(3)客戶忠誠度分析
客戶忠誠度分析包括對客戶持久性、牢固性及穩定性分析。
(4)銷售分析與銷售預期
包括按產品、促銷效果、銷售渠道、銷售方式等進行的分析，同時，分析不同客戶對企業效益的不同影響，分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關係及企業利潤得到最優化。
(5)參數調整
調整參數的作用主要是為了提高分析結果的靈活度，擴大其適用範圍。例如，價格的變化對收入會有什麼樣的影響？客戶的消費點達到什麼值開始成為“正利潤”客戶？企業需要通過對收集到的各種信息進行整理和分析，利用科學的方法，做出各種決策。
5.呼叫中心
呼叫中心最早應用於民航業，最初目的是為了能更方便地向乘客提供谘詢服務，以及有效處理乘客投訴。早期的呼叫中心就是今天我們常說的熱線電話，客戶隻要撥通指定的電話就可以與客戶代表直接交談。隨著通信和計算機技術的發展和融合，呼叫中心已經被賦予新的內涵。
(1)呼叫中心發展階段
①人工坐席階段。全部由人工接聽電話，手工操作電腦輸入信息，回答用戶的提問。這是呼叫中心的雛形，其特點是一組人員負責接聽一組電話，為打來電話的客戶提供信息谘詢、問題解答、投訴處理等服務。
②人工坐席 自動語音應答階段。在人工接聽電話的基礎上增加全自動語音應答服務，大部分工作由自動語音應答係統自動完成，對於該係統不能完成的任務則轉交給人工坐席處理。這樣一來，服務中心人員的工作強度得到顯著減輕，從而提高了服務中心的運轉效率和服務質量。
③人工坐席＋自動語音應答＋計算機電話集成階段。計算機網和通信網融為一體，企業利用計算機電話集成技術，可讓客戶得到客戶服務中心最合適的業務代表的服務，同時還可以更加完善地管理客戶服務中心或呼叫中心。計算機電話集成技術的應用進一步提高了人工坐席的工作效率和客戶服務中心的運轉效率，提高客戶服務質量和客戶的滿意度、忠誠度，適應了客戶越來越強的個性化要求。這種呼叫中心往往成為企業在競爭中留住老客戶、爭取新客戶，並在競爭中保持優勢的重要戰略手段。
④人工坐席 自動語音應答 計算機電話集成 互聯網階段。在這一階段，呼叫中心在兩個關鍵技術上有了很大進步：一是在接入方式上集成了因特網渠道，用戶通過點擊公司主頁上的按鈕，即可方便地與呼叫中心的客戶代表進行電話交談；二是在管理上融入了客戶關係管理思想，呼叫中心不再僅僅是一個客戶服務部門，而是著眼於全局，把生產、銷售、配送、服務等部門形成一個互動的整體。客戶關係管理與企業資源計劃、電子商務的整合為新經濟環境下的企業創造了新的發展模式。
一、客戶生命周期
一個客戶從成為企業的潛在客戶開始，客戶的生命周期就開始了。客戶服務的目的就是要使這個生命周期不斷延續下去，讓這個客戶成為忠誠的客戶，實現其最大價值。客戶的生命周期一般劃分為：潛在客戶、新客戶、老客戶、新業務的新客戶。
1．潛在客戶
當一個客戶正在詢問企業的業務，那就表示他對該業務感興趣，該客戶就是企業的潛在客戶。
在這個階段，客戶由外在需求產生了需求意識。當客戶對某種產品或服務產生了需求意識，就會對與產品或服務的各種相關信息感興趣，並會通過媒體的廣告、商品的展示、他人的推介、本人的經曆等多種途徑去收集信息，為自己的購買決策提供依據。並且，客戶會將收集到的各種信息進行比較分析，包括對不同企業生產或提供的同類產品或服務進行互相對比、分析和評估。有時這種對比、分析、評估會反複進行。
在這個階段，企業最需要的就是建立客戶對企業業務或產品的信心，客戶對業務或產品的信任程度或認可度，決定了他上升為新客戶的可能，但也可能就此喪失信心，從而失去這個客戶。以下因素對客戶發展有一定影響：
(1)外界評價
外界對企業業務評價的高低，將會影響客戶對企業業務的信心和興趣。
(2)客戶的層次
客戶所屬的層次越高，對企業業務了解得越多，就越能明確自己的行為，受到外界的影響就越少，容易在詢問之後確定是否使用。
(3)客戶所屬行業
客戶的行業與企業業務有相關聯係，就有助於客戶了解他所選的業務，有助於客戶做出決定。
2．新客戶
當客戶經過需求意識、信息收集、評估選擇階段後，對企業業務已有了一定的了解，或者在別人的推薦和介紹之下已將某種產品和服務的期望同自己的價值觀念密切聯係在一起，決定使用或者購買產品或是服務時，客戶就已由潛在客戶上升為新客戶。
這個階段，客戶還是不穩定期，企業需要繼續培養客戶對企業業務和產品的信心和信任感，同時，也為客戶繼續使用企業更多業務奠定基礎。對新客戶的維持和培養，是讓新用戶繼續消費產品的生命周期的前提。此時，客戶的購買經曆、使用體驗以及客戶對這次購買的價值評判，產生了客戶對質量的實際感受和認知，對所支付的費用和所達到的實際收益的體驗，將影響客戶與企業關係的進一步發展。以下這些因素會影響新客戶：
(1)客戶對產品質量的感知
對產品質量的感知包括對產品功能的感知和對產品形式的感知。如果這兩方麵符合客戶對產品的功能和形式需求，客戶就會繼續使用這種產品和服務，使關係進一步發展；如果無法滿足客戶需求，客戶就可能轉向其他企業。
(2)客戶對產品服務質量的感知
對服務質量的感知是客戶在產品購買和使用過程中對外延需求方麵滿足程度的感受和認知。一般包括服務滿足個人需求的程度、服務的可靠性和對服務質量的總體評價。如果企業客戶服務效果很好，就會滿足客戶的情感需求，就可能延長客戶的使用周期；反之相反。
(3)客戶對價值的感知
客戶對價值的感知是指客戶在購買和消費產品或服務過程中，對所支付的費用和所達到的實際收益的體驗。客戶感知的價值核心是價格，但不僅僅是價格。從廣義角度考慮，客戶對價值的感知體現在三個方麵：客戶總成本的感知，質量與價格之比的感知，價格與質量之比的感知。客戶對價值的感知會產生客戶對這次購買感覺是否值得？如果值得，會產生下次購買；反之相反。但是，客戶的價值感知取決於客戶的價值取向，而處在不同需求層麵的客戶自身的價值觀念又影響著客戶的價值取向。
(4)企業競爭者的資費信息
如果競爭者提出更適合客戶的資費信息，就可能使客戶在使用業務之後很短的時間就轉向新的企業。
(5)客戶需求的情況
如果客戶的需求在這個期間上升，現有的企業業務無法滿足需求，客戶就可能轉向新的競爭對手。
3．老客戶
這個階段，客戶對企業已有了基本的信任感，使用該企業的業務也持續了一段時間，從而成為了該企業業務的老客戶。這時候，用戶的滿意度、忠誠度和信用度是企業關心的焦點，這意味著能否將此老客戶發展成為忠誠客戶，實現更多的企業利潤；同時能否讓客戶在沒有其他需求之下，對新的業務感興趣，通過交叉銷售擴展客戶的盈利性。
影響老客戶的因素主要有：
(1)企業的服務水平。企業持續的良好的客戶服務會有助於留住老客戶，因為這個時期最重要的是情感上的滿足，客戶服務的細節和具體程度直接決定客戶的以後的選擇取舍。
例如，位於東京下北澤的音樂屋“MEMOK”的客戶服務就很有特色。
店內占地15坪，35個坐席經常坐滿了年輕顧客，每月平均營業額相當可觀。開業後的第二年，就已經在涉穀另設一家分店。
雖然酒店名稱為音樂屋，但卻隻有鋼琴與吉他兩種樂器。在這附近地區，能夠以如此毫不稀奇的樂器創出如此驚人的營業成績的，恐怕也隻此一家。
這家音樂屋的女老板增田周子，畢業於玉川大學，鋼琴彈得棒，歌又唱得好，個性亦極為爽朗隨和。
客人剛到店裏坐定時，除了問明所需飲料之外，還會取出歌本問顧客想不想演唱，也就是讓顧客們自由上台表演。這樣一個很隨意的項目卻恰恰迎合了顧客的表現欲。
在這個開明的時代裏，幾乎每個人都可以在大眾麵前毫無拘束的歌唱，不管是民謠，或是鄉村歌曲，大約有70％的人都可以唱得出口。客人們大都覺得不唱的話，頗有錯過良機的感覺。因此，隻要是在此演唱過一次的客人，大都會再度光臨這家音樂屋。
酒店中央有一架鋼琴，吉他也可以在此演奏，采用集中式燈光照射，使會場的注意力完全轉移到此處。心血來潮時，老板也會上台高歌一曲，在營業時間內，總是以輕鬆的心情和顧客談天，而且時常轉換位置，很少有靜下來的時刻。
此外，她還利用歌曲的演唱，而將店裏形形色色的來賓融入同一個氣氛之內，因此店裏的顧客圈也像漣漪一樣逐漸擴展開來。而隻要是來過一次的客人，一定會再度光臨。
在這個例子中，與其說顧客是被表演所吸引，不如說顧客是被這裏自由、隨意、放鬆的氣氛吸引，在這裏顧客可以放下壓力和偽裝，自由地展示自己。
(2)客戶新的業務需求
如果客戶有新的業務需求，並且該需求企業可以提供，客戶極有可能仍然選擇現有的企業願意長期發展。
(3)企業競爭者的信息
如果競爭者會提供更為優廉的服務和業務，那麼客戶是否轉向同樣存在風險。
4．新業務的新客戶
新業務的新用戶，指的是由原來的老客戶發展而來的，即原有的老客戶由於建立起對企業的信任感，進而進一步使用企業的新業務，這時的使用是建立在一種相互的信任基礎之上的，不同於一個純粹新客戶對新業務的接受。
影響新業務的新客戶的因素主要有：
(1)老業務的運行情況
如果業務運行得不盡如人意，就可能影響客戶對新業務的信心，使生命周期運行到此就中斷。
(2)新業務的發展情況
新業務的發展好壞，影響著客戶對企業的信心，也會影響著客戶繼續使用的決心。
(3)客戶的滿意程度
在這個階段，客戶是在進行一項嚐試，如果客戶對此不滿意，就可能終止生命周期的繼續。
(4)企業的發展狀況
在這個時期，客戶一般都願意與企業建立長期的合作關係，如果企業的發展狀況達不到客戶的預期和期望，客戶就可能轉向他認為更有前途的運營商。
當企業與客戶的關係發展到此階段，客戶的生命周期就進入了循環階段，客戶的潛力也被發揮出來，延長了客戶的使用周期，從而保持了客戶，節約了成本。當然，這種生命周期的劃分可能會有交疊的部分，企業客戶服務的目的就是要使客戶從接受企業服務的那一天起，或是在有這種需求開始，就能持續不斷地沿著這種生命周期發展，從而節約成本，創造更多的利潤。
總之，在整個客戶生命周期中，各環節的各因素是互相作用和相互影響的，對客戶產生著綜合的作用。無論是內部還是外部的信息都會對客戶是否持續它的生命周期有影響，客戶是從整體的效果和發展狀況來考慮持續的必要性和盈利性的，隻有在客戶認為這是個雙贏的狀態和服務滿足需求的情況下，客戶的生命周期才可以延續下去，使得企業降低成本、獲得盈利。麵對激烈的市場競爭，企業必須了解和掌握客戶生命周期不同階段客戶的消費行為和特點，從而製定出適合不同階段的個性化服務，提高客戶的忠誠度和滿意度，為企業帶來豐厚的利潤和上升空間。
二、如何維持客戶
客戶是企業生存和發展的基礎，市場競爭的實質就是爭奪客戶資源。現在，衡量一個企業是否成功的標準不再僅僅是企業的投資收益率和市場份額，而是企業的客戶保持率、客戶份額及數據資產的收益等。
客戶關係管理的主要方法是維係現有客戶，而不是一味地爭取新客戶。
增加市場份額並不一定能夠改善收益。尤其是企業已經獲得較高市場份額後再進一步擴大市場份額，往往是得不償失。但是增加客戶份額有兩種手段：一是多擴展新客戶；二是維持老客戶。其中保留老客戶是現在企業紛紛投資客戶關係管理的主要追求的。問題是如何保留老客戶、提高客戶保持率，企業就采取了一係列客戶維係策略。客戶維係使客戶資源已經成為企業利潤的源泉。一個企業隻要多維係5％的客戶，則利潤可有顯著增加。客戶維係可以給企業帶來如下益處：從現有客戶中獲取更多市場份額；減少銷售成本；贏得口碑宣傳；捉高員工的忠誠度。
那麼究竟該如何維持客戶？具體可以從以下幾方麵：
1.找出顧客的關注點
提高客戶保持率的關鍵是找準客戶願意與企業建立關係的本質，有針對性地加強客戶與企業關係中重要的方麵。例如，考察一位光顧特殊服裝商店的客戶，她認為特殊讚賞和特殊對待活動有價值，而對價格根本就沒有敏感性。這是可以采用“在指定某位店員為她服務，這位店員知道她的尺寸和品位，當有新品到貨時會與她聯係。”這種活動比“在特定日子裏全場給予15％的折扣”更能維持與她的關係。
2.分析客戶的轉換成本
如果客戶轉到競爭對手那裏購買，必須放棄什麼？然後評估忠誠回報活動是否對企業的優秀客戶十分重要。如果重要，那麼企業就需要開發這種活動，從而降低優秀客戶受到競爭對手誘惑的可能性。所以如果客戶認為轉換成本高，那麼忠誠回報活動就能提高客戶維係的可能性和提高企業的盈利能力。但是，如果客戶認為轉換成本不高，那麼高費用的忠誠活動隻能成為企業換取短期市場份額提升的一時之舉，常常會使企業陷入進退兩難境地。
3.分析顧客是否需要精神獎勵
也就是確定企業是否麵臨為優秀客戶開發和實施特殊讚賞和特殊對待活動的挑戰。如果客戶希望受到關心和讚賞，那麼特殊讚賞活動就能提升客戶保持率。通常情況下，獎勵活動一般演變成價格折扣或返回的一種替代形式(如常旅行客戶回報活動中的回程票)。然而，企業的優秀客戶通常認為其他形式的利益比金錢回報更有價值。例如，特殊讚賞和特殊對待活動給予客戶“鉑金”等級待遇(如可提前登機，檢票時直呼客戶姓名)，客戶認為這比類似獎勵飛行曆程券和升級至頭等艙等回報方式利益要有價值得多。
4.了解客戶偏好與情感聯係
深入開展營銷研究，了解客戶偏好和情感聯係，了解向客戶提供與情感聯係相關的利益，然後通過加強客戶與企業的情感聯係，以及口碑推薦的附加利益，聯誼活動可提升客戶保持率。
5.開展客戶團體活動
實施團隊之前，確定客戶是否認為團隊活動有意義，分析企業是否有明顯的“品牌個性”。若有，可考慮組織團體活動。成功的團體活動能提高轉換成本，客戶會認為整個團體必須成為保護團體利益的組織。
6.提供個性化客戶服務
實現知識學習活動之前，確認客戶同意使用客戶信息來建立個性化的關係。利用獲得的客戶信息，建立學習關係，向客戶提供個性化利益。當客戶發現與其他企業建立關係的成本很高時，學習活動通常能提升“客戶黏性”。
三、與顧客進行互動交流
培養忠誠客戶，以及應用數據庫識別分析出對企業最有價值的顧客之後，就需要企業與這些顧客進行互動交流。提高與顧客互動行為的成本效益和有效性。為提高每種互動方式的有效性，可以多渠道收集客戶相關信息，以便更好地分析出顧客的個性需要和更準確地評估顧客的潛在價值。
1.電話互動
提起電話互動，人們可能會想到與之相似的電話銷售——當你正準備坐下來用餐時，電話銷售員會冒昧地將電話打到家裏來。但是，這些令人不愉快的電話銷售隻是電話互動很小的一部分。我們所說電話互動包括很多的方麵，例如，技術支持、客戶服務、目錄銷售的訂貨程序、為其他的渠道發掘客戶、外向型銷售和各種客戶忠誠度/重複購買調查等等。電話互動絕不是一種低成本、隻具有有限銷售額和服務能力的互動手段，而是一種多姿多彩的極具潛力的營銷方式：呼叫中心既作為銷售手段，也可作為客戶服務係統，更多的時候是兩者的結合。
如航道公司是亞洲飛行集團，它在新加坡和中國香港建立了呼叫中心。這個創意源於乘客在各種機場的服務台前提出各種各樣的問題，經常發生信息上的衝突和混亂。因而新加坡中心特別搭建了乘客免費的熱線電話，當各地的顧客撥響了航道公司本地的電話時，它會自動接至新加坡的電話中心。工作人員將用當地語言應答。這樣就不會產生矛盾的信息。該中心每天24小時服務，還裝備有6種語言的交互聲音應答係統。
電話互動之所以在某種程度上能夠在公司與客戶之間扮演一種更為微妙的角色，原因在於它能夠通過與客戶保持更為頻繁的接觸而建立與客戶更為牢固的關係。BMW公司的例子充分說明了這一點，BMW公司的銷售人員通過電話互動跟蹤每一個購買該公司汽車的客戶和每一次進行的維修工作，電話訪談為公司和銷售人員提供了豐富的客戶偏好和滿意程度的信息。但更為重要的是電話互動加強了公司、銷售人員和客戶之間的聯係，並為公司提供了一個能夠反映客戶願望和需求的產品目錄。公司加強了對客戶滿意度和忠誠度的關注，正因如此才使BMW公司從20世紀早期風雨飄搖的市場地位中複興，而成為現今的市場領導者。
2.網絡互動
企業可以使用五種方法開展網絡互動：創建電子商店前台；參與論壇；消息組和公告牌；網上廣告；使用電子郵件。現在越來越多的企業在因特網建立了自己公司主頁——一個開放的菜單屏幕。
大部分企業都試圖通過電子郵件、郵寄單、報紙和雜誌廣告、網上消息組把潛在顧客吸引到其網址上來。各公司廣泛使用贈券、問卷、遊戲和其他方法來收集客戶的信息。這需要公司使用新穎信息和娛樂吸引更多瀏覽者經常訪問公司的主頁。這意味著公司應不斷更新主頁內容，使他們有新鮮感和刺激感。
3.使互動具有高成本效益
與每個顧客的每一次互動交流均會有成本發生。這其中包括直接的交易費用，也包括占用顧客時間和注意力而產生的成本和不便。如果能夠按照顧客價值對其進行分級排隊，那麼企業就會在管理互動交流過程中采取更為理性的方式。一個極有價值的顧客很可能值得一次個人銷售拜訪，而一個不太有價值的顧客甚至可能不值得打一次電話。
如惠普公司除了電腦設備之外，還生產種類廣泛的各種測試儀表，從400美元的示波器到500000美元的芯片測試係統盡列其中。有些測試儀器需要定期進行維護和校準，因此惠普同時也向顧客提供這項服務。在澳大利亞，惠普的測試部門建立有一個網站，那些擁有許多台測試設備的客戶可以通過網站進行跟蹤，針對每台機器預測校準和維護時間安排，甚至還可以聯絡惠普公司排定現場工程師的訪問。公司還允許客戶在網站上注冊非惠普公司生產的測試設備，並跟蹤其運作情況。
4.加大互動的深度和精度
無論通過哪種互動方式，強調與顧客間培育關係的重要性都是不可缺少的。
另外，需要更及時、更充分地更新客戶信息係統，從而加強對客戶需求的透視深度，更精確地描述客戶的需求“圖樣”。具體來講，也就是把與客戶每一次接觸放在“上下文”的環境中，對上次的接觸或聯係何時何地發生、以何種方式發生、已經進行到哪裏心裏有數，這次的接觸就從這個“斷點”開始，從而連出一條綿延不斷的客戶信息鏈。
四、提高顧客滿意度，增加回頭客
現在越來越多的企業認識到了回頭客帶來的長期利潤。由於妨礙老顧客重複購買的壁壘更低，因此把東西賣給他們會更容易。我們所說更低的壁壘是指顧客重複購買商品和服務的阻力更小。所以，在客戶關係管理中，促銷等營銷手段對老顧客將發揮更好的作用。
1.不同顧客的滿意度是不同的
我們已經討論過，單單的重複購買行為，隻能說明客戶對產品有偏好式行為習慣所致，並不說明客戶對企業的忠誠度高。因此顧客重複購買雖然有許多優點，但是不久企業就會發現，隨著購買次數的增加，顧客卻變得更加難以滿足。當顧客熟悉了商品和服務以後，他們就會變得更苛刻。商品和服務對他們來說已經不再新鮮，因此他們知道應該要求什麼，而且要求更多。
影響顧客滿意度的因素主要有以下幾點：
(1)接觸頻率
公司同顧客的接觸越多，出錯的可能性就會越大。高接觸頻率的服務如酒店和航空服務，因為同顧客接觸更多，服務漏洞的機率也就更大。
(2)市場份額
更大的市場份額意味著更低的顧客滿意。相對較小的市場更能針對顧客的需要，因此也就更能滿足他們。如林肯牌汽車在顧客滿意度上位居汽車行業前列，但隻有很小的市場份額。福特公司的汽車擁有很大市場份額，在市場中占據主導地位，但顧客滿意卻不盡如意。
(3)產品轉換
如果客戶從一個品牌轉向購買另一個品牌變得容易，顧客的滿意度則會受到影響。那些產品和服務複雜且難以替代的企業(如銀行)往往沒有動力努力工作，以留住顧客。容易轉換和替代的產品(如食物)，其生產商會更加拚命工作，以避免顧客流失。
研究表明，某一行業的顧客期望值受其他行業設定的標準所影響。例如，同表現卓越的聯邦快遞公司做業務的人，會把他們的體驗同銀行及其他服務型公司進行比較。一家公司所提供服務的質量，將根據其他行業類似服務的衡量標準進行評估。一家公司的服務速度隻有趕上或超過所對應的其他行業的服務速度，才可算是最快的。
2.注重維持回頭生意
有效地開拓和維持回頭生意有途徑可尋。熟客策略可以直接影響顧客購買行為、留住顧客的營銷舉措。
(1)熟客營銷策略
越來越多的零售商正在使用激勵計劃來培育顧客忠誠。熟客購物和服務卡廣受歡迎，尤其受到婦女、白領和年輕人的青睞。熟客計劃必須是綜合性關係營銷中的一部分。雖然這些計劃可能建立不了持久的顧客忠誠，但仍然能夠提供真正的營銷價值，成為回報的強大推力。
例如許多快餐店推行熟客促銷計劃，以提高來自回頭客的銷售額。利用塑料磁條卡記錄顧客購買的次數和數量，顧客依此可以累積分數，以便在下次光顧時獲得免費食物或免費商品。
很多快餐店認識到，回頭客生意是一樁“一舉兩得的買賣”。由於生意主要來自老顧客和慕名而來的新顧客，不需要花大本錢做廣告。而給老顧客寄發提醒通知、提供優惠卡，比通過廣告來吸引新顧客花費少得多。
當然，要享受顧客忠誠帶來的好處，首先要贏得這種忠誠。你可以隨心所欲給顧客寄發提醒通知，但顧客回來後，你不能讓他們感到舒心，也沒有合格的人為他們服務，他們就會一去不回。
建立忠誠的“顧客群”還需要采取更有針對性的措施和態度。可以從以下方麵著手：
①準確評估每一位顧客的價值。
②不是最大的顧客就最重要。如運動袋公司生產各種各式包，一般供給5000多家零售店和同樣數量的廣告專業客戶。
雖然很多大連鎖店也銷售其產品，但該公司更重要的顧客卻是小商店。令人頗有啟發的是擁有大批忠誠的小顧客比緊抓幾個見異思遷的大顧客更有利可圖。
③以最忠誠的顧客為標準去尋找新顧客。以忠誠顧客為標準，找出這些顧客的共同特點，找出這些共同點後，企業就可以為銷售部門確定哪些措施行之有效，哪些顧客是自己的好搭檔。公司就可以將有限時間、人力和資源用在找最合適的顧客上。
這些標準一般是合適的顧客就是那些要求供貨迅速、可靠，視價值勝過價格的顧客，隻有這種顧客才能建立長久關係。
④鼓勵員工忠誠。看到站在櫃台後邊的總是同一張熟悉的麵孔，就會願意再次光顧。企業降低員工流失率有助留住顧客，也自然有助於公司收入的遞增。
⑤即使不能創造顧客忠誠也要盡全力。有些生意中，創造顧客忠誠似乎絕無可能。例如，一些業務全靠顧客的興趣所至，才會購買。東勝公司就屬這一類。該公司幾家售襪商店都位於遊客集中的商場。他們的襪子上都印有一些特許授權使用的名人照片，所以父母都願意買回家給孩子做禮物。雖然如此，其業主仍然在盡力經營這些商店，似乎是在爭取回頭客。他對自己的商店和其他百貨商店進行了對比，“當你走進一家百貨商店後，賣襪子的櫃台前幾乎不見人影，即使能找到一個人，他也未必能頭頭是道地告訴你為什麼一種襪子比另一種好。”
東勝公司為了培養這種人，定期向各商店發送公司通訊，向經理和銷售人員介紹襪子市場的現狀，如襪子質地的不同、織法的不同等。結果，回頭客給公司帶來的銷量令人吃驚。
五、忠誠客戶分析
如今的市場是一個以客戶需求為導向的市場，客戶掌握著購買產品和服務的權利。企業要想在市場中脫穎而出，必須關注市場的變化，不斷優化客戶關係，銷售更多的產品，實現利潤的最大化。這就要求企業不斷地關心潛在客戶，關心能夠為企業帶來贏利的目標客戶，關心有價值貢獻的忠實客戶，而不僅僅是關心每一個客戶。而新的市場競爭使得營銷要從傳統的“麵”而逐步轉向“點”，從而實現一對一的營銷。同時還要在銷售過程中為客戶提供服務和谘詢，為客戶增添附加價值。例如，銷售寵物食品，除了提供食品外，還可提供寵物的玩具，寵物的健康福利以及提供寵物的培訓活動。服務的趨勢是將客戶分成若幹等級，主要服務於有增值潛力的客戶，通過服務保持現有客戶，提高客戶的價值貢獻度。利用客戶關係管理可以幫助企業解決兩個最基本的業務問題：一方麵更高效率地獲得客戶(客戶獲得)，另一方麵是長期保留他們的客戶。
1.忠誠客戶分析
現在，客戶有了越來越多的選擇，不必對任何公司保持忠誠，所以客戶很容易流失。而忠誠的客戶是最能給公司帶來利潤的，也最值得任何企業關注。現在的企業紛紛投資各種客戶關係管理項目，實際就是希望以忠誠為基礎經營企業。要做到這一點，首先必須找到並獲得“合適的客戶”。“合適的客戶”指具有較高忠誠精神的態度傾向，並且一旦成為忠誠客戶就能為企業提供穩定的現金流，給企業帶來豐厚的利潤，具有很高價值的客戶。所以詳細分析客戶、了解客戶的忠誠度對於企業是極其重要的。而忠誠是一種心理狀態，是一個主觀概念，不同客戶所具有的客戶忠誠也是不同的。人們主要分析與忠誠有關的客戶心理因素、購買行為，從側麵理解衡量客戶忠誠度的指標體係。
(1)忠誠客戶類型
忠誠客戶的類型大體有以下一些：
①壟斷忠誠。一般指企業是壟斷經營的，客戶別無選擇。客戶的表現是低依戀、高重複購買。
②惰性忠誠。指客戶由於惰性而不願意去尋找其他的供應商。客戶特征是：低依戀、高重複購買。
③價格忠誠。指客戶忠誠於提供最低價格的零售商。特征是：對價格敏感，低依戀、低重複購買。
④激勵忠誠。當企業有獎勵活動的時候，會去購買；當活動結束，就會轉向其他獎勵或有更多獎勵的公司。特征是：低依戀、高重複購買。
⑤超值忠誠。指客戶對企業高依戀、高重複購買。此類客戶對企業來說最有價值。
(2)客戶超值忠誠的行為分析
通過分析各種客戶忠誠，可以了解對於一個企業來說超值忠誠客戶是最重要的。通過分析超值忠誠客戶的行為，從中可以了解客戶忠誠的主要成分。
超值忠誠客戶除了高重複購買外，他們還會義務地為企業進行正麵的口頭宣傳，給企業帶來推薦效益；他們對價格的敏感性較低；客戶會增加收入份額；更傾向購買企業的其他產品等。從上述行為可以看出客戶的忠誠體現在：
①客戶關係的持久性，表現在時間和聯係的持續性。
②客戶花在企業的消費金額提高，表現在增加收入份額，增加交叉銷售。
③客戶對企業有很深的感情，非常願意購買企業的產品，自覺地為企業作正麵宣傳，不會總是等到打折時才購買，對企業的滿意度很高。
(3)客戶忠誠度的指標體係
從分析忠誠客戶行為可以確定客戶忠誠度的相關因素為三個主因素：關係的持久性、消費金額、情感因素。每個主因素又包括三個子因素，關係的持久性包括：收入持續期、購買頻率、購買頻率變化趨勢；消費金額包括：錢包份額、交叉銷售；情感因素包括：產品被提及率、對價格敏感性、購買自願程度、客戶滿意度。
六、保持顧客忠誠
長期以來，在傳統生產觀念和產品觀念的影響下，企業營銷人員關心的往往是產品或服務的銷售，一些營銷員的準則是：“進來，推銷；出去，走向下一位顧客。”他們把營銷的重點集中在爭奪新顧客上，對最重要的老顧客卻非常冷談。結果往往是尋找到的新顧客同失去的老顧客相抵消，得不償失。其實，與新顧客相比，老顧客會給企業帶來更多的利益。精明的企業在努力創造新顧客的同時，會想方設法將顧客的滿意度轉化為持久的忠誠度，像對待新顧客一樣重視老顧客的利益，把與顧客建立長期關係作為目標。企業失去老客戶的損失是巨大的。研究表明：如果重複購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5％，對於一家銀行，利潤會增加85％；對於一位保險經紀人，利潤會增加50％；對於汽車維修店，利潤會增加30％。
1.老顧客的價值
雖然老顧客是公司的財富，使老顧客不滿而離去，會招致不可估計的損失。但許多人估計不到失去老顧客所付出的真正代價。當一位不滿的老顧客決定不再和你交易時，由此造成的一係列影響，將會持續不斷。
大量忠誠的老顧客是企業長期穩定發展的基石。相對於新客戶來說，忠誠的老客戶不會因為競爭對手的誘惑而輕易離開。能成功留住老顧客的企業都知道，最寶貴的資產不是產品或服務，而是顧客。競爭所導致的爭取新客戶的難度和成本的上升，使越來越多的企業轉向保持現有的客戶，建立與客戶的長期友好關係，並把這種關係視為企業最寶貴的資產；維護其常規客戶的利益，以求企業的長期穩步前進，已經成為企業市場營銷的一個重要趨勢。
2.通過售後服務留住老客戶
售後服務是產品銷售的延續，同時也是建立良好顧客關係的行為延續。提供售後服務不僅是現代企業確保市場競爭力的必然要求，而且良好的售後服務本身也是留住客戶的一條重要途徑。它可以博得客戶的信任，促成客戶再次購買，使企業贏得市場，占領市場。售後服務的好壞已經成為關係到企業生死存亡的大事。
售後服務從交易達成的那一刻已經開始。售後服務主要包括兩方麵的內容，成交後應立即著手將進行的服務和長期跟蹤服務。
(1)成交隨即安排
很多時候，我們都認為在與客戶就某一筆交易達成後應當盡早離開，與客戶再作無謂的交談可能會導致客戶生出新的疑慮從而威脅到交易的最終完成。這一思想在營銷界甚至被推崇為一項原則。但在客戶關係管理中，必須將部分細節向顧客予以闡明，諸如提貨的時間以及購貨條款等，營銷人員就這些細節內容與客戶順暢地達成一致也很重要。
如果消費者需要和另外一個人一起決策才能進行購買，而此人又不在現場時，營銷人員則需要提供一些額外的評判內容，以力求符合那不在場的決策人的滿意。例如，一位妻子想要買一件家具，而這意味著此項交易不僅應該令這位妻子滿意，而且也應考慮到令她的丈夫滿意，雖然他並未到場。因此，家具營銷人員在提請成交時應該著意補充一些講解內容，以表明已將其丈夫的可能意見也考慮在內。另外，向買方描繪一幅擁有該產品後的生動圖畫也是很讓人滿意的。
(2)長期跟蹤服務
成交隨即安排是服務方應當做好的售後服務工作，也是售後服務的一個重要內容。但從期望通過售後服務達到留住老客戶的目的這一角度來說，“售後服務”更偏重於長期的跟蹤服務。卓有成效的跟蹤服務有以下幾個優點。首先，它為企業提供了一個機會，可以了解客戶在使用產品或服務方麵有何問題。如果確有什麼不當，或存在不令人滿意之處，可以立即予以解決。其次，如果客戶感到很滿意，那麼則有再次獲得訂單的機會。第三，跟蹤服務還表明企業是關心該客戶的，從而有助於發展與其的長期關係。跟蹤服務也並非一定要推銷員親自去做，一個電話或者一封感謝信也是可以的，隻是在當一宗大買賣或是在回頭生意的可能性很大時，跟蹤服務才適合。下麵提幾點有助於企業在跟蹤服務中能更有效地發揮作用的方法：
①核查訂貨
假若企業想令客戶更加滿意的話，在每次發出貨之前，應對組織貨源、該在何時發貨為宜等事項予以核查，讓客戶了解有關企業為其所定貨物而作的準備工作的進展情況。一般而言，這樣做都有很好的效果。
②主動詢問
強調主動的意思是企業應當在客戶收到產品或使用了企業的產品後，主動地向客戶詢問，而不應等到客戶找來，這一點很重要。如果等著客戶找來，那麼就隻會聽到或是看到表示非常滿意或是非常不滿意的這兩種類型的反饋。經常地，在解決一些小問題的方麵，兩種不同的態度，也會使客戶的滿意程度顯出很大的差別。形象一點說，當客戶在使用產品或服務中出現了問題時，企業應當如同一塊能傳出擴大聲響的共振板一樣發揮作用。
③提供必要的幫助
企業對自己的客戶應當提供必要的幫助，指導使用產品，以及如果該客戶是位轉銷商，還可以提供某些有助於其轉銷交易的幫助等。幫助可以通過多種方式實現。如一次跟蹤服務性質的適宜的拜訪等，隻要能夠達到提供幫助這一目的就行。
服務性的拜訪具有兩點好處：一是為下一次的會麵做了鋪墊；二是為下一次推銷奠定基礎。
④強化客戶對購買產品的合理性認識
從我們自己的購物經驗出發，細心體會就會發現，每次購物前心裏都會產生這樣的想法：這次購買對嗎？事實上，無論認識上處在何種層次，每一次的購買，顧客同樣都會考慮他的決策到底對不對，也就是存在著所謂的“不調和”心理。而企業就是要做到使買主能認識到其購買的合理性。這應體現在確定成交之後的步驟中。然後再通過跟蹤服務性的拜訪使這一主旨得到進一步加強，使買主徹底地深信其購買決策是正確的。
⑤允許提反對意見
良藥苦口利於病。在跟蹤服務中，企業要培訓服務人員對客戶的反對意見持歡迎態度，並允許客戶直接對企業所提供的產品或服務提反對意見。這樣做有兩個好處：首先，講出問題有利於指明分歧之處，而且使客戶感到更舒服；其次，如果了解了這些問題的原由，那麼企業就可以更及時地加以解決。
⑥更新記錄
每一次跟蹤服務後需要更新企業的客戶檔案內容，這是做好跟蹤服務的首要條件。應注意到那些新發展的或變化了的客戶。這既是為下次拜訪作鋪墊，也除去了為努力記憶細節而造成的緊張感。
⑦信守承諾
這是跟蹤服務中一個最重要的內容，甚至是一個核心的內容。企業必須對客戶信守諾言，兌現允諾並努力確保所有的細節都能被照顧到。這是贏得客戶信任的重要步驟，也會贏得回頭客。
3.正確處理顧客抱怨
抱怨是一種不滿，一種憤怒，同時也是一種信賴和期待的表現。客戶抱怨並不與留住客戶這一目標對立。但也隻有企業以正確的態度應對和及時有效的處理，才能化抱怨為滿意，使客戶抱怨與留住客戶協調一致，順利達到企業預期的目的。
(1)以誠相待
歸根結底，處理客戶抱怨的目的是為了獲得客戶的理解和再度信任，這就要求商家在處理客戶抱怨時必須堅持以誠相見的原則。
但需要強調的是，誠實的解決問題並不是惟命是從，而是要先自問：“問題到底出在哪裏？”如果真的有錯誤，那麼就應當想一下該如何處理。
(2)迅速處理
抱怨處理以迅速為本，因為時間拖得越久越會激發抱怨客戶的憤怒。同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。因此不可拖延，而應立刻采取行動解決問題。
(3)歡迎抱怨
“客戶總是有理的”，這是企業必須記住的一條真理。這裏說的有理並不意味著客戶總是正確的，在實際的洽談過程中，客戶的抱怨往往是錯誤的，但即使是錯誤的意見，也必然反映了銷售過程中可能存在的偏差不足，可以作為改進服務的基點。要記住，客戶的抱怨是最佳的信息資料，即使花代價也值得。
(4)站在顧客的角度想問題
在抱怨無法避免的情況下，身為企業，必須站在客戶的立場上考慮問題。這一原則性要求是企業對抱怨有效處理的條件。
在與客戶交涉時，一定要避免爭吵。一定要站在客戶的立場來考慮問題：“如果自己是客戶會怎麼做？會不會也提出不滿呢？”這種角色轉換往往會使企業發現許多以前從來沒有注意到的問題。對客戶的有效引導不僅能平息客戶的怒氣，而且能避免抱怨四處傳播，造成不良影響。
【案例】對“刁難”的顧客要有耐心
上海南市外馬路沿黃浦江，從董家渡到南碼頭，木行幾乎一家連著一家，人稱“南市木行一條街”。其中近南碼頭的“萬昌木行”更是木行街上“一隻鼎”。
這年夏天，一天清早，來了一位顧客，隻見他40歲不到，剃了個青皮光頭，上身赤膊，古銅色皮膚，結實健壯。穿一條中式黑短褲，卻不係褲帶，隻把褲腰像豆腐皮一樣，緊緊卷在腰間。腳上穿一雙腳指頭在外乘風涼的破布鞋，手中拿一把大蒲扇，一搖一擺地走了進來。
此人一踏進木行，口稱要買11根檁條。對車進船出的萬昌來說，這不過是“小菜一碟”。來接待這位顧客的是將滿師的學徒王木生。
那顧客見是個“小鬼”，心裏已有幾分不高興，在挑選木料時特別挑剔，他不是嫌這根不直，就是說那根不圓；不是說這根節太大，就是嫌那根有疤。幾個工人幫他挑了一個上午，隻挑中10根。工人們翻得汗流浹背，但他還要另開一捆，挑剩下的一根。
這時，王木生有些不耐煩了，衝口說：“師傅，木頭是天然產物，又不是鋼管，哪能根根精光筆直，五個手指頭也有長短，你不要籮裏揀花，越揀越花！”
那顧客見他年紀輕輕，說話老三老四，不由扯開喉嚨說：“天下三客，大為買客，我拿鈔票買木頭，當然要挑到稱心滿意為止！”
提起“鈔票”二字，王木生又從頭到腳細細把那顧客打量一番心想：他赤膊穿短褲，鈔票放在哪裏？心裏這麼想不由又衝口而出：“如果在這堆木頭中再挑一根，銀貨兩訖，當場結清，隻需付一半錢，另一半我奉送！”聽他這麼說，那顧客嘻嘻一笑說：“小阿弟，你說話算不算數？”
沒等王木生回答，這時走來一人，輕輕拍拍那顧客的肩膀，笑容可掬地說：“師傅！天氣很熱，貨可慢慢挑選，先請到客堂喝杯茶再說。”那顧客見他來打圓場；忙問：“你是什麼人？你們行裏的人說話算不算數？”
這時王木生見了來人，忙介紹說：“他是我們的範老板。”那顧客見木行老板親自出來接待，便隨他往辦公樓走去。萬昌木行的辦公樓與眾不同，既不在貨場前，也不在貨場後，而是設在貨場當中，辦公室四周全是玻璃窗。範老板坐在辦公室裏對木行內的情景，一目了然。剛才那位怪顧客一進來，就引起他的注意。他從那顧客在挑選木料時的舉手投足，眼神手勢，已確認來人精於此行，非等閑之輩，又見發生了爭執，便走了出來，不僅請這位顧客進內堂洗臉、喝茶，還陪他共進午餐。
那顧客酒喝了，飯吃了，氣也消了。隻見他慢條斯理地翻開褲腰，撕去貼在肚臍眼上的一張狗皮膏藥，從裏麵取出三張十元麵額鈔票。他一麵取錢，一麵哈哈大笑道：“我的銀行庫存在這裏，又瞟了王木生一眼，”小阿弟，沒想到吧？說完將鈔票交給賬台上，“我也不高興再出去了！就請你們在那堆木料中再挑上一根，湊足11根，賬當麵結清就是了！”
按當時物價，11根檁條，隻需25元。他拿出30元綽綽有餘。但是，賬房根據範老板的吩咐，隻收半價，那顧客搖搖頭說：“鑼不敲不響，話不說不明，小阿弟年紀輕，怎能要他賠錢！”賬台上說：“範老板說了，國有國法，行有行規，我們萬昌木行有一條規矩，任何職工在接待顧客時，必須恪守‘店無戲言’這條原則。我們生意人以‘信’為本，決不允許信口開河。”說完，他又從櫃台內取出一隻小毛巾袋，雙手遞給顧客說：“天氣炎熱，內有一條毛巾可擦擦汗，還有‘龍虎仁丹’和‘虎標萬金油’路上可防暑降溫，發票鈔票清點清楚，請留下地址，明天太陽落山，保證檁條送到。”那顧客聽了不再堅持，他一手拎毛巾袋，一手搖著蒲扇，滿意而去。
顧客走後，王木生被告知，虧損部分由行內彌補，但他的學徒期得延長一年。
三天後，萬昌木行來了一輛黑色豪華轎車，車門打開，走下來一個人。隻見他戴太陽眼鏡，穿一身雪白紡綢短衫褲，腳穿粉底黑緞平口鞋，頭戴一頂金絲草帽，胸間掛著一條金鏈懷表，手執一把折扇。待他走進店堂門，脫去帽，拿下太陽眼鏡，店堂內的人不由“啊！”叫出聲來，來人就是前天那位青皮光頭顧客。
原來這位顧客是個木匠出身，現在是一位頗有實力的營造廠老板，最近他接到一筆大生意，由他總承包，需購大量木料。他久聞萬昌木行大名，但從未打過交道，那天他是有意前來試探，今天他特來訂貨，送上一張總額高達兩萬元的“定單”。