第一(節)客戶管理工作流程

一、客戶資料管理

第一條客戶資料收集

1.顧客的級別分類

依據客戶的規模、需求的及時性及需求大小狀況,將其分為3個等級。

A等級:需求規模較大,且迫切需求。

B等級:一般需求狀態,有需求的想法。

C等級:潛在需求狀態。

等級的認定由銷售經理根據市場調查資料綜合認定。

第二條建立客戶名簿

1.客戶資源登記表

客戶資源登記表是公司對於往來客戶在交易上的參考資料的整理,將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來。

2.客戶原始資料的保管和閱覽

設專人對資料進行整理與保管,避免汙損、破損、遺失等。

3.各負責者的聯絡

各負責者對於擔當交易的狀況要經常注意,如果有變化的時候,要向上級及相關部門傳達,經常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性。

為充分了解本部業務進展情況,分析業務績效,增強各信息縱向聯係,保持內部信息交流的順暢。

4.在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關係到公司的營銷計劃能否實現。因此,業務員作為市場營銷的前端,業務員應隨時通過各種渠道收集本地區的客戶資料,認真填寫《客戶信息檔案》,關注這些客戶的發展動態。

5.市場部收集的客戶資料,應根據客戶經營屬地分別提供給相關業務員。

6.在收集客戶資料時,可以采用多種途徑和渠道獲得客戶資料和信息,常用的方法有:

(1)參加行業展覽會收集資料

(2)行業報刊收集企業信息

(3)通過互聯網收集

(4)通過行業協會介紹龍頭企業

(5)商場品牌摘抄

(6)合作夥伴介紹

第三條客戶資料整理

1.日常銷售中,業務員根據獲得的客戶資料和信息,整理歸納後填寫《客戶信息檔案》,經經理審核後,在收集到客戶資料後的2個工作日內,輸入公司內部客戶關係管理係統,並於次日由公司指定專人發送市場營銷部。

2.市場營銷部在收到《客戶信息檔案》後,市場營銷部經理指定專人整理客戶資料,並進行歸檔處理。

第四條客戶資料處理

1.業務員原則上負責自己收集的客戶資料管理和業務操作。當處理客戶業務發生衝突時,原則上以記錄先後順序為準確定客戶負責人。業務經理對於客戶業務有最終決定權。

2.通過公司營銷活動收集到的客戶信息資料,由業務經理按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則,分配給相關業務員。

3.業務員負責的新客戶,應在一周內與客戶進行溝通。否則經理有權將客戶轉至其他人員負責。無直接負責人的原有客戶記錄,由經理決定在現有業務員中進行分配。

第四條客戶聯絡和拜訪

(一)初次聯絡客戶方式

1.在收集和整理客戶資料的基礎上,針對目標客戶開展營銷工作,與客戶建立初步聯係。首先可以選擇傳真、電子郵件、郵寄、介紹網址等方式向客戶傳遞公司簡介類宣傳資料信息,明確本公司業務性質,以引起客戶一定興趣,獲得麵談的機會。盡量減少通過電話方式與陌生客戶直接進行推銷活動,這與我公司業務定位不符。

2.可以通過電話聯係,確認對方是否收到我方的宣傳資料,約定見麵時間。電話談話時間不宜過長。

3.也可以通過電話方式邀請客戶參加研討會、巡展等活動。

(二)公司宣傳資料準備

1.《公司形象手冊》

2.《公司產品手冊》

3.《第一直覺現場》

(三)出訪客戶

1.在出訪客戶時,需要了解客戶的基本情況,包括:

(1)了解接待者職務、姓名?接待者對今後的項目合作是否有決策權?

(2)了解對象客戶自己認為企業目前的需求和存在的問題?

2.對於規模較大或開發難度較大的客戶,預計由管理谘詢顧問獨立銷售有困難的,可以通過地方服裝協會、紡工局或服裝公司等引薦,與客戶重要領導人見麵。

(四)出訪要求

1.出訪客戶前要製定出訪計劃和目標,出訪前填寫《客戶走訪單》,經分公司經理批準後將《客戶走訪單》交考勤管理員後,方可離辦公室進行出訪。

2.出訪時衣著整齊,見客戶後主動遞交名片,做自我介紹,少許寒暄後即進入正題。

3.與客戶麵談時多談客戶,少談自己。開始交談時一定要製造輕鬆的談話氛圍,以產業共性問題和行業通病切入主題,要表現出AA對行業專業性的理解,並以此取得客戶的信任。設法引發客戶介紹企業當前的營銷情況,尤其是客戶當前所麵臨的問題。希望把問題轉移到我們有能力操作的方向,並優先地提出一些有把握的方案。

4.與客戶麵談時,指定專人認真地作會談記錄。

與客戶進行當麵溝通後的2個工作日內,業務員編寫《會談紀要》,經部門經理審閱後提交客戶並確認是否收到。業務員將與客戶溝通的詳細情況記錄在客戶關係管理係統中。與客戶電話聯絡的詳細情況也記錄在客戶關係管理係統。

第二(節)客戶開發管理製度

第一條新客戶的選擇原則:

(1)客戶必須具備滿足本企業質量要求的設備和技術要求。

(2)新客戶必須具備按時供貨的管理能力。

(3)新客戶必須達到較高的經營水平,具有較強的財務能力和較好的信用。