由此看來,針對不同客戶施以不同的交談方式,當其心滿意足時,自然會促成談判的順利進行。既然講對方想聽的,而並非自己想講的,這一點在談判中至關重要,那麼,當我們麵對芸芸眾生相的客戶時,又該如何做到說話分清場合、談判因人而異呢?以下幾種情況就非常值得關注:
其一,多疑型客戶。這類客戶總是對周圍事物產生懷疑,不論對方怎麼向他介紹,他都不會輕易相信。對於這類客戶,我們應給予充分信任,態度表現得格外親切,不能讓他的多疑影響到你的心情,當然,也不能與其爭辯,更不能向其施壓。另外,除了態度要沉著,言辭要懇切之外,還要隨時觀察客戶的困難之處,以朋友般的關懷詢問,並給予力所能及的幫助。
其二,沉默型客戶。通常,這類客戶要麼不善於表達,要麼習慣當聽眾,由於這類客戶總是表現出寡言少語,態度不錯,麵帶微笑的一麵,所以,你總是猜不出他們心裏究竟在想些什麼。其實,這類客戶並非真的不愛講話,隻是他們沒有碰到令自己感興趣或興奮的話題。而要想撬開他們緊閉的嘴巴,就要先找到突破口,比如,你可以談他們感興趣的話題、他們關心的事情,等等。當然,你也可以運用啟發性提問的方式,提一些開放式的問題讓他們多作表達。
其三,冷靜型客戶。這類客戶遇事總是表現出冷靜、沉著、思維嚴謹的一麵,不會輕易被外界幹擾。通常,這類客戶具有相當高的學識,而且對商品也有基本的認識和了解。當我們與之溝通時,一定要注意自己的禮儀,而且態度要誠懇,對於對方說過的每一句話都要銘記在心,善用邏輯引導的方法,將商品特性及優點全麵地展示給客戶,以期獲得對方的理性支持。當然,還可以適時適宜地聊聊自己的背景,讓客戶在對你加深理解的前提下,放鬆警戒並增強對你的信任。
其四,挑剔型客戶。這類客戶總是對任何事情都表現得極為不滿,他們不會輕易接受別人的意見,喜歡雞蛋裏挑骨頭,處處表現得自以為是。當你與這類客戶交鋒時,切忌正麵交火。事實上,你永遠都無法把這類人說得心服口服。反倒是,適時采取迂回戰術,假裝爭辯幾句,然後再宣布失敗,如此一來,才會讓這類客戶放鬆下來。當然,你也完全可以心服口服地稱讚對方的高見,如何的體察入微,如何的獨具慧眼。
雙贏談判秘訣
談判有時就像擊劍比賽,你必須巧妙地閃避對手的每一劍,直到你找出他的弱點,然後刺出致命的一擊。
在談判桌上,對不同的客戶要使用不同的溝通方式,不可千篇一律。
準確判斷和辨別客戶的不同類型是談判高手必備的素質之一。
會說更要會聽
還記得,上一次友人向你傾吐心事是什麼時候嗎?如果你是個會傾聽的人,想必聆聽他人感受是你常做的事。同理,當你將這種體貼帶到談判桌上時,你定會收到出乎意料的好效果。
所有生意從“聽”開始
在我們的朋友圈中,總是存在著這樣兩種人:一種是沒完沒了、聒噪不停的朋友,一種是會細心聆聽,直至你把話說完的朋友。試想一下,當你想和朋友商討一件事情,你是希望對方自顧自地說一通大道理,還是靜靜地坐在那裏,聽完你的狀況再發言呢?談判也是一樣的道理。
在一次朋友聚會上,阿陸遲遲不見蹤影,開席都已半個多鍾頭了,他才踉踉蹌蹌地走進包間。按慣例,遲到必罰三杯,緊接著就是一副鬧鬧哄哄的場麵,熱鬧過後,阿陸才歎了口大氣:“唉,還不是那個客戶打死都不肯簽約,要不然,我早就到了。”
阿陸是個心直口快的人,眾人還沒問他到底是怎麼回事,他就打開了話匣子,“今天跟我談判的那個客戶啊,態度實在是冷淡得不得了。我一直和他說明我們公司服務的宣傳效益有多高,價格也是如何的合理,還附加不少售後服務,為此,我費盡了九牛二虎之力,說得連我自己都快翻白眼了,對方還是連連搖頭,就這樣,一直拖到了現在。唉,最近一段時間,我的運氣實在有點背,老是遇到這種磨磨唧唧的客戶。”
在座的一位從事營銷培訓工作的高手,淡淡地笑了一下,說道:“你覺得客戶磨人,搞不好客戶還覺得你煩人呢!”