之一。