言談舉止，文明禮貌
櫃台服務人員著裝要得體，整潔大方。不能敞胸露懷，不能穿著背心、拖鞋營業。
站立時不能靠在貨架上或趴在櫃台上，東倒西歪，無精打采。身體要自然放鬆，精神要飽滿，麵帶笑容，目光有親切感；櫃台服務人員不準在營業時間內吸煙，因為商店是公共場所，禁止吸煙應該從櫃台服務人員自身做起；要輕拿輕放，動作要輕巧，不能隔著很遠就把貨物往顧客麵前亂扔一氣，那樣做是對顧客極大的不尊重；收款時應堅持唱票，避免發生差錯；找零時，不能隨手扔過去。
準確無誤地解答疑問
解答要熱情，聲音要輕柔，答複要具體。解答顧客的提問時，應麵對顧客，文明解答。不可低頭不理，或者含糊其辭，或者心不在焉邊回答邊幹其他事情。
禮儀專家提醒您
無論顧客提出的問題在櫃台服務人員看來如何幼稚和“多餘”，櫃台服務人員都應很禮貌地答複，不能露出不屑一顧的表情。諷刺挖苦顧客更是絕對不可的。
要有問必答，百問不厭。有些顧客挑選商品時會不時發問或者反複問一個問題，有時幾位顧客會同時發問，讓人不知聽誰的好，櫃台服務人員應有充分的耐心，沉得住氣，詳細地解答。
要真誠解答，實事求是。對商品的質量、材料等，都應真實介紹，決不誇大其詞，弄虛作假。如果櫃台服務人員自作聰明，利用伶牙俐齒信口開河，靠欺騙推銷假冒偽劣商品，引誘顧客上當，這是嚴重的商業道德問題，也是與商務禮儀背道而馳的。
（二）服務語言的技巧
商業服務人員與顧客打交道，總有一些使人不便或環境不允許直說的事，必須學會掌握一定的表達技巧，用委婉含蓄的表達方法，讓聽者（或看者）在比較舒坦的氛圍中接受信息。這樣既文明禮貌，又能取得良好的交際效果。
“話有三說，巧者為妙”，巧妙的櫃台服務語，能夠解決各種難題，順利地促成交易。櫃台服務人員應隨機應變地使用如下語言技巧：
含蓄委婉
表意完整確切
慎擇句式
恰當地使用褒語
巧用正反對比
◇含蓄委婉
營業員應避免使用使人難堪或引起反感的詞語，而以與之意義相同或相近的詞語替代。如接待購買服裝的顧客，對體形較胖者（特別是女顧客），應使用“豐滿”、“富態”、“魁梧”等字眼；對體形偏瘦的，也應用“秀氣”、“苗條”、“結實”來表示，避免說人太胖、太肥或太瘦。接待身有殘疾或有生理缺陷的顧客更應注意，可把“瞎子”、“聾子”稱作“失明”、“耳背”，或“耳朵不便者”，聽起來也委婉得多。
櫃台服務人員要善於暗示烘托，故意說些與本意相關或相似的詞語，來烘托本來要直說的意思。
有個學者來到一個賣陶器的小攤上想買個尿壺，挑了好幾個，質量都不錯，但都嫌大。這時賣壺的老人對他說：“冬天，夜長啊。”
這位老人用此暗示尿壺宜大的道理，用語巧妙、文雅。
櫃台營業員也要學會說話時的“曲徑通幽”，即運用迂回曲折的含蓄語言表達本意的方法。
有一位營業員接待了一位買牙刷的老大娘，老人忘了付錢就要走了。當時，這位營業員舉著手裏的包裝紙說：“大娘，我還要給您包牙刷啦……”然後接過牙刷，一邊包，一邊唱價錢，用了小小的“迂回術”，很自然地把大娘請了回來，並收回了牙刷錢，也避免了使老人難堪。
表意完整確切
如顧客購買襪子、汗衫，營業員隻問“您要買男的還是女的？”就不如問“您要買男式還是女式？”或問：“您是買男同誌穿的，還是女同誌穿的？”這樣，顯得禮貌、確切。顧客買完了東西，有的營業員說：“我給您捆起來！”就不如說“我幫您把這些東西捆一下”更恰當。
慎擇句式
漢語詞彙豐富，句式繁多。不同的句式除表示不同的意義外，還往往帶某種特定的感情色彩。根據商業禮儀要求，在選擇句式上要注意：
少用否定句，多用肯定句
如顧客問：“這種式樣的衣服有紅色的嗎？”營業員如答：“沒有！”顧客聽了這種生硬的回答會掃興離去；如果換成：“對不起，現在隻剩下藍色、粉色和白色的，這幾個顏色你穿起來一定很漂亮”。或者說：“實在對不起！”“請您到××商店去看看”，顧客即使未買著商品也感到高興。
巧用請求式語句說出拒絕顧客的話
如顧客要求退換一件不屬退換範圍的商品時，如營業員直截了當回答“不行”或“不能退”，那會使顧客麵子上過不去，甚至發生矛盾；如營業員改用請求式的語句來回答：“實在對不起，這種貨按規定不能退換，請您原諒。”即使未能滿足顧客的要求，也體現出營業員對顧客的敬重感。
忌用反問句或無主句
反問句比陳述句的語氣要強烈得多，常用來表示憤激的感情。而無主句常常有命令或祈使的語氣，一般用於命令或告誡，語氣比較強烈。這兩種句式都不適合商場櫃台用語。如當顧客詢問某種商品時，營業員回答：“自己看！”或“沒有還問什麼？”這種句式中包含的“火藥味”是顧客不能接受的。
恰當地使用褒語