客訴反應調查責任歸屬判定處理期限管理檢驗收料改善表提出改善項目擬定改善項目確認改善項目執行改善項目督促
服務中心製造部（質量管理部）客戶部客戶部品檢科倉儲單位客戶部製造部客戶部有關部門客戶部
（1）服務中心接到客戶投訴將情況反饋到相關部門
（2）客戶投訴的調查。調查投訴的原因、責任，確定處理決定告知客戶。
（3）上門維修或成品退回處理。
（4）客戶投訴的改善。
（5）客戶服務跟蹤，調查客戶對服務滿意度。
(五)處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責
1.業務部門
(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質量管理部
(1)客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。
(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質量的檢驗確認。
3.客戶部
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。
(3)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(5)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
(6)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4.製造部門
(1)針對客戶投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查
(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
(六)客戶投訴案件處理期限
1.“客戶抱怨處理表”處理期限自客戶部受理起24小時內給客戶以回複。根據具體情況確定處理期限。
(七)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴責任人員處分
客戶部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人事單位提報“人事公布單”並公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣：
責任歸屬單位或個人由投訴案件發生的原因決定責任歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理核準後複印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
(八)處理時效逾期的反應
客戶部於客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對於已結案的案件，應查核各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。
（九）本辦法由客戶部製定並負責解釋，經總經理批準後執行，修改亦同。
四、客戶管理適用表格
表1標準客戶開發步驟表
編號
123456
步驟
顧客名稱自
我介紹打
聽資
訊提
示來意當場演示預
估達成
率預約
表2開發對象判定表
公司名稱
住址
注意事項
1成長率ABCDE
2信用度ABC
3總利潤率ABC
4綜合判定點
5順序評核位
表3強化客衣關係計劃表
顧客名稱
顧客
推動的
影響力
和競爭同
業間的關係
和競爭同
業間的關係
本公司
負責人員
強化對策
時間表
檢查對策
總經理
小無特別
關係
保齡球
同好
總經理
決定每月
拜記及電
話次數
本月開始
副經理
大
無特別
關係
經理
決定一年的
交易金額
和付款條件到下個
月底
科長
姓名
大
同學
無特別
關係
營業代表
接洽
每月大約
一次
本月開始
負責人員
姓名
中
朋友
無特別
關係
技術部
技術情報
提供每日一次
本月一次
其他
姓名中
回扣傳聞
高爾夫球友
質量
管理科新製品
講習會下個月到
年底為止
備注
表4重要客戶對策一覽表
公司
名稱銷售
順位
問題點
對策
擴大重要客戶人
數的基本方針
表5固定客戶交易對策表
公司
名稱移動方向
問題點