（4）數據操作。數據操作是事務處理係統的另一個主要活動，即執行計算和其他與企業事務有關的數據轉換過程。數據操作包括數據分類、排序、計算、彙總結果和存儲數據，以作為進一步處理的依據。例如，在公共交通卡事務處理係統中，數據操作包括進站點記錄、金額顯示、出站扣款、月累計、折扣優惠等數據操作。
（5）數據存儲。數據存儲是指用新事務處理數據來更新舊的事務數據庫。一旦完成更新，數據可被其他係統進一步處理和使用，因而這些數據可用於管理決策。因此，事務數據庫又被認為是事務處理的副產品，它們幾乎對企業所有的其他信息係統和決策支持過程都會產生顯著的影響。
（6）文檔生成。商業文檔生成是事務處理係統的重要環節。文檔生成包括生成輸出記錄和報告，它們可以是硬拷貝的文檔或是顯示在計算機屏幕上的軟拷貝。例如，工資支付支票是工資事務處理係統生成的硬拷貝文檔，而顯示的發票平衡報表是應收賬款事務處理係統的軟拷貝。事務處理係統的輸出常作為其他係統的輸入。
除了支票和發票等文檔外，大多數事務處理係統還產生其他有用的信息，如幫助員工完成各種操作的報告、當前庫存報告、訂購的商品清單文檔等。商品接收人員利用訂購的商品清單文檔在到貨時輔助清點實物。事務處理係統也生成當地有關職能部門所需的報告，如代扣所得稅和季度收入報告等。
14.3 特許經營企業管理信息係統概述
14.3.1 特許經營企業管理信息係統的含義
1.特許經營信息的特征
特許經營信息是指與特許經營管理相關的，反映特許經營管理各種活動的知識、資料、圖像、數據和文件等的總稱。特許經營管理建立在對信息準確而全麵的把握基礎之上，特許經營管理作業活動的效率化同樣離不開信息支持，如門店選擇、品種確定、貨物配送、訂單處理、庫存控製、配送執行、計劃製定和業績評價等，都需要全麵而準確的特許經營信息的支持。
在現代經營管理活動中，特許經營信息與商品交易信息、市場信息相互交叉、融合，彼此有著密切的聯係。特許經營信息不僅能起到連接整合從生產商經過批發商和零售商到最終消費者的整個供應鏈的作用，而且能在應用現代信息技術的基礎上實現整個供應鏈活動的效率化。也就是說，特許經營信息不僅對特許經營管理活動有支持保證的功能，而且具有連接整合整個供應鏈，並使整個供應鏈活動效率化的功能。
特許經營信息具有信息量大、更新快和來源多樣化等特征。從信息量來看，隨著消費需求多樣化，企業生產經營向著多品種小批量的方向發展，顧客對特許經營服務的需求也呈現出小批量、高頻率的特征，這就會大大增加特許經營信息的數量；從信息更新來看，伴隨著商品更新換代速度的加快，周轉速度的提高，訂貨次數的增加，特許經營作業活動的頻率也大幅度提高，從而要求特許經營信息不斷更新，且速度越來越快；從信息來源看，特許經營信息不僅來自特許經營企業內部，而且還包括生產信息、市場信息和社會信息等，特許經營信息的涉及麵越來越廣，渠道也越來越多，特許經營企業可利用現代信息技術將有關信息進行實時傳遞，實現信息共享。
2.特許經營信息管理的要求
特許經營信息是伴隨特許經營管理活動同時發生的。在特許經營活動中，一般包括訂貨信息、庫存信息、生產信息、發貨信息和管理信息等。特許經營管理對信息質量有很高的要求，主要表現在以下3個方麵。
（1）全麵適量。沒有全麵適量的特許經營信息，特許經營企業就很難做出正確的決策並采取有效的措施，從而影響特許經營管理的正常運轉。因此，特許經營信息是否全麵適量，是否能滿足特許經營管理的需要至關重要。
（2）及時準確。這是指特許經營信息的收集和處理要準確無誤，並及時傳輸到相關部門和相關人員。隻有準確及時的信息才有實用價值，才能為特許經營管理提供強有力的支持。
（3）通信通暢。特許經營管理要得到及時準確的信息，這就要求特許經營管理信息係統通信順暢。通信方式應使人容易接受理解，否則可能產生誤解，導致決策失誤，影響特許經營管理活動的開展。
14.3.2 特許經營企業管理信息係統的構成
常見的特許經營管理信息係統主要包括總部管理係統、物流管理係統、門店管理係統、數據通信係統四個組成部分。總部、物流中心、門店各係統之間通過數據通信係統成為有機的一體。其各部分的主要功能如下。
1.總部管理信息係統
在整個特許經營管理信息係統中，總部管理信息係統堪稱是靈魂，由它控製和維護幾乎所有的基本資料及供應商的進價等。而且，它可以監視各個部門（門店）的營運情況，並享有最高的訂貨權和調價權。因此，總部管理信息係統主要是為高層管理者及業務主管提供有力的決策支持。總部管理信息係統主要包括決策管理、訂貨管理、進貨管理、庫存管理、銷售管理、財務管理、報表分析、綜合查詢和基本資料維護等內容。
2.配送中心管理信息係統
配送中心管理信息係統是特許經營管理信息係統不可缺少的部分。在整個特許經營信息管理係統中，配送中心管理信息係統是整個信息係統的物流樞紐。它主要包括進貨管理、配送及調撥管理、損溢管理、庫存盤點管理和訂貨管理等業務內容。
3.門店管理信息係統
門店管理信息係統是特許經營管理信息係統的基礎，對整個門店經營過程中商品的銷售、補貨及庫存全過程等信息進行管理與控製，完成係統一定範圍內的信息采集，為高層經營分析與決策奠定基礎。它主要包括收銀管理、進貨管理、要貨或訂貨管理、盤點管理、貨位管理、客戶管理、財務管理、數據統計和綜合查詢等內容。
4.數據通信係統
數據通信係統承擔了總部、配貨中心、門店之間的信息通信任務，是整個管理信息係統的神經樞紐。其基本要求是高效性（采用數據壓縮技術進行打包）、安全性（采用專線及加密）、可擴充性（能夠根據需要增加或減少數據通信的數據及傳送相應的指令）和通信數據的一致性（實現增量及修改記錄的傳送）。數據通信係統主要包括係統管理、發送管理、接收管理、隸控通信和主控通信五個子係統。
14.3.3 特許經營企業的電子訂貨係統
電子訂貨係統（Electronic Ordering System，EOS）是指企業之間利用通信網絡（VAN或互聯網）和終端設備，以在線連接方式進行訂貨作業和訂貨信息交換的係統。它是連接供應商、特許經營總部、配送中心和特許經營門店等的整體訂貨-供貨係統。使用EOS時，訂貨人員先通過掃描將欲訂購商品的條碼掃入接收設備，並同時輸入訂貨數量進行訂貨操作，然後再通過計算機和網絡係統將訂貨信息輸送給供應商或配送中心，以最大限度發揮電子訂貨係統的各種功能。EOS因具有許多先進的管理手段，因此在國際上使用非常廣泛，並且越來越受到特許經營企業的青睞。
1.電子訂貨係統的基本構件與功能
1）電子訂貨係統的基本構件
（1）價格卡（含商品條形碼）。電子訂貨係統是以掃描的方式將欲訂貨的商品條碼輸入掌上型終端機，再輸入訂貨數量來完成商品的訂貨工作。在訂貨作業中，商品條碼不一定要求貼在商品上，隻要掃描商品價格卡上的商品條碼就可完成訂貨作業。之所以隻要掃描價格卡，其原因是價格卡上的條形碼不易變動，其穩定性和準確性好。在電子訂貨係統中采用價格卡的好處還在於訂貨人員可在賣場中隨時掌握存貨狀況，並對是否訂貨做出迅速決定。
（2）掌上型終端機。掌上型終端機的功能是將所需訂貨的商品條碼及訂貨數量，以掃描輸入方式儲存在掌上型終端機的記憶體中，待訂貨作業結束，再將掌上型終端機與後台計算機連接，把儲存在記憶體中的訂貨資料存入計算機主機。掌上型終端機具有計算機儲存、處理和運算等功能。
（3）數據機。輸入計算機內的訂貨資料必須經過數據機處理才能輸送給供應商或配送中心。數據機可將計算機內的訂貨資料轉化為數位信號，形成脈衝電波，通過專用線或撥接方式傳遞給對方的數據機，然後再還原成數位信號，進入計算機生成發貨資料。數據機是連接訂貨地和發貨地兩地計算機的主要通信裝置。
2）電子訂貨係統的功能
在特許經營企業的管理中，電子訂貨係統的主要功能為訂貨管理和盤點管理。
（1）訂貨管理。訂貨是特許經營企業的管理的起點，訂貨質量的好壞、訂貨效率的高低直接關係到特許經營效益。電子訂貨係統在特許經營門店、配送中心、特許經營總部和供應商之間建立起了一條高速通道，使各方的信息及時得到溝通，不僅提高了訂貨效率，使訂貨周期大大縮短，保證商品及時供應，而且減少了訂貨差錯，提高了訂貨質量，有利於訂貨業務管理的規範化。
（2）盤點管理。盤點是特許經營企業加強商品管理的重要手段，但由於特許經營企業所經營的商品品種成千上萬，采用傳統盤點方式，既浪費時間，又影響營業。采用電子訂貨係統盤點可迅速準確地完成盤點任務，將特許經營企業營業場所和倉庫內的商品降低到最低限度，為提高企業經營效益打好基礎。
2.電子訂貨係統的訂貨作業流程
（1）確認訂貨需求。訂貨人員在進行訂貨作業時，應在賣場查看各商品銷售狀況，特別要注意是否有未上貨架的庫存商品。確認必須訂貨後，方可進行訂貨作業。
（2）登錄訂貨信息。若確認後仍有訂貨需求，則可在下列兩種方式中擇一進行：一是在訂貨簿上記入訂貨品種和訂貨量，再持掌上型終端機登錄儲存訂貨資訊；二是手持掌上型終端機，直接赴賣場，掃描價格卡，以登錄商品條碼及數量。
（3）傳輸訂貨信息。訂貨人員將掌上型終端機的訂貨資料輸入後台計算機，然後由後台計算機通過數據機，把訂貨資料傳送至特許經營總部的采購部門或配送中心。
（4）向供貨商訂貨。特許經營總部采購部門或配送中心彙總各門店的訂單後，可用以下三種方式向供貨商進行訂貨：一是以數據機將彙總訂貨資訊傳至供貨商的計算機，此種方式較適合大型供貨商；二是將特許經營總部的訂貨資訊直接傳給供貨商的傳真機，此種方式適用於中小供貨商；三是將特許經營總部彙總的訂單資料列印出來，交給供貨商的業務人員帶回。
3.電子訂貨係統的盤點作業流程
（1）采集商品信息。這是指盤點人員手持掌上型終端機去賣場和倉庫，逐一掃描商品價格卡或商品條碼，輸入所要清點商品的庫存數量。
（2）統計庫存資料。盤點人員完成存貨清點後，用掌上型終端機將相關資料輸入到工作計算機上，並進行分類統計，以便傳輸盤點資料。
（3）彙總資料，形成報表。盤點人員通過數據機把盤點資料傳輸至總部的計算機，總部彙總後經過運算，做出盤點統計表、盈虧表和其他相關報表，為進一步加強特許經營管理服務。
14.3.4 特許經營企業的銷售時點管理係統
POS係統亦稱為銷售時點信息管理係統，是指利用光學式自動讀取設備收集銷售商品時按照單品類別讀取商品銷售（商品名、單價、銷售數量、銷售時間等）、進貨、配貨等階段發生的各種信息，通過通信網絡傳送入計算機係統，按照各個部門的使用目的對上述信息進行處理、加工和傳送的係統。POS係統有廣義和狹義之分，廣義的POS係統是指由前台POS銷售係統和後台MIS管理係統所組成的，對特許經營管理實行全方位、多功能管理的管理信息係統；狹義的POS係統是指以POS銷售係統為基礎，以銷售收款為主要功能的管理信息係統。本節以狹義的POS係統為基礎介紹該係統的構成、功能和作業流程。
1.POS係統的基本構件
POS係統的基本構件主要有商品條碼、條碼標簽印刷機、POS收銀係統和商品代碼4大部分。
（1）商品條碼。商品條碼實質是商品身份證的號碼，每一品種商品隻要其包裝、容量、口味、成分、產地和式樣等稍有不同，就必須賦予不同的商品條碼。
為了使商品能在國際市場上流通，世界各國聯合起來在比利時的布魯塞爾成立了世界條碼總部，負責審核各會員國的加入，並賦予各會員國“識別國碼”。識別國碼就如同商品的護照號碼，商品有了護照號碼才能在國際市場上交易，而每一個會員國僅有唯一的單位可被核準成立該國商品條碼的主管機關。
（2）條碼標簽印刷機。目前我國商品條碼一般有兩類，一類為原印碼，這是由製造商申請核準的條碼，並在商品出廠前直接印製在商品包裝上；另一類是店內碼，是由門店自行印製的條碼標簽，在商品出售前粘貼在商品包裝上。
印製店內碼的條碼標簽印製機有三種：前兩種分別為掌上型和桌上型，都可以印製規格化商品（同樣商品，價格亦相同）的條碼標簽；第三種是電子秤+條碼標簽印製機，特許經營門店經營生鮮食品時，常采用此種方式。
（3）POS收銀係統。特許經營門店收銀結賬必須通過POS收銀係統，才能閱讀商品條碼、尋找商品售價或接受該商品售價，並記錄商品的銷售狀況。因此，POS收銀係統是該係統的重要構件之一。
（4）商品代碼。POS係統要能運轉，還要靠計算機內建立的商品代碼。當掃描器接收商品信息後，就要到計算機內去尋找相應的商品代碼資料，以辨識商品代碼是否正確，然後找出售價或接受該商品售價，並記錄該項商品的銷售數量。因此，商品代碼也是POS係統的主要構件。
2.POS係統的基本功能
不同類型的POS係統具有不同的功能，特許經營企業POS係統歸納起來主要有以下4個方麵的功能。
（1）銷售收銀功能。POS係統的主要功能是完成日常的售貨收款工作，進行銷售輸入操作，記錄每筆交易的時間、數量和金額。若遇到條碼不識讀等現象，係統應允許采用價格或手工輸入條碼號進行查詢。POS係統可支持現金、支票、信用卡等不同的付款方式，以方便不同顧客的要求。
（2）交班結算功能。POS係統可進行收款員交班時的收款小結、大結等管理工作，計算並顯示出本班交班的時間、現金及銷售情況，統計並打印收款機全天的銷售金額及各收銀員的銷售額，並作為各收銀員一天的工作記錄。
（3）顧客服務功能。POS係統能按規定要求計算會員的優惠金額，記錄會員的消費情況，自動統計會員的積分。根據顧客需要，POS係統可提供查詢、換貨和退貨等多種服務，並可打印出各種單據作為資料或憑證。
（4）即時糾錯功能。這是指POS係統能根據一定程序對門店銷售過程中出現的錯誤立即進行修改更正，以保證銷售數據和記錄的準確性。
此外，特許經營企業的POS銷售係統與後台MIS管理係統相結合，還可提供商品出入庫管理、商品調價管理、商品銷售管理、單據票證管理、報表打印管理、統計分析管理、數據維護管理和銷售預測等功能。
3.POS係統的作業流程
（1）粘貼商品價簽。特許經營門店商品銷售之前都應貼上表示該商品信息的條形碼或光學識別標簽（OCR），為POS係統的作業做好準備。
（2）掃描銷售信息。顧客結賬時，收銀員使用掃描讀數儀自動讀取商品條形碼標簽或OCR標簽上的信息。
（3）確認銷售信息。通過店內計算機確認商品的單價，計算顧客購買總金額等，同時輸送給收銀機，打印出顧客購買清單和付款總金額。
（4）傳輸銷售信息。各個門店將本店的銷售時點信息通過VAN以在線連接方式即時傳送給特許經營總部或配送中心使用。
（5）分析處理信息。特許經營總部、配送中心和門店對銷售時點信息進行分析，以掌握顧客的需求動向，明確暢銷商品或滯銷商品。
（6）調整作業管理。特許經營總部、配送中心和門店以信息分析結果為依據，進行庫存調整、配送管理、商品訂貨、品種配置和商品陳列等方麵的作業。
（7）向供貨商輸出信息。特許經營企業可利用VAN在線連接的方式把銷售時點信息即時傳送給供貨商，使供貨商能根據銷售現場的最及時準確的銷售信息製定經營計劃，進行經營決策。
14.3.5 特許經營企業的決策支持係統
1.決策支持係統的定義
決策支持係統（Decision Support System，DSS）是在人的分析與判斷能力的基礎上借助計算機與科學方法支持決策者對半結構化和非結構化問題進行有序的決策，以獲得盡可能令人滿意的客觀解決方案。DSS目標要通過所提供的功能來實現，係統的功能由係統結構所決定，不同結構的DSS功能不盡相同。DSS的主要特征一般可歸納為以下5個方麵。
（1）針對上層管理人員經常麵臨的結構化程度不高、說明不夠充分的問題。
（2）支持但不是代替高層決策者製定決策。
（3）易於被非計算機專業人員以交互會話的方式使用。
（4）把模型或分析技術與傳統的數據存儲技術及檢索技術結合起來。
（5）強調對環境及用戶決策方法改變的靈活性和適應性。
2.群體決策支持係統
群體決策支持係統（Group Decision Support System，GDSS）又稱為計算機化協作工作係統，是一種在DSS基礎上利用計算機網絡與通信技術，供多個決策者為了一個共同的目標，通過某種規程相互協作地探尋半結構化與非結構化決策問題解決方案的信息係統。GDSS的主要特征有以下幾個方麵。