客訴反應調查責任歸屬判定處理期限管理檢驗收料改善表提出改善項目擬定改善項目確認改善項目執行改善項目督促

服務中心製造部(質量管理部)客戶部客戶部品檢科倉儲單位客戶部製造部客戶部有關部門客戶部

(1)服務中心接到客戶投訴將情況反饋到相關部門

(2)客戶投訴的調查。調查投訴的原因、責任,確定處理決定告知客戶。

(3)上門維修或成品退回處理。

(4)客戶投訴的改善。

(5)客戶服務跟蹤,調查客戶對服務滿意度。

(五)處理職責

各部門客戶投訴案件的處理職責

1.業務部門

(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.質量管理部

(1)客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

3.客戶部

(1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。

(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

(3)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

(5)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

(6)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4.製造部門

(1)針對客戶投訴內容詳細調查,並擬定處理對策及執行檢查

(2)提報生產單位、機班別、生產人員,及生產日期。

(六)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自客戶部受理起24小時內給客戶以回複。根據具體情況確定處理期限。

(七)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責任人員處分

客戶部每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件,凡經批示為行政處分者,經整理後送人事單位提報“人事公布單”並公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣:

責任歸屬單位或個人由投訴案件發生的原因決定責任歸屬單位,並開立“獎罰通知單”呈總經理核準後複印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。

(八)處理時效逾期的反應

客戶部於客戶投訴案件處理過程中,對於逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理,對於已結案的案件,應查核各部門處理時效,對於處理時效逾期案件,得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。

(九)本辦法由客戶部製定並負責解釋,經總經理批準後執行,修改亦同。

四、客戶管理適用表格

表1標準客戶開發步驟表

編號

123456

步驟

顧客名稱自

我介紹打

聽資

訊提

示來意當場演示預

估達成

率預約

表2開發對象判定表

公司名稱

住址

注意事項

1成長率ABCDE

2信用度ABC

3總利潤率ABC

4綜合判定點

5順序評核位

表3強化客衣關係計劃表

顧客名稱

顧客

推動的

影響力

和競爭同

業間的關係

和競爭同

業間的關係

本公司

負責人員

強化對策

時間表

檢查對策

總經理

小無特別

關係

保齡球

同好

總經理

決定每月

拜記及電

話次數

本月開始

副經理

無特別

關係

經理

決定一年的

交易金額

和付款條件到下個

月底

科長

姓名

同學

無特別

關係

營業代表

接洽

每月大約

一次

本月開始

負責人員

姓名

朋友

無特別

關係

技術部

技術情報

提供每日一次

本月一次

其他

姓名中

回扣傳聞

高爾夫球友

質量

管理科新製品

講習會下個月到

年底為止

備注

表4重要客戶對策一覽表

公司

名稱銷售

順位

問題點

對策

擴大重要客戶人

數的基本方針

表5固定客戶交易對策表

公司

名稱移動方向

問題點