要想做到“知彼”，在商戰中不敗，管理者要善於從競爭對手那裏收集信息。從道德上講，從競爭對手那裏獲取信息的一些手段和途徑是要引起非議的，所以從競爭對手那裏收集信息時，要盡量避免采用非法手段，否則會為企業的經營埋下禍根。
顧客滿意度
決策分析法旨在確定支持組織機構的規劃、控製和其他管理決策所需的針對目標的信息。先從被研究的企業組織的較高層次的目標開始研究，然後按照需要，逐級通過組織的各層次重複進行類似研究。采用信息決策法有以下步驟：
1.確定問題領域
2.確定企業的具體任務
3.確定信息分析的重要方麵
4.確定有關關鍵成果領域的目標
5.確定每種目標所需要的決策
6.具體說明每一個決策的信息需求
7.確定能夠提供所需結果的具體辦法
員工滿意度
輸出分析法的目的是對信息係統的輸出(書麵的、正式的或口頭報告)進行分析，以尋求問題領域的線索，然後提出相應的改進措施。輸出分析一般包括事務處理和信息係統報告。采用輸出分析法的步驟有：
1.確定問題領域；
2.了解輸出詳情和信息範圍；
3.對照狀況或需求以及使用者所期望的信息範圍，弄清楚輸出的詳情和信息範圍；
4.做出表明提供的信息與所需要的信息不相適應的結論；
5.研究具體措施，提供滿意結果。
管理成熟度
過程分析法旨在以演變的方式產生更有效果和效率的事務處理係統和業務控製信息係統。它不僅僅限於所要求的輸出，還涉及到信息的輸入、文檔以及轉換過程。利用過程分析，就要借助於企業結構圖、業務流程圖等等分析工具，將企業機構的信息係統進行圖解式地分解並表示出輸入、流動、文檔或處理以及輸出，標出接口，確定問題領域的位置，決定進行改進的優先次序，製定具體措施改進整個係統的工作能力。過程分析法的步驟包括：
1.確定問題領域；
2.借助於有效的分析工具和適用的技術設計相關係統；
3.確定出具體問題；
4.重新設計係統，確定解決方案；
5.建立改進的優先次序；
6.確定能提供所需結果的具體辦法。
管理成熟度也要“管”
信息係統的基本類型有：
1.獨立的信息係統，有自己的文件，為了滿足像人事管理這樣的特定領域而設計的。
2.綜合的信息係統，利用一個資源共享的數據庫來達到綜合的目的。例如工資係統要求正常地從人力資源係統和會計係統中找到數據。
3.成批處理的信息係統，將事務和數據分批處理或者產生報表。例如銀行先將大量的支票編碼，然後在一天結束時將所有支票分批、排序並進行處理。
設立管理成熟度管理部門
一個信息係統的質量取決於能否在恰當的時間給合適的人以合適的信息，具體來說包括：
1.戰術
在這一層，信息係統要為經理們提供逐年的經營情況和預算。
2.戰略
在這一層，信息係統要為經理們提供一次性報告以及發展趨勢分析。
3.事務
信息係統要明確劃分事務人員的事務處理部分。比如，在一個收賬係統中，一個負責檢查發票的數據錄入操作員隻關心作為一個控製值來處理的發票總數是否與實際的計數相符合。
4.操作
信息係統要使操作人員明白完成這些任務可能要花費的時間。這些任務從本質上說還是短期的，對他們的要求是提供性能報告和直接操作反饋所要求的報告。
建立管理成熟度管理機製
信息係統需要一大批服務人員，這些工作人員的責任各不同：
1.主程序員
為了促進程序開發的層次模塊化，在具有兩個或更多的程序員的組裏要任命一個主程序員。主程序員對所開發的程序負主要責任。主程序員用多種方式驗證程序模塊，還要承保作業控製和驅動程序設計及監督從屬程序模塊的開發。
2.係統程序員
係統程序員從事綜合的軟件工作。計算機通常附帶廠商提供的係統軟件。這個係統軟件是計算機工作的基礎，其中包括操作係統、I／O調度程序、使用硬件的記賬係統和分類程序、磁盤和磁帶轉儲程序等軟件模塊。係統程序員安裝各種各樣的軟件模塊，並根據需要選擇適當的軟件。廠商以“軟件更新”的形式定期地為顧客提供高性能的各種模塊。係統程序員的職責不僅包括軟件的“最新版本”的安裝，還要負責對廠商所提供的係統軟件按需要作修改，並負責開發麵向係統的內部軟件。
3.應用程序員
在理論上，應用程序員從係統分析員那裏接受係統和輸入/輸出的詳細說明，然後將這些說明轉換成程序。應用程序員首先設計邏輯，然後編寫程序，並檢查和測試程序。有的企業將從事開發新係統的程序員和負責維護現有係統的程序員分開。
4.數據庫管理員
數據庫管理員負責設計、開發和維護企業的數據庫，並保證數據庫的準確性和安全性。這一職位是隨著數據庫管理係統軟件和企業的集中數據庫不斷發展而產生的。
5.監控員
監控員負責檢測計算中心所有的輸入、輸出。負責監控責任的人員是使用標準程序來驗證輸出精度的。在驗證後將輸出文件分發到各用戶部門。
6.信息服務規劃員
信息服務規劃員以年為周期製定和更新信息服務戰略規劃。
7.調度員
在給定某些設備的限製和係統優先級的準則的情況下，調度員爭取以最佳的效率利用資源。在各生產係統中，調度員要分配和調度時機，這些時機用於程序開發和調試、質量監測、保證測試、數據和文件轉換、一次性特別作業、預防性維修、全麵維修、硬件的改進等。
8.分析員的任務
係統分析員的主要任務就是分析、設計和實現信息係統。在大多數企業中，分析員還要承擔其他更大範圍內與係統有關的任務，例如，可行性研究、定期係統檢查、硬件的評價和選擇、計算效率估計，等等。
在係統開發過程中，係統分析員主要是與用戶打交道。在分析和設計階段，以及在轉換和實現階段，係統分析員特別繁忙。在係統實現之前，係統分析員還要為用戶提供操作培訓。
9.數據處理經理的責任
數據處理經理要負責企業信息服務的所有活動。他的管理職責與業務領域中地位相同的人的職責相似，主要的差別是信息服務領導人將花費50％或更多的時間與用戶管理人員和企業行政領導打交道。
信息服務領導人是新係統的開發和企業範圍內係統綜合的促進者。信息服務領導人不僅要指導團體用戶，而且還要指導信息服務職員，這樣才能將信息服務工作搞好。
10.項目領導
在信息服務部門中，項目領導指定由某個職員擔任，他要負責新係統的開發與實現，負責實現對現有係統的改進。其主要責任包括：管理項目、在規定工作期限內完成任務、定期地報告進度。
11.培訓協調員
培訓協調員負責監督信息服務培訓(對用戶和信息服務人員)的需求和鑒定，並提供教材。培訓協調員可保留一份商務研究班的曆史檔案及其可用性和質量說明、各種方式的培訓軟件包、書籍和雜誌圖書。
12.文件編寫員
文件編寫員是信息服務推廣的最新專業化領域中的重要成員。文件編寫員的工作是幫助編纂與信息服務有關的手冊和文本資料，如係統資料、用戶手冊等等。
【案例】
9．11事件與信息管理
2001年9月11日，這是一個令世界震驚的日子，幾名恐怖分子劫持了兩架美國客機，先後撞向了美國的標誌性建築世界貿易中心，在熊熊大火當中，無數人失去了寶貴的生命。撞機事件後不多久，世貿大樓又突然相繼倒塌，奪取了更多人的生命。
9．11事件留給世界的不僅是物質的損失，還有更多的思考：
一、數據備份相當重要
紐約世貿中心的倒塌事件明確顯示出了企業備份關鍵數據的重要性。美國9月11日的恐怖襲擊事件，會使許多企業丟失大量數據。但由於美國企業的數據備份概念很強，估計應當也能有部分企業幸免於難。像摩根斯坦利等公司之所以能夠在事件後幾天就恢複營業，其主要原因是它們不僅像一般公司那樣在內部進行數據備份，而且在數英裏外的新澤西州的蒂內克也保留著數據備份。這些備份是通過數據備份軟件和數據複製軟件進行的。采取這種措施後，一旦工作現場發生意外，企業可以立即使用另一套數據。
備份數據在業界是十分普遍的。據IDC的調查資料顯示，去年，數據備份和恢複軟件廠商的銷售收入為27億美元，到2005年，這一數字將高達47億美元。一般情況下，企業都是在同一地點配置二套互為備份的計算機係統。但一旦再有世貿中心倒塌這樣的災難性事故發生，這種措施就顯得不夠了。
當然，像摩根斯坦利采用的使用高速通訊線路備份數據的方式是需要付出相當代價的。僅電信費用一項，摩根斯坦利每個月的支出就在10萬美元。如果再考慮到軟、硬件等其他費用，這將是一筆天文數字般的開銷。
另一種比較好的方法是每天對數據進行備份，然後把它們交由數據存儲公司進行保管。IronMountain公司稱，在周三，它們就把在世貿中心的33家客戶的數據備份交給客戶對係統進行恢複。
許多企業認為數據備份像保險那樣，它們也許永遠不會用到，因此不願意在這上麵花費大筆的金錢。在很多國家，及時備份數據的做法還不夠普遍。在日本，有調查表明，零售公司由於數據損失平均每停止營業1小時，損失就相當於7億日元。但是，“數據就是資產”這一觀念尚未深入人心。它們沒有意識到備份數據不僅僅是為了預防出現計算機當機那樣的故障，更是為了預防像這次世貿中心倒塌這樣的災難性事件。
目前在我國，數據備份是越來越受人們的關注，但是，在具體管理上還存在許多不足。尤其對知識型企業來說，知識管理在很大程度上依靠計算機，依靠數據庫、知識倉庫，這些都是企業的重要數據，一旦丟失，那將是企業永遠無法彌補的損失，因此企業管理者應當高度重視對數據的管理與備份，防止出現災難性的事故。
從技術方麵來講，所謂數據備份，其實就是保留一套備用係統，當運行係統出現故障時，能夠迅速恢複原來的數據。數據備份一般有兩個層次：
(1)硬件級備份：用冗餘的硬件來保證係統連續運行，比如硬盤鏡像、磁盤陣列、雙機容錯等方式。如果主硬件損壞，後備硬件能夠立刻接替其工作。
(2)軟件級備份：將係統數據保存到其他介質上，包括磁帶、光碟、軟盤等。當係統出現故障後可以將係統恢複到備份時的狀態。
硬件級的備份雖然能有效地防止硬件故障，但無法防止數據的邏輯損壞，並且無法防止火災、水淹、人為等故障。而軟件級的備份雖然可以防止任何物理故障，但不能保證係統的實時性。因此，理想的備份係統應該是全方位的、多層次的。通過硬件冗餘來防止係統硬件故障，同時製定嚴格的備份計劃和方案，通過軟件備份來彌補數據的邏輯損壞。
二、Oracle稱數據庫不健全導致9．11事件
由於不同的數據庫都有其不同的特點，因此進入不同的數據庫檢索有關的信息存在一定的困難，這樣使得9．11恐怖事件中的一些嫌疑犯可以輕鬆地登上被劫持的客機並駕機撞毀世貿中心和五角大樓。據稱，這些嫌疑犯的個人檔案均儲存在不同機構的數據庫裏，包括佛羅裏達當地司法機構、美國聯邦調查局以及美國移民局等。
Oracle公司CEO艾裏森說：“我們現在的問題是各種不同的數據庫太多了，而要讓恐怖分子的日子更難過，我們就必須確保上述這些數據庫可以成為一個整體，無論在美國任何地方都可以通過檢索這一數據庫來驗證恐怖分子的身份。”他還表示可以利用Oracle軟件建立一個全國性的安全數據庫係統，以防止類似恐怖事件再次發生。
三、以硬件保護數據
2001年美國當地時間11月5日，美國甲骨文公司公開了旨在通過硬件級別防止數據破壞，支援企業確保數據的高度安全的“硬件支援HARD”構想。HARD將防禦數據破壞的若幹技術直接嵌入存儲設備。而該公司的存儲設備合作夥伴對該公司這一防止數據損失的構想表示讚同。
甲骨文並沒有介紹詳細的技術細節，據目前了解到的情況是：首先驗證存儲設備中的甲骨文數據庫的數據是否正確，然後在寫入存儲設備前檢測出損壞數據並予以刪除。
甲骨文公司數據庫產品營銷副總裁RobertShimp說：“與數據損壞發生後進行修複相比，對數據損壞本身進行防禦才是上策。甲骨文公司的HARD構想的設計理念就是為了徹底清除損壞數據以及浪費了大量時間與金錢的軟件和硬件的錯誤”。
HARD構想得到了存儲器業界與甲骨文公司合作夥伴的支持。以美國EMC公司為代表，富士通、美國惠普、日立、NEC、美國Sun、美國VERITAS均對此表示支持。
四、企業信息安全何時真正解決
據調查，在9·11事件以前，信息管理人員在保護信息係統和確保安全性總體上表現得粗心大意。在向全球的技術負責人提問“什麼是對企業最重要的事情”後發現，“將係統的脆弱性減小為最低限度以保護信息資源”排名第5。主要調查結果如下：
（1）46％的企業還沒有製訂正式的信息安全性條款。
（2）59％的企業沒有製訂支持信息係統功能的正式遵守計劃。
（3）68％的企業沒有定期分析安全性危險度以及跟蹤安全狀況。
產品和服務是企業的生存根本，擁有高質量的產品或服務，就能吸引大量的顧客群。然而，隨著買方市場的來臨，客戶的需求變得越來越挑剔，他們不僅要求企業有高質量的產品和服務，而且要求企業有快捷的反應速度，能夠全麵滿足他們的需求。於是客戶關係管理(CRM)便應需而生。
一、客戶關係管理的概念
客戶的信賴與否，對企業管理者和投資者有重要影響，一個企業的價值就在客戶手中，客戶的支持是企業最難得也是最關鍵的業務資源。企業想要在激烈的市場競爭中站穩腳跟，就必須做好客戶管理，集中精力提高客戶體驗的質量和穩定性。那麼究竟什麼是客戶關係管理？
客戶關係管理是具有激勵有價值客戶保持忠誠的正確方法，能夠描繪並提高客戶價值。客戶關係管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。客戶關係管理的最終目的是銷售自動化並改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關係有關的商業流程。客戶關係管理既是管理製度，也是一套軟件和技術。它的目標是縮減產品銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新市場和渠道。客戶關係管理軟件利用先進的技術可以幫助各企業實現這些目標。客戶關係管理在整個客戶生命周期中都以客戶為中心，這意味著客戶關係管理應用軟件將客戶當作企業運作的核心。客戶關係管理應用軟件簡化協調了銷售、市場營銷、服務和支持等各類業務功能的過程，而將注意力集中於滿足客戶的需要上。客戶關係管理應用還將多種與客戶交流的渠道，如麵對麵、電話接洽以及Web訪問等協調為一體，從而按照客戶的偏好使用適當的渠道與之進行交流。
客戶關係管理的實施，要求“以客戶為中心”來構架企業，完善對客戶需求的快速反應的組織形式，規範以客戶服務為核心的工作流程，建立客戶驅動的產品、服務設計，進而培養客戶的品牌忠誠度，擴大可盈利份額。
二、客戶關係管理的基礎
客戶關係管理的基礎是關係營銷。雖然客戶關係管理的技術與關係營銷有很大差異，但是二者的本質是相同的。所以要理解客戶關係管理，首先要弄清楚什麼是關係營銷。
1.關係營銷的發展階段
關係營銷的產生，經曆了漫長的發展曆程。在關係營銷的發展曆程中，每一個進化階段都是對環境適應的結果。當產品本身已很難形成差異化競爭優勢時，關係開始受到人們的重視。企業也先後調整自身的戰略導向，開始關注對客戶關係的培養和維護。關係營銷的發展曆程主要包括了如下幾個階段：
(1)直接銷售
事實上，對顧客關係的重視在早期的直接銷售形式中就已經出現。在市場剛剛發展之初，街頭小店和“門對門”的銷售方式十分普遍。在這種初級的市場形式下，店主要贏得更多的客戶，建立與客戶之間的私人關係十分重要。通過不斷地與客戶交流，店主可以了解顧客需求，提供友好的服務，從而贏得顧客的信任感和忠誠度。
(2)大規模營銷
隨著經濟的發展和社會的進步，更多的企業采用大規模營銷方式取代了傳統的直接銷售模式。大規模營銷的主要特征是集中化大規模生產、大麵積分銷和單向溝通模式。電視、收音機和印刷品等大眾媒體的飛速發展有力地推動了大規模營銷的發展。大眾媒體的出現和普及，也使企業能夠以簡單而有效的方式將信息發布給成千上萬的人們。大規模營銷方式對相對低效的街頭小店和“門對門”的銷售方式帶來了極大的挑戰。不過，遺憾的是，人們在享受大規模營銷所帶來的成本效益的同時，卻喪失了討價還價過程所帶來的雙向溝通機會。
(3)目標營銷
隨著技術的進步以及直接郵寄和電話營銷方式的成熟，實現與顧客之間雙向溝通的新方式——目標營銷逐漸形成。信息係統技術的使用使得企業可以很容易地選擇目標顧客，采用郵件或電話的方式實現與顧客互動。與大規模營銷方式不同，直銷可以及時獲得顧客的反饋信息，而且還能夠挖掘潛在的目標顧客。盡管人們在目標營銷中已經認識到與顧客實現雙向溝通的重要性，但在實現形式上由於缺乏大量的數據支持，數據分析手段落後等原因而仍然隻停留在表麵層次。不過，在向關係營銷進化的過程中，目標營銷把企業和顧客之間的關係朝著個人接觸的方向向前推進了一大步。
(4)關係營銷
關係營銷堅持的理念是運用各種工具和手段，培養、發展和維持與單個顧客之間的親密關係，實現有效的顧客挽留。
有一個顧客欠了迪特毛料公司15美金。一天，這位顧客衝進迪特先生的辦公室。說他不但不付這筆錢，而且一輩子再也不花一分錢購買迪特公司的東西。迪特先生讓他耐心地說了個痛快，然後對他說：“我要謝謝你到芝加哥告訴我這件事，你幫了我一個大忙，因為如果我們的信托部門打擾了你，他們就可能也打擾了別的好顧客，那就太不幸了。相信我，我比你更想聽到你所告訴我們的話。”
這個顧客做夢也沒有想到會聽到這些話。迪特先生還要他放心，告訴他說：“我們會把這筆賬一筆勾銷的。你是一位非常細心的人，隻有一份賬目要管，而我們的職員則要照顧好幾千賬目。比起他們來，你不太可能出錯。既然你不能再向我們買毛料，我就向你推薦一些其他的毛料公司。”
結果，這個顧客又簽下了一筆比以往都大的訂單。他的兒子出世後，他給起名為迪特。後來他一直是迪特公司的朋友和顧客，直到去世為止。
總體說來，關係營銷吸收了以往各種營銷方式的優點，同時又注重與新技術的結合，以實現對客戶關係更好的管理。20世紀90年代初，數據庫技術的發展和廣泛應用使基於數據庫的營銷方式成為現實，推動了關係營銷的進一步發展。采用數據庫營銷方式，企業可以根據準確的顧客信息、競爭對手信息和公司內部信息，分析顧客的需求特征和行為偏好，製定適當的營銷策略，滿足單個顧客個性化的需求，發展與顧客之間的長期關係。
2.從關係營銷到客戶關係管理
從關係營銷到客戶關係管理的發展過程中，數據庫營銷可以說起到了橋梁的作用。事實上，數據庫營銷是直接營銷或目標營銷的一種高級形式，同時又吸收了關係營銷的部分成分。數據庫營銷的根本目的也是為了提高營銷的針對性和有效性，在了解顧客需求的基礎上去滿足顧客需求，以建立長期的客戶關係。數據庫營銷吸收了關係營銷、直接營銷和目標營銷的一些觀念和做法，在實現技術和手段上朝前邁進了一步。
數據庫營銷主要由三種子係統組成：直接響應營銷、計算機輔助銷售和顧客信息服務。
(1)直接響應營銷
這是數據庫技術與目標營銷的結合，用數據庫輔助與現有顧客或潛在顧客的溝通，如直接郵寄、電話營銷和直接響應廣告等，以激發顧客的迅速響應——即發出訂貨要求或進一步的信息索求。
(2)計算機輔助銷售
允許同時處理不同地域的銷售隊伍或銷售支持隊伍通過台式電腦或手提電腦直接訪問公司的數據庫，獲取顧客或潛在顧客的信息、競爭對手信息和公司信息。也可以用於內部的電子溝通，以輔助銷售管理。
(3)顧客信息服務
使顧客與企業之間的溝通更方便，為顧客提供盡可能多的信息支持，如賬單查詢、質量抱怨、技術問題、產品服務信息等，使其加深對企業的了解，更好地使用企業的產品。
在如今的客戶關係管理中，仍然能夠隱約看到數據庫營銷的三個子功能或子係統，隻不過在存在形式或實現方式上已經有所改變。數據庫營銷的出現無疑使關係營銷朝著客戶關係管理的方向大大地邁進了一步，其運用信息技術來支持對關係的管理也是客戶關係管理的基本思想。如果說關係營銷是客戶關係管理的理念基石，那麼數據庫營銷則可認為是客戶關係管理的技術基石。
與數據庫營銷相比，客戶關係管理的技術手段更加先進，不僅運用了更為先進的數據庫技術，還包括其他新興技術如數據倉庫技術、聯機數據處理技術、知識發現技術和數據挖掘技術等，這些技術的引入有效地促進了企業對各種數據的獲得、分析和運用，使得企業對關係的管理更加科學化和智能化。
隨著信息技術的發展和實踐探索的不斷深入，人們對信息的把握或運用能力越來越強，對關係問題的研究逐漸突破營銷的範圍，開始考慮如何從企業整體的角度出發，通過有效地設計組織流程和信息係統，實現對各種信息的有效識別、收集、分析和共享，從而有效地支持關係營銷和關係管理。客戶關係管理正是在這種背景下產生的，不過，目前對客戶關係管理的研究狀況為：應用層麵的發展多於理論層麵的探討。而在理論方麵，客戶關係管理所堅持的根本理念與傳統的關係營銷和關係管理是沒有區別的，隻是在實現技術和形式上更發展了一步。
三、客戶關係項目管理
客戶關係管理作為項目的一種，除了具有項目、項目管理的共性外，還具有一些獨特的特性：
1.探索性
客戶關係管理項目屬於IT項目，而且客戶關係管理是新興的，其理論框架和軟件係統還沒有達到盡善盡美。因此，客戶關係管理項目相對風險比較大，而且實施難度也比較大。所以，並沒有豐富的經驗值得借鑒學習。而且各行各業解決方案之間存在很大的差異性。
2.關聯性
客戶關係管理項目的一個重要特點是它很注重與前後項目的銜接，因為在某一階段所實施的項目隻是客戶關係管理的部分模塊，當企業再次需要其他解決方案時，就需要新的項目。而這些項目之間都必須有一種很好的銜接和整合。因此，作為一個具有客戶關係管理遠景的企業，應該有對客戶關係管理的一個整體戰略，確定各階段的戰略目標和步驟。
3.整體性
客戶關係管理項目實施後，所實現的係統需要與企業中其他係統無縫整合。因此在實施前就應該對該問題有所規劃，實施過程中才能選擇正確的解決方案。
4.靈活性
客戶關係管理項目的預算往往容易偏低。這是因為預算人員經常不能把握住客戶關係管理的潛在成本。而企業要控製成本、避免失敗，就需要了解客戶關係管理潛在的隱性成本。
隱性成本主要表現哪些方麵？以下是四個關鍵的“成本因子”：
（1）培訓
公司所犯的最大的失誤是低估客戶關係管理項目的複雜性和長期性。公司一般需要培訓員工，讓他們理解如何運作客戶關係管理軟件。因此也需要建立培訓“基金”，以讓員工能夠充分發揮新的業務模式的優越性。例如，在客戶關係管理係統提供信息的基礎上，進行交叉銷售和追加銷售。
（2）數據維護
許多公司沒有能夠計算出收集和維護客戶信息的真正成本。客戶關係管理需要龐大的數據收集，來識別客戶，並描繪出他們的購買行為和偏好。數據不是一成不變的，它需要持續進行維護，來糾正條目的錯誤並不斷更新數據。例如，當客戶改變住址或退回訂單時，數據應當得到更新。
（3）軟件集成
客戶關係管理軟件通常需要一些形式的集成，才能呈現出一幅完整的客戶“視圖”，並且能在銷售和營銷中充分利用客戶信息。
（4）項目管理本身
項目管理本身也是隱性成本的一個來源，它是正確評估和控製成本的核心所在。客戶關係管理項目不能有效的在一個特定的基礎上進行管理。它們應當被正確看待：它首先是一個企業戰略，然後是IT創新。關鍵在於：一開始就應當徹底確定公司“以客戶為中心”的戰略，然後規劃一個客戶關係管理項目怎樣來支持這個戰略。
5.全局性
客戶關係管理項目管理直接決定著客戶關係管理實施的命運。客戶關係項目管理的核心就在於客戶關係管理項目小組在範圍、時間和成本這三個因素上進行權衡的基礎上，使用項目管理工具和技術來對整個項目實施過程進行管理和控製。
(1)客戶關係管理項目範圍
即了解客戶關係管理項目的任務是什麼，通過客戶關係管理項目實施，企業能實現什麼樣的目標，例如是營銷自動化、銷售自動化，還是服務自動化等等。
(2)客戶關係管理項目時間
即完成客戶關係管理項目需要的時間，客戶關係管理進度計劃應該如何安排等。
(3)客戶關係管理項目成本
即完成一個客戶關係管理解決方案需要花費的成本。在預算時，必須注意客戶關係管理的隱性成本。
管理這三個約束因素，就是要在一個客戶關係管理項目的範圍、時間和成本三者之間進行權衡。由於項目的不確定性和資源使用的競爭性，很少有項目最終能夠全部的按照原先預定的範圍、時間和成本目標完成。成功的項目管理意味著同時實現這三個目標，並確保了項目的質量。
四、客戶關係管理項目實施的步驟
客戶關係管理項目實施的具體步驟有以下一些：
1．客戶關係管理項目實施前的評估
客戶關係管理具體實施前需要評估公司現有的情況，檢察一下客戶關係管理項目的實施是否準備充分。企業可以從以下幾點來考慮：
(1)資金準備
客戶關係管理資金是否已經到位？如果企業隻是將客戶關係管理停留在一種構想上，那麼即使做出怎樣完美的客戶關係管理項目的整體規劃，也毫無意義。因此，先要確保各實施階段資金都能到位。
(2)計劃製定
客戶關係管理戰略以及相應的客戶關係管理戰略目標和戰略實施計劃是否已確定？這主要用來檢驗企業對客戶關係管理是否具有一個總體的長遠規劃，用它來確保客戶關係管理實施的方向，具體的客戶關係管理項目要與企業的客戶關係管理戰略相一致。而隻有確立了客戶關係管理戰略實施計劃，才能確保不同階段的客戶關係管理項目的連貫性。
(3)項目經理的責任
項目經理對實施步驟是否熟知？項目經理的工作角色體現在定義並確認客戶關係管理需求、管理項目的執行，並協助定義成功的標準。而這些工作都應當為企業領導所知。
(4)項目小組的任務
項目小組是否已經定義好企業的客戶關係管理需求？客戶關係管理需求分析對於客戶關係管理以後的實施工作，以及所實現的功能至關重要。需求分析需要項目小組和企業領導層、企業最終客戶關係管理用戶來共同完成。此階段，企業容易出現一個誤區：讓軟件供應商一方來定義企業對客戶關係管理的業務需求。因為軟件供應商畢竟不會比企業自己更了解自己。
(5)標準確定
是否已經確定成功的標準？企業將怎樣知道客戶關係管理項目是否獲得成功？這就需要企業在實施客戶關係管理之前確定客戶關係管理項目成功標準。企業應根據自身情況建立，作為對係統的評價依據。
(6)部門共識
企業所有部門對“客戶”定義是否達成共識？在客戶關係管理項目實施之前，應該對“客戶”和其他一些關鍵術語有一個統一的定義，不能再出現不同部門(例如營銷部門和呼叫中心)對“客戶”有不同的定義。這樣企業才可能最終實現統一的客戶信息管理。
(7)工作站配置
當前的工作站開發環境是否支持客戶關係管理產品的客戶化？對客戶關係管理進行客戶化需要一定類型的工作站配置環境。在進行二次開發需要考慮所使用的開發工具的類型。
(8)軟件選擇
企業是否已經確定哪些應用軟件或係統，必須與客戶關係管理產品進行集成？在客戶關係管理軟件選型時，企業應預先弄清楚其他企業係統對客戶關係管理應用係統的影響，以及數據如何在公司各個係統間有效地傳遞。因此，企業所選擇的客戶關係管理軟件係統應當確保與企業其他係統間的集成性。
2.明確客戶關係管理項目實施流程
總的來說，客戶關係管理項目流程有以下幾個步驟：
第一步分析與規範。確定綜合性的需求分析，確定係統規範。
第二步項目計劃和管理。項目管理者應是供應商同企業之間的聯絡員，這一角色可由專業谘詢公司經驗豐富的顧問人員擔任。另外，還需任命一名來自企業的係統管理員，作為內部係統專家。除製定項目實施計劃外，本階段還包括組建和培訓項目工作組。
第三步係統配置與定製。重新配置和定製客戶關係管理軟件係統，以適應企業的具體發展需求。伴隨必要的技術培訓，使員工能盡量自己解決技術問題。同時，所有新的軟硬件都應在本階段安裝好。
第四步原型兼容測試和係統重複運行。企業員工將在此階段熟悉安裝程序和所安裝係統的各方麵，同時，對係統進行的所有必要修改也在此階段完成。數據轉換這一關鍵任務也屬於這一階段。供應商的實施專家和企業的管理人員之間將進行大量的溝通。
第五步主導係統和質量保證測試。此階段包括大量的培訓。可以說這是一個“培訓培訓者”的階段。“培訓者”應負責培訓所有的終端用戶和管理層如何使用新係統。不過，為了讓這一方法有效，“培訓者”必須接受由軟件供應商或谘詢顧問進行的培訓，成為新係統專家。主導係統應該是一個可重複運行的係統完美原型。開始應同小型的用戶全體合作，對新係統進行測試。這些質量保險測試應作成文檔，提供給項目工作組管理人。
第六步最後實施和推廣。準備好一份實施指南，簡單列出實施前或實施過程中必須完成的每一項任務。本階段還包括對所有用戶的正規培訓。確定一係列的預期效果後，通常必須通過正規的培訓來達到預期目的。用戶必須認識到使用新係統的現實和明顯的好處，否則企業有可能麵臨諸多反對者。培訓必須以計劃階段確定的需要為基礎。一個執行良好的培訓計劃決定著成敗。
第七步持續支持。應配備全職的內部係統管理員。為積累專業技能，係統管理員應從計劃階段就開始接觸客戶關係管理係統。因為客戶關係管理軟件係統的技術支持是一項艱巨的工作，所以務必讓供應商提供綜合性的支持計劃，以進一步支持內部工作組。
每一個客戶關係管理項目實施都應當準備好一個優化的流程，這樣既可以為企業提前計劃好項目各階段的具體任務、資源使用情況以及完成時間，又可以消除項目部署中的盲目性、無序性和無標準性。
五、客戶關係管理與知識管理
企業實施知識管理和客戶關係管理的主要目的是把最恰當的知識在最恰當的時候傳遞給最恰當的個人，使他們作出最好的決策，獲得最佳的實際效益。客戶關係管理包括的內容大多也是知識管理所反映的內容，企業在實行客戶關係管理的同時，如果以知識管理的思想加以輔助，效果會更好。知識管理的內容包括企業流程再造、學習性組織、重組、企業核心能力、企業信息化、企業資源規範化等。
在實施客戶關係管理的企業中，客戶的信息就像原材料一樣，被專門的組織進行整理、分析並可以在組織內部共享，從客戶信息轉化為客戶知識，營銷決策和資源分配是建立在充分了解客戶知識基礎之上的。通過客戶知識管理就可以有效地獲取、發展和維係有利於客戶組合的知識與經驗，盡可能地求得最大的價值，“客戶”“知識”和“管理”處在一個封閉的循環體係中，企業運用這個循環體係中的客戶知識，從客戶關係中獲得最大收益。
客戶關係管理可以使企業對顧客的需求做出快速響應，作為知識管理的重要應用，快速響應主要功能在於使企業能夠預測和捕抓各種各樣的市場機會，及時地把握商機，發現並處理各種商業危機，從中汲取經驗。快速響應的應用建立在知識管理基礎設施之上，利用知識管理的手段，如：客戶關係管理係統為企業用戶建立快速響應應用提供了豐富的功能。
企業的競爭力也可以通過客戶關係管理實現，競爭智能的知識管理應用可以通過網絡把相關人員組成虛擬團隊，不僅可以收集、創造和共享知識，而且在工作流的環境中進行高效率的協作。客戶關係管理中的知識庫鼓勵員工獻計獻策，利用多種知識管理解決方案，構建全麵的知識管理係統，在整個企業範圍內部署知識管理的應用。
通過建立客戶關係管理係統，把企業建設成為知識型企業，實現有效的知識管理使企業內部和外部的知識變得更容易、更迅速，提高企業的應變能力和創新能力。
客戶關係管理的發展趨勢之一是將企業積累的知識融入到前端管理的各個環節中，采用規範的方法來增強市場活動的有效性，從而保證銷售隊伍的戰鬥力，維持客戶對服務的滿意度。在這些工作中獲得的行之有效的方法和措施，都將以“企業知識”的形式在信息平台上共享，由團隊中的各個成員在這一基礎上不斷完善，並且不會因人員的變動發生知識流失。
六、客戶關係管理相關的技術手段
客戶關係管理相關技術的發展可以用“日新月異”來形容。尤其是分析型客戶關係管理的相關技術的發展，使得很多客戶關係管理理想中的功能實現成為可能，這些技術有數據倉庫、數據挖掘等。還有其他一些客戶關係管理相關技術也得到了非常快的發展，例如呼叫中心、基於Web的自助式服務、E-mail營銷等。這裏主要對數據倉庫、數據挖掘、呼叫中心、進行分析。
1.數據倉庫
傳統的數據庫技術是單一的數據資源，即數據庫為中心，進行事務處理、批處理到決策分析等各種類型的數據處理工作。近年來，隨著計算機應用，網絡計算開始向兩個不同的方向拓展，一是廣度計算，一是深度計算。廣度計算的含義是把計算機的應用範圍盡量擴大，同時實現廣泛地數據交流，互聯網就是廣度計算的特征；另一方麵就是人們對以往計算機的簡單數據操作，提出了更高的要求，希望計算機能夠更多地參與數據分析與決策的製定等領域。特別是數據庫處理可以大致地劃分為兩大類：操作型處理和分析型處理(或信息型處理)。這種分離，劃清了數據處理的分析型環境與操作型環境之間的界限，從而由原來的以單一數據庫為中心的數據環境發展為一種新環境——體係化環境。
2.數據倉庫的構成
數據倉庫的構成包括以下方麵：
(1)後置處理
數據倉庫係統的後置處理利用了操作係統的數據存儲器，以進入數據倉庫內占有活動區域。這個處理包括以下幾個部分：
數據采集：在收集到操作數據存儲器內的變化後，數據倉庫的後置處理必須采集所有同以前收集的事務相關的數據。數據采集過程通常僅僅獲取驅動數據采集過程的關鍵信息。
數據處理：為數據倉庫收集數據的過程是從當前操作係統開始的。該數據倉庫的後置處理需要被分成可管理的幾個處理模塊。操作係統生成必須處理和輸入到數據倉庫的事務。在數據倉庫係統的結構內必須有一種方法來截取和收集那些在操作係統內已改變的數據，主要用於數據倉庫的輸入處理。
後置處理把數據製備成事務庫，並用它來更新和供給數據倉庫係統。這個過程在整個數據倉庫係統中是最複雜的，因為用戶正處理多種遺留數據源。這些數據源中的一些較為容易使用，而大部分則不是這樣。
(2)中間處理
數據倉庫係統的中間處理利用了一個登台區域來完成在數據倉庫中對用戶有用的數據。登台區域有時也稱操作數據存儲器。
數據清理：在收集到所有從操作係統存儲器得來的相關信息後，數據必須在放入數據倉庫之前進行清理，以獲得一個適當的統一的格式和定義。
數據的放置和分發：當完成數據清理後，數據就必須放置到數據倉庫中。
標準報表的編譯和索引：在數據已放入數據倉庫數據存儲器之後，對包含於數據倉庫係統內的標準報表必須進行編譯和索引。在這個過程結束後，報表很像數據倉庫內的原始數據，將讓用戶在線使用，不必用紙張的形式發送。
中間處理更新了數據倉庫中登台區域的數據，並使之成為可供最終客戶，也就是數據倉庫係統的用戶使用的信息庫。
(3)前置處理
前置處理過程涉及到允許用戶對數據倉庫所包含的信息進行正確的訪問，以及提供用戶工具集所需的目錄和中間數據信息。大多數數據倉庫項目的目標應當是驅使這一過程進入強大的用戶領域，並脫離信息係統空間。然而，需要構造幾個關鍵的應用程序以用於經驗不足的數據倉庫用戶。該過程的任務包括用新的信息內容來更新訪問數據倉庫應用係統，通過適當的用戶工具組內的視圖或分類定義來提高訪問能力。
3.數據倉庫與客戶關係管理
深入了解客戶需求，實時將客戶意見反饋到產品、服務設計中心，為客戶提供更加個性化、深入化的服務，將成為企業成功的關鍵。而客戶資料的整合、客戶資料分析和客戶互動的個性化，都離不開數據倉庫。客戶關係管理的興起推動了數據倉庫軟件的增長。
數據倉庫可以將客戶服務中心、計算機電話集成係統、Web、ATM等多種客戶渠道得來的數據，整理成全麵、完善的客戶信息檔案。然後通過數據挖掘和數據分析，來發現隱藏在數據後麵的真實情況，才能了解客戶的需求，從而提高企業的收益率和競爭力。具體來說，數據倉庫在客戶關係管理係統中的作用主要體現在：
（1）數據倉庫將客戶行為數據和其他相關的客戶數據集中起來，為市場分析提供依據。
（2）數據倉庫將對客戶行為的分析以聯機分析處理、報表等形式傳遞給市場專家。市場專家利用這些分析結果，製定準確、有效的市場策略。利用數據挖掘技術，發現交叉銷售、增量銷售、客戶保持和潛在客戶的方法，並將這些分析結果轉化為市場機會。
（3）通過數據倉庫的分析，可以產生不同類型的市場機會。針對這些不同類型的市場機會，企業分別確定“客戶關懷”業務流程。依照這些“客戶關懷”業務流程，銷售或服務部門通過與客戶的交流，達到關懷客戶和提高利潤的目的。
（4）數據倉庫將客戶的市場機會的反應行為，集中到數據倉庫中，作為評價市場策略的依據。
總之，數據倉庫技術對數據挖掘在客戶關係管理中產生的核心作用提供了巨大的支持。數據倉庫是一種麵向決策主題、由多數據源集成、擁有當前及曆史終結數據的數據庫係統。它是一個中央存儲係統，可以幫助企業員工回答來自客戶的業務問題。在客戶關係管理中，數據倉庫將大量複雜的客戶行為數據集中起來，建立一個整合的、結構化的數據模型，在此基礎上對數據進行標準化、抽象化、規範化分類和分析，為企業管理層提供及時的決策信息，為企業業務部門提供有效的反饋數據。
4.數據挖掘
簡單地說，數據挖掘就是從大量的數據中，抽取出潛在的有價值的知識、模型或規則的過程。數據挖掘，也可以稱為數據庫中的知識發現，即從大量數據中提取出準確、新穎、有效並能被人理解的模式的高級處理過程。
對於企業而言，客戶關係管理實施後，運營特性最先顯露出來，公司日常所有的營銷業務都可以流程化和自動化地管理起來，隨著客戶信息的日趨複雜，客戶數據大量積累，僅限於營銷流程的管理已經難以滿足企業進一步的需要，企業期待客戶關係管理扮演更重要的角色——分析大量複雜的客戶數據，挖掘客戶價值。數據挖掘技術在客戶關係管理中能夠起到的作用主要有：
(1)擴展新客戶
對大多數行業來說，企業的增長需要不斷地獲得新的客戶。新的客戶包括以前沒有聽說過企業產品的人、以前沒有用過產品的人和競爭對手的客戶。數據挖掘能夠辨別潛在客戶群，並提高市場活動的響應速度。具體來說，可以通過數據挖掘來進行客戶特征多角度分析，挖掘客戶個性需求，客戶屬性描述要包括地址、年齡、性別、收入、職業、教育程度等多個字段，可以進行多維的組合型分析，並快速給出符合條件的客戶名單和數量。
(2)個性化營銷
通過數據挖掘，可以進行客戶行為分析，結合客戶信息對某一客戶群的消費行為進行分析。針對不同的消費行為及其變化，製定個性化營銷策略，並從中篩選出“黃金客戶”，細致而切實可行的客戶分類對企業的經營策略有很大益處。數據挖掘還可以通過客戶關注點分析，幫助企業針對不同類別的客戶提供個性化的服務。