顧客：“我想大概一萬張左右吧。”
業務員：“我可以理解這的確令你很不高興，尤其是當你正在進行重要工作的時候。可是不管你信不信，就這個價格範圍內的機器來說，每隔一萬張的修理幾率十分少見。事實上，消費者基金會曾經調查5萬元以下的複印機——那比你的機器貴了一倍半，平均損壞的間隔隻有3000張，而你所擁有的機種在消費者基金會的調查中，平均最高比率是7000張，你的機器性能比那些機器優良了將近50％。”事出有因，隻要找到問題所在，問題便可以合理解釋。
顧客：“把你這份推銷口才用在別人身上吧！總之，這台機器損壞的次數超出它應有的程度。”當顧客對產品不滿意時，他總能找到理由，即使那樣的理由看起來有些無理取鬧。
業務員：“這麼辦吧，如果服務上的記錄是，每隔不到10000張便發生故障而需要修理，那麼我就以你當初購買它所付的金額向你買回來。可是在我們更進一步地說下去之前，我想知道更多關於你的抱怨。最常造成故障的原因是什麼？擠紙？漏印？”業務員並沒有被顧客的言辭激怒，他耐著性子設法找出問題的深層次原因。
顧客：“呃，有幾次是擠紙，漏印的情形不太多，有時候機器就是不能動，此外，紙經常皺成一堆。”在業務員的耐心勸導下，顧客慢慢軟化，開始配合起來。
業務員：“是隻有在印雙麵的時候，還是連印單麵的時候也會這樣？”
顧客：“主要是印雙麵……大概是隻有在印雙麵的時候吧！”
業務員：“噢！如果在你購買這台機器之前我曾和你談過話就好了。老實說，它並非設計用來做大量的雙麵複印，難道我們的推銷員沒有告訴你這一點嗎？”
顧客：“沒有。不過，我也不記得是否曾提及我將會使用大量的雙麵複印，因此，我想這也不能怪他。”交談順利地進行著。現在的顧客已經不是剛來時的不滿，甚至開始檢討自己的過失，幫推銷員開脫職責。
業務員：“我很抱歉，對於不能令你滿意的雙麵複印問題，恐怕你所擁有的機種將無法表現得比目前更好。所以這裏是我給你的建議：先去瞧其他價格貴五成的機種，再回到我這裏。假使你發現一台優於你目前持有的機種，而我又無法向你提供比那台更佳的機器，那麼我就以全額向你買回我的機種，如此便解決了這個問題。同時，我很希望能請你到展銷室看看我們目前擁有的一些機器，或許價格比你的貴了一點，但性能也相對地提高甚多。我想我可以向你介紹一台將符合你一切需要的複印機，萬一我錯了，我願意立刻買回你現有的機種。等你參觀過其他複印機後，和我通電話，我們再安排會麵？”
問題總是有解決的方案的，尊重顧客，給顧客提供多種選擇，能更好地取得顧客的信賴。
顧客：“呃，此刻我實在不覺得有必要去看看其他機器。你看起來像是個講道理的人，而且我認為我們相處得還不錯。就讓我到你們的展銷室參觀一下吧。”一個有耐心、又友善的業務員的推薦，顧客是可以信任的。
業務員：“太好了，讓我們安排個會麵時間吧！下星期二早上如何？”
顧客：“太好了。我希望那天我能找到一台合適的機器。”
就這樣，在業務員耐心的處理下，一個滿懷敵意的產品使用者被軟化了，這不僅維護了公司的聲譽，順利有效地解決了雙方的矛盾，做到讓消費者滿意，而且還做成了另一筆生意。
2、關注對方的利益，取得對方信賴
關注對方的利益是化解談判衝突最有效的辦法，因為沒有人會和為自己利益著想的人作對的。當一個人憤怒時，可能什麼話都聽不進去。但如果你告訴他，你做的一切都是為了他好，因為他可以從你的行為中得到這樣的好處……任何人都會平息怒火，開始思考，是不是這樣的？而對一項關注自己利益的行為，即使最後沒能受益，也會抱以寬宏的態度包容的。
如何關注對方的利益呢？最簡單的方法，就是使自己站在對方的立場，審視對方的主張與立場，然後問一下自己：如果站在這樣的立場上，我需要什麼？
某大學計劃加強其中文係管理，教務主任決定新設三個客座教授的職位，打算請中國知名的作家來擔任。他列了一份包括數十位作家的名單，一一發函邀請他們來應征教授的職位。為了增添這份工作的魅力，校方給了豐厚的工資，並且享有種種優厚待遇。