（1）提供良好的決策環境。
（2）有效的綜合能力。
（3）良好的決策支持能力。
（4）允許匿名輸入。
（5）減少消極的群體行為。
（6）能實施並行通信。
（7）自動保存記錄。
（8）成本高且控製複雜。
14.3.6 特許經營企業的客戶關係管理係統
1.客戶關係管理
客戶關係管理（Customer Relationship Management，CRM）是通過計算機管理企業與客戶之間的關係，以實現客戶價值最大化的方法。其核心思想是將客戶（包括最終客戶、分銷商和合作夥伴）作為最重要的企業資源，通過深入的客戶分析和完善的客戶服務來滿足客戶的需求，建立穩定、龐大的客戶資源群體，進一步提升客戶資源的價值量來實現企業的最佳經濟效益。
2.客戶關係管理的基本技術
（1）以客戶為中心的企業管理技術。所謂以客戶為中心的企業管理技術，是指一種以客戶為企業行為指南的管理技術。在這種管理技術中，企業管理需要以客戶需要為基礎，而不是以企業自身的某些要求為基礎。
（2）智能化的客戶數據庫技術。要實施以客戶為中心的管理技術，必須有現代化的技術。在以客戶為中心的企業管理技術中，智能化的數據庫技術是所有其他技術的基礎。
（3）信息和知識的分析技術。以客戶為中心的管理思想，必須建立在現代信息技術基礎之上，沒有現代信息技術，就無法有效地實現以客戶為中心的管理技術。要想實現管理技術，企業必須對智能化的客戶數據庫進行有效的開發和利用，這種開發的基本與核心技術就是信息和知識的分析處理技術。
3.客戶關係管理係統的應用
（1）規範為客戶服務的流程。為客戶服務的業務流程主要分為兩大類：一類是企業內部以客戶為中心的適應性業務流程；另一類是企業為客戶服務的功能性業務流程。功能性業務流程是設計客戶關係管理係統的目的，適應性業務流程是實施客戶關係管理係統的保障。沒有規範的業務流程，就不會有規範的服務；沒有適應性業務流程，就不能保障功能性業務流程的落實，所以兩者是互為依賴、緊密相連的。而有一些客戶關係管理軟件背離了適應性業務流程和功能性業務流程的關係，因此在客戶關係管理的實施運行中，沒有起到應有的作用。不顯現和理順這些關係，客戶關係管理係統的生產就很難商品化、適應化、效果明顯化，就顯現不出客戶關係管理係統在客戶關係管理中的巨大作用和威力，就沒有一條清晰的思路對運行中的客戶關係管理係統進行擴展和完善。
（2）進行過程研究。隻有通過過程研究，才能弄清楚哪些是原來的客戶關係，哪些是潛在的客戶關係，哪些是新增的客戶關係，哪些是有價值的客戶關係，哪些是可擴展的客戶關係，哪些是正在流失的客戶關係。這樣才能找到原有客戶關係的變化軌跡、潛在客戶關係的發展趨勢、新增客戶關係的增長原因、有價值客戶關係的價值趨向、可擴展客戶關係的擴展動因。通過過程研究，才能有一個清晰的邏輯思路和設計原則，才能使設計的或生產的客戶關係管理軟件具有廣泛的適應性、明確的針對性、清晰的條理性、分析的有效性，從而受到用戶的歡迎。
4.客戶關係管理的主要功能
（1）以客戶為中心的營銷業務處理能力。客戶關係管理可以提供營銷活動自動化模塊。它為營銷過程提供了獨特的跟蹤和管理能力，使營銷活動計劃的編製和執行、計劃結果分析、清單的生產和管理、預算和預測、營銷資料管理（關於產品、定價、競爭信息等）、對客戶的跟蹤、分銷和管理、營銷財務管理等全部能夠自動完成。
（2）對客戶的差異分析能力。所有的商務活動都有其獨特的差異性。差異分析是真正了解用戶需求，進行個性化服務的基礎。差異分析的主要內容為：進行現有客戶評估、發現潛在客戶、提升客戶潛能和提供應對服務。客戶關係管理軟件就需具有這樣的業務處理能力，正確提供任何客戶資源發展變化的信息源。
（3）客戶價值分析能力。客戶價值分析能力是一種客戶的質量評價能力，也是一種智能化的客戶分析能力。在客戶關係管理所具備的4種能力中，客戶價值分析能力是最重要的，也是客戶關係管理的又一獨特功能。這種功能一般從以下幾方麵進行：客戶了解、客戶評價、客戶價值挖掘和擴展、客戶價值分析和提升。
（4）反饋跟蹤服務能力。反饋跟蹤服務能力是對顧客反饋信息的落實情況及其效果進行跟蹤的一種能力。這種跟蹤是量化的，完全可以用數字、圖表來反映和表示。
14.3.7 特許經營企業的供應鏈管理係統
1.供應鏈管理的基本概念
供應鏈（Supply Chain）是圍繞核心企業，通過對信息流、物流、資金流的控製，從采購原料開始，製成中間產品及最終產品，最後由銷售網絡把產品送到消費者手中的將供應商、製造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個整體的功能網鏈結構模式。它不僅是一條連接供應商到用戶的物料鏈、信息鏈、資金鏈，而且還是一條增值鏈。物料在供應鏈上因加工、包裝、運輸等過程而增加其價值，給相關企業帶來收益。
供應鏈管理（Supple Chain Management，SCM）是指人們在認識和掌握了供應鏈環節內在規律和相互聯係等的基礎上，對整個供應鏈中各參與組織、部門之間的物流、信息流與資金流進行計劃、協調與控製，以達到最佳組合和最高效率，提高所有相關過程的速度和確定性，通過前饋信息流（如訂貨合同、采購單等）和反饋信息流（如完工報告、庫存量、銷售量等）將供應商、核心企業直至消費者連成一個整體的管理模式。它的最終目標是縮短產品從設計構思到消費者手中的時間，降低產品成本，滿足消費者多樣化的需求。
通過供應鏈管理的概念可以知道：供應鏈管理的起點是顧客的需求，供應鏈管理的對象是各個企業，供應鏈管理追求的是總成本的最小化和整個“鏈”的高效率。
2.實施供應鏈管理的內容
供應鏈管理的目標在於提高用戶服務水平，降低總的交易成本，並且尋找兩個目標之間的平衡（這兩個目標往往有衝突）。供應鏈管理包括以下5個方麵的內容。
（1）計劃。這是供應鏈管理的策略性部分。特許經營企業需要有一個策略來管理所有的資源，以滿足客戶對產品的需求。好的計劃是建立一係列的方法監控供應鏈，使它能夠有效、低成本地為顧客提供高質量和高價值的產品或服務。
（2）采購。選擇能為企業提供產品和服務的供應商，和供應商共同建立一套定價、配送和付款流程並創造一套方法來監控和改善這一流程；還要把供應商提供的產品和服務的管理流程結合起來，這一流程包括提貨、核實貨單、轉送貨物到企業的製造部門並批準對供應商的付款。
（3）製造。安排生產、測試、打包和送貨前的準備活動，這是供應鏈中測量內容（質量水平、產品質量和工人的生產效率等）最多的部分。
（4）配送。這是調整用戶的訂單收據、建立倉庫網絡、委派遞送人員提貨並送貨到顧客、建立產品計價係統、接收付款等活動的總稱。
（5）退貨。這是供應鏈中問題的處理部分，建立網絡接收客戶退回的次品和多餘產品，並在客戶應用產品出現問題時提供支持。
14.4 特許經營信息技術
特許經營信息技術是指特許經營管理過程中所應用的現代信息技術。它是特許經營企業現代化極為重要的領域之一，尤其是飛速發展的計算機網絡技術的應用使特許經營信息技術達到新的水平。特許經營信息技術主要包括以下3個方麵。
14.4.1 射頻識別技術
1.射頻識別技術的含義和特點
射頻識別技術（Radio Frequency Identification，RFID），也稱電子標簽，是指通過射頻信號自動識別目標對象並獲取相關數據的一種信息技術。它是一種非接觸式自動識別技術，其主要功能是通過電磁波射頻的掃描，對物體對象的相關信息進行直接讀寫，或者經過計算機網絡將信息傳輸。
射頻識別技術是近年發展起來的一種重要標識技術，與條形碼技術相比主要有四個特點：第一，可識別單個非常具體的物體，而不是隻能識別一類物體；第二，采用無線電射頻，可透過外部材料讀取數據，而條形碼必須依靠激光來讀取信息；第三，可同時對多個物體進行識讀，而條形碼隻能一個一個讀取；第四，識別工作無需人工幹預，操作簡單方便，信息儲存量大。因此，射頻識別技術是現代特許經營管理的重要信息技術。
2.射頻識別技術的基本構成和工作原理
（1）射頻識別技術的基本構成。一個基本的RFID係統由射頻讀寫設備和標簽構成。RFID標簽包含一個處理芯片和一個天線，讀寫器通過射頻感應與標簽之間進行信息溝通。其中標簽（Tag，即射頻卡）由耦合元件及芯片組成，每個標簽具有唯一的電子編碼，附著在物體上標識目標對象。這跟條形碼原理一樣，隻不過標簽更智能；閱讀器是讀取（有時還可以寫入）標簽信息的設備，可設計為手持式或固定式；天線指在標簽和讀取器間傳遞射頻信號的設備。
（2）射頻識別係統的工作流程。該係統的工作流程是：閱讀器通過發射天線發送一定頻率的射頻信號，當附著標簽的目標對象進入發射天線工作區域時產生感應電流，標簽獲得能量被激活，將自身編碼等信息通過內置天線發送出去；係統接收天線接收到標簽發送過來的信息，經無線調節器傳送到閱讀器，閱讀器對接收的信號進行解調和解碼後傳送到後台主係統進行相關處理，主係統根據邏輯運算判斷該標簽的合法性，針對不同設定做出相應的處理和控製，發出指令信號控製執行機構動作。
3.射頻識別技術在特許經營管理中的應用
射頻識別技術在特許經營管理中有著較廣泛的用途，主要體現在以下幾個方麵。
（1）庫存管理。電子標簽因其具有防衝撞性、封裝任意性、使用壽命長和可重複利用等特點，適合應用於現代庫存管理係統。
將電子標簽貼在商品的包裝上或托盤上，在標簽中寫入商品的有關資料和存放位置等信息，就可通過閱讀器迅速地查閱商品的進出庫時間、數量和價格、產地及存放位置等詳細信息，並通過計算機進行統計和分析，形成相關報表。這樣就可以減少庫存量，降低庫存成本，提高庫存管理效率。
（2）供應鏈管理。特許經營供應鏈涉及生產、運輸、儲存、加工和銷售等眾多環節，任何一個環節出問題都會影響特許經營企業的信譽和效益。商品從製成之時起就有了身份證，實行射頻識別技術管理，可隨時對商品信息進行快速查詢，及時了解商品在各個環節的情況，明確責任人，有利於加強供應鏈管理。
（3）銷售管理。RFID技術在銷售管理上的應用有三個方麵：一是一旦商品缺貨，電子標簽就會及時發出信息，使商品按需補充，避免由於商品短缺造成的銷售損失；二是RFID閱讀器可以跟蹤商品的銷售速度和銷售最好及最差的商品，提高單品管理的效率和質量；三是RFID技術具有安全防盜功能，隻要標簽中的防竊功能處於激活狀態，門店出口處的傳感器就能發出告警信息，從而減少失竊損失。
（4）顧客服務。提高顧客服務質量是特許經營管理的重要環節。采用RFID技術，首先能給顧客帶來新的購物體驗，顧客可直接了解所購商品的信息，並得到相應的智能服務；其次，收銀員可將顧客所購買的商品進行一次性掃描並結算出總額，大大縮短顧客付款的等候時間；最後，采用RFlD技術可全程監督商品的生產經營過程，明確職責，有利於迅速處理顧客投訴，提高服務質量。
14.4.2 電子數據交換技術
1.EDI的含義
EDI是英文Electronic Data Interchange的縮寫，中文可以譯為“電子數據交換”。國際標準化組織將EDI描述為：“將商業或行政事務處理，按照一個公認的標準，形成結構化的事務處理或信息數據格式，從計算機到計算機的數據傳輸方式。”它是一種在企業之間傳輸訂單、發票等作業文件的電子化手段。它通過計算機通信網絡將貿易、運輸、保險、銀行、海關等行業信息，用一種國際公認的標準格式，實現各有關部門與企業及企業與企業之間的數據交換和處理，並完成以貿易為中心的全部過程。它是20世紀80年代發展起來的一種新穎的電子化貿易工具，是計算機、通信和現代管理技術相結合的產物。
2.EDI在特許經營管理中的作用
EDI作為開展電子貿易的一種信息化手段，對於提高貿易活動的效率、降低貿易成本、促進經濟效益的提升發揮著重要作用，特許經營通過這一係統可以實現商品信息的標準化。在特許經營管理中，EDI的作用主要體現在以下5個方麵。
（1）實現無紙貿易。采用EDI後，紙麵文件和表格均可由計算機完成，不僅處理和傳遞速度快，還不易出錯，便於反複處理，大大節省成本。
（2）變革貿易方式。實施EDI會引起企業內部結構及運行機製的改變。它介入企業的采購、生產、規劃、會計及運輸等環節，使貿易夥伴間的業務處理環境更趨協調，促進了資金流動、庫存、成本和客戶服務等方麵的改善。
（3）節約時間，提高效率。利用通信網絡可以在幾秒鍾內完成全部單據和票證的傳送，比起傳統的郵寄、傳真方式大大節省了時間，縮短了事務處理周期。
（4）提高數據傳輸的準確性。由於EDI在數據傳輸過程中無需人工幹預，因而提高了數據傳輸的準確性。
（5）提高企業競爭能力。貿易活動是以信息為前提的，信息傳遞速度的提高有利於企業快速捕捉市場信息，對客戶做出快速響應，提高客戶服務水平，從而增強市場競爭能力。
14.4.3 全球定位係統
1.GPS係統的構成
全球定位係統（GPS）是新一代空間衛星導航定位係統，其主要目的是為陸、海、空三大領域提供實時、全天候和全球性的導航服務，並用於情報收集、監測和應急通信等目的。
GPS係統由3部分構成：①地麵控製部分，由主控站（負責管理、協調整個地麵控製係統的工作）、地麵天線（在主控站的控製下，向衛星注入信息）、監測站（數據自動收集中心）和通信輔助係統（數據傳輸）組成；②空間部分，由24顆衛星組成，分布在6個道平麵上；③用戶裝置部分，主要由GPS接收機和衛星天線組成。
2.GPS係統的特點
（1）定位精度高。單機定位精度優於10米，采用差分定位，尤其在軍事和航天等方麵，GPS係統的誤差更可達到厘米級和毫米級，測速的精度可達0.1m/s，測時的精度可達幾十納秒。
（2）觀測時間短。隨著GPS係統的不斷完善及軟件的不斷更新，GPS係統的觀測時間越來越短。目前，當每個流動站與基準站相距在15公裏以內時，流動站觀測時間隻需1～2分鍾，然後可隨時定位，每站觀測隻需幾秒鍾。
（3）操作簡便。隨著GPS係統接收機不斷改進，其自動化程度越來越高，有的已達“傻瓜化”程度；接收機的體積越來越小，重量越來越輕，極大地減輕了工作緊張程度和勞動強度。
（4）全天候作業。GPS係統的觀測可在一天24小時內的任何時間進行，不受陰天黑夜、起霧刮風、下雨下雪等氣候的影響。
（5）功能多，應用廣。GPS係統具有測量、導航、測速和測時等功能。
3.GPS係統在特許經營管理中的應用
（1）配送中心位置的確定。加盟店往往遍布全國甚至是世界各地，因此，如何確定配送中心的布局，直接涉及特許經營企業的經濟效益。通過GPS係統的測量可迅速而準確地了解加盟店地理位置的分布狀況，為配送中心的選址打好基礎。
（2）合理規劃配送線路。特許經營企業可把GPS係統測量的相關數據和要求輸入專門的軟件係統，由計算機自動設計最佳行駛路線，並顯示在電子地圖上，指出配送車輛運行路徑和運行方法，以提高配送效率，降低配送成本。
（3）合理調度控製車輛。配送中心可通過GPS係統觀測車輛精確的位置、速度、運行方向等信息，對車輛和道路狀況實行有目的的全程監控，及時發現問題，采取有效措施加以解決，以合理調度控製運輸車輛，提高車輛利用率。
（4）實時查詢商品信息。通過GPS係統的實時監控，特許經營企業可以及時掌握商品在運輸途中的狀態及運輸時間等信息，提前安排商品的接收、停放及銷售等工作，縮短商品周轉時間，提升企業經濟效益。
思考與練習
1.特許經營信息的特征是什麼？
2.特許經營企業電子訂貨係統的各個基本構件有什麼作用？
3.特許經營企業電子訂貨係統的主要功能是什麼？
4.特許經營企業電子訂貨係統是如何開展作業的？
5.特許經營企業POS係統有哪些基本構件？
6.特許經營企業POS係統是如何開展作業的？
7.RFID技術在特許經營管理中有何作用？
8.GPS係統的特點是什麼？