學習目標與要求
熟知管理信息係統的功能與結構。
熟知管理信息係統的開發。
掌握特許經營企業管理信息係統的構成。
熟知特許經營企業的電子訂貨係統、POS係統。
理解特許經營信息技術。
14.1 管理信息係統概述
14.1.1 信息與信息係統
1.信息的含義
信息是指依據一定需要收集起來的、經過加工整理後具有某種使用價值的圖形、文字、公式、方法、數據等知識元素的總稱。也有人把事物之間相互聯係，相互作用的狀態的描述稱為信息。
信息接受者作為主體，信源作為客體，主體接收來自客體的信息並進行處理，根據處理後的信息付諸行動。主體的行動反過來又影響客體，這種影響稱為信息反饋。信息從客體傳輸到主體，經過接收、處理、行動各環節反饋到客體，形成一個信息運動的循環，稱為信息循環。
數據是信息的具體表現形式，信息是數據的含義。信息與載體性質無關，而數據的具體形式卻取決於載體的性質。
2.信息的主要特點
（1）普遍性：凡是有物質及其運動的存在，就有信息的產生。
（2）依附性：又稱載體的不可分性，即任何信息都是以某種物質的特定的運動形式來表現的。
（3）事實性：信息是環境事實的可通信知識，事實是信息的中心價值。
（4）時效性：信息在一定時間範圍內的有效性。
（5）滯後性：一般信息總是產生和傳遞在事實發生之後。
（6）目的性：信息能反映客觀事物變化和特征的某個方麵，能被人們利用而達到滿足某種目的的需要。
（7）可識別性：人類可以通過自己的感覺器官（或借助於各種輔助設備）對宇宙中普遍存在的信息進行感知、接收，進而識別。
（8）不完全性：任何有用的信息都不能包攬無餘，不完全是絕對的，而且與人們認識事物的程度有關係。
（9）可傳遞性：信息的產生必須與信息的傳遞聯係在一起。
（10）可共享性：又稱可利用性，具有使用價值，能為使用者帶來利益；同一內容的信息可以在同一時間或不同時間為兩個或兩個以上的人獲得、使用。
（11）可處理性：信息可以加工處理，包括接收、編譯、傳輸、加工、存儲、積累等一係列過程。
（12）資源性：信息是一種資源，有時是具有一定價值的。
3.信息係統
人類社會中存在著各種各樣的係統，在任何一個係統中，其內部必然有物質、能量和信息的流動，其中信息控製著物質和能量的流動，使係統更加有序。從係統的觀點來看，信息流在整體上構成一個係統。因此，在任何複雜係統中都有一個溝通各子係統、各部門的信息係統作為它的一個子係統存在。信息係統的作用和其他子係統不同，它不從事某一具體功能，做某一具體工作，而是關係全局的協調統一。社會組織的種類和功能千差萬別，但它們都有一定形式的係統。而且，信息係統的好壞與組織的效益關係極大，可以說信息係統是整個係統的神經係統。
任何係統中信息流的總和都可視為信息係統（Information System）。它需要對信息進行獲取、傳遞、加工、存儲等處理工作。然而，隨著科學技術的進步，信息的處理越來越依賴於通信、計算機等現代化手段，使得計算機為基礎的信息係統得到了快速發展，極大地提高了人類開發利用信息資源的能力。因此，人們普遍認為信息係統是指基於計算機、通信網絡等現代化工具和手段，服務於管理領域的信息處理係統。
從係統的觀點來看，信息係統是一個人造係統，它由人、硬件、軟件和數據資源組成，目的是及時正確地收集、加工、存儲、檢索、傳遞信息，並在必要時向有關人員提供信息，實現組織中各項活動的管理、調節和控製。
同樣，組織中的各項活動表現為物流、資金流、事務流和信息流的流動。在一個組織的全部活動中存在著各式各樣的信息流，而且不同的信息流用於控製不同的活動。若幾個信息流聯係組織在一起，服務於同類的控製和管理目的，就形成信息流的網，這稱之為信息係統。
信息係統可以描述為一係列相互關聯的可以輸入、處理、輸出數據和信息，並提供反饋機製以實現其目標的元素或組成部分的集合。從信息係統的定義可知，信息係統是一種帶有反饋類型的係統，它通常是一個為組織或企業的各級領導提供管理決策服務的係統。
14.1.2 管理信息係統
1.管理與信息
現代管理的核心是決策，決策過程包括發現機會或問題、明確目標、探索方案、預測與評價、抉擇等階段。信息的收集、加工、傳輸與利用貫穿著各階段的工作過程。決策的基礎是信息，決策形成過程也就是信息的收集、加工、分析和利用及新的信息形成的過程。管理的職能可分為計劃、組織、人事、指揮、協調、報告、預算七個方麵。信息活動是管理活動的支柱，信息處理的能力和水平是管理者和管理機構的管理水平最重要的標誌之一。
2.管理信息係統
管理信息係統就是應用於管理方麵的信息係統。
管理信息係統是一個以人為主導，利用計算機硬件、軟件、網絡通信設備及其他辦公設備進行信息的收集、傳輸、加工、儲存、更新和維護，以企業戰略競優、提高效益和效率為目的，支持企業高層決策、中層控製、基層運作的集成化的人機係統。
管理信息係統最大的特點是高度集中，能將組織中的數據和信息集中起來，進行快速處理，統一使用。有一個中心數據庫和計算機網絡係統是管理信息係統的重要標誌。管理信息係統的處理方式是在數據庫和網絡基礎上的分布式處理。隨著計算機網絡和通信技術的發展，不僅能把組織內部的各級管理聯結起來，而且能夠克服地理局限，把分散在不同地區的計算機網絡互聯，形成跨地區的各種業務信息係統和管理信息係統。管理信息係統的另一特點是利用定量化的科學管理方法，通過預測、計劃優化、管理、調節和控製等手段來支持決策。
3.管理信息係統的功能結構
（1）信息收集。管理信息的收集包括原始數據的收集、信息的分類、編碼和向信息存儲係統與問題處理係統傳送信息等過程。
（2）信息存儲。信息存儲係統是管理信息係統的信息基礎。從邏輯上看，管理信息係統的信息存儲子係統可以分成三大部分，即數據庫係統、模型庫係統和知識庫係統。
（3）問題處理。問題處理是針對各級各類管理問題的需要，進行信息查詢、檢索、分析、計算、綜合、提煉、優化、預測、評價等工作。因此，問題處理係統是管理信息係統的核心，是管理信息係統支持管理決策成敗的關鍵所在。
（4）對話和信息輸出。信息輸出對於任何信息係統來說都是基本功能。管理信息輸出是管理者實施決策、駕馭整個企業的業務活動的主要手段之一。
管理信息係統是一個人-機係統，管理信息係統應具有較強的人-機交互功能，管理信息係統發展的一個重要趨向是計算機信息處理工作直接麵向最終用戶。
（5）信息管理機構。信息管理機構是信息係統管理者的組織機構，負責製訂和實施管理信息係統工作的各項規章、製度、標準、規範，對整個係統的運行檢查、監督，對各部分的工作進行協調，對管理信息係統的開發、擴充進行規劃、計劃，並組織實施，對信息的軟、硬件係統組織日常維護、修理與更新。
在企業中，信息管理機構具有雙重身份，它既是管理信息係統的組成部分，又是企業管理係統的一個子係統。
4.企業管理信息化
企業管理信息化是企業管理全麵變革的過程，是現代信息技術與企業管理活動互動結合及其創新的結果，即突破工業化進程中產生與形成的思維方式、理論觀念和保存模式的框架，探索以信息觀為核心的麵向知識經濟時代的管理新觀念、新理論和新方法；充分利用現代信息技術，改造和重構企業業務流程和組織結構，降低成本，全麵提高產品服務的質量，增加在劇烈變化的外部環境中的適應能力和自組織能力，從而提高組織的績效、市場競爭力和文化價值。管理信息係統實際上是管理信息化實現的基本手段。
14.2 管理信息係統的開發
管理信息係統的開發是一項複雜的係統工程，它涉及的知識麵廣、部門多，不僅涉及技術，而且涉及管理業務、組織和行為；它不僅是科學，而且是藝術。隨著計算機技術的不斷發展，人們在管理信息係統的長期開發實踐中已研製出了多種開發方法，如基於自上而下的結構化生命周期法、基於自下而上的快速係統開發方法（即原型法）及麵向對象的開發方法。這些開發方法在係統開發的不同方麵和不同階段發揮了重要的作用。為了保證係統開發工作的順利進行，應根據所開發係統的實際情況，明確開發任務，掌握開發原則，采用行之有效的開發方法，以達到管理信息係統開發的有效性、經濟性和實用性的目的。
14.2.1 管理信息係統開發概述
管理信息係統的開發是一項複雜的係統工程，它既涉及技術問題，又涉及社會問題。在係統開發過程中，應充分了解並掌握係統開發所涉及的相關問題，以做好開發前準備，並在此基礎上選用合適的開發方式和正確的開發方法。
1.管理信息係統開發的特點
作為係統工程，管理信息係統開發的特點是：建設周期長、投資大、風險大，比一般的技術工程有更大的難度和複雜性。其複雜性主要表現在以下幾個方麵。
（1）信息係統技術手段複雜。
（2）信息係統內容複雜，目標多樣。
（3）信息係統投資密度大，效益難以計算。
（4）信息係統所處環境複雜多變。
（5）參與者的溝通效果影響係統開發。
（6）信息係統建設受社會人文因素影響。
另外，管理信息係統不隻是單純的計算機係統，而是輔助企業管理的人機係統。人是信息管理的主體，如果把信息係統的開發、應用、管理看作純技術過程，那麼許多問題永遠得不到解決。隻有從更深層次探討、重視非技術因素，才有可能解決困擾人們的“軟件危機”。
2.管理信息係統開發的基本原則
管理信息係統的開發一般應遵循以下5個原則。
（1）適應性原則。適應性是係統開發必須遵循的最基本的原則，包括兩個方麵：一是係統要適應企業各級管理者的需求，特別是要適應企業最高管理者的需求，不僅是現有環境下的要求應能滿足，而且因環境變化帶來新的要求時，也要便於修改而使之適應；二是要主動適應信息技術環境，采用現代管理科學的原理和方法，再造業務流程，提高企業經營管理水平，加強管理基礎工作，從而創造需求，使用戶滿意。
（2）效益性原則。企業的任何行為都是為了創造直接或間接、目前或長遠的經濟效益及社會效益。開發企業管理信息係統也不例外，必須著眼於效益。在技術上，不能片麵追求最先進的技術，而應選擇最成熟的技術；不能不惜代價地追求華麗的人機接口，而應該采用經濟的、友好的、簡潔的人機界麵；不能隻著眼於現有業務流程的計算機化，而應該以提高效益為目標，發揮人機結合處理優勢，再造業務流程。
（3）係統性原則。管理信息係統是組織實體內部進行綜合信息管理的軟件係統，有著鮮明的整體性、綜合性、層次性和目的性。它的整體功能是由許多子功能有序組合而成的，與管理活動和組成職能相互聯係、相互協調。係統各子係統功能處理的數據既獨立又相互關聯，構成一個完成而又共享的數據體係。因此，在管理信息係統的開發過程中，必須十分注重其功能和數據上的整體性、係統性。
（4）規範化原則。管理信息係統的開發是一項複雜的應用軟件工程，應該按照軟件工程的理論、方法和規範去組織與實施。無論采用的是哪一種開發方法，都必須注重軟件開發工具、文檔資料及項目管理的規範化。
（5）遞進性原則。管理信息係統的開發需要經曆一個逐步完善、逐步發展的過程。事實上，管理人員對係統的認識在不斷加深，管理工作對信息的需求和處理手段的要求越來越高，設備需要更新換代，人才培養也需要一個過程。貪大求全，試圖一步到位不僅違反客觀發展規律，而且使係統研製的周期過於漫長，影響了信心，增大了風險。為了貫徹這個原則，開發工作應該有一個總體規劃，然後分步實施，遞進發展。係統的功能結構及設備配備方案，都要考慮日後的擴充和兼容程度，使係統具有良好的靈活性和擴充性。
14.2.2 事務處理係統
事務處理係統（Transaction Processing System，TPS）是管理信息係統中的基礎信息係統，它產生基礎數據庫，為整個係統服務。所謂事務，是指企業的基本業務活動，如顧客訂單、收據、時間卡等。對所有企業來說，事務處理係統進行著相同的基礎數據處理工作，以反映企業的當前情況，如訂單錄入、存貨控製、工資單、應付賬款、應收賬款和總分類賬處理等。事務處理係統還可稱為電子數據處理係統（Electronic Data Processing，EDP），它麵向企業底層的管理活動，對企業每日正常運作必需的常規業務所發生的信息進行處理。TPS是管理信息係統的最初級形式，也是伴隨著計算機誕生而出現的最早的管理信息係統。
TPS的特點是所處理的問題高度結構化，即能完全按照事先製定好的規則或程序進行，為企業運行提供實時信息，而且功能單一，設計範圍小，如訂票係統、工資發放係統、倉庫進出管理係統等。TPS的運行目的在於提高作業管理人員的工作效率。在某些情況下，TPS甚至可以完全取代作業層的手工操作，如商業實時零售終端（Point of Sales，POS）係統、全球貿易電子數據交換（Electronic Data Interchange，EDI）係統。TPS通常處於企業係統的邊界，即它能將企業和它的外部環境聯係起來，同時也是其他層次信息係統的信息來源。建立企業信息係統大都從TPS的開發入手。
1.事務處理係統的管理優勢
事務處理係統處理的是來自企業內部的具有重複性、描述性、可預測性及客觀性等特點的、高結構化的準確數據，因此信息技術在事務處理係統中的應用可以大大減少純粹、單調、乏味的事務處理工作，給管理者提供了很多有利的條件。自動化事務處理係統給企業帶來的好處主要體現在以下幾個方麵。
（1）降低成本。信息技術從實質上降低了事務處理係統的成本。例如，多數企業利用信息技術，減少了產生月工資及其相關記錄的工作量。實際上，將信息技術應用到事務處理係統有助於企業實施低成本競爭戰略。
（2）提高速度。信息技術還極大地提高了企業操作級任務的完成速度，從而提高了對顧客和客戶的服務水平。例如，信息技術加速了銷售訂單的錄入及處理，允許企業在收到訂單的當天完成貨物裝運，貨物一經裝運，就將發票寄給客戶，這樣便加快了資金流動。
（3）提高準確度。從一個記錄向另一個記錄中抄寫數據，如從訂貨單上向銷售發票上人工抄寫數據，經常會產生錯誤，使用計算機係統則完全可以避免上述錯誤。
（4）提高服務水平。信息技術的應用也提高了企業滿足每一位客戶或顧客對特殊產品和服務要求的能力。事務處理係統可以幫助企業記錄、處理並跟蹤許多細節信息。利用這些信息，企業可以在客戶需要的時候，以客戶需要的方式提供客戶需要的產品。信息技術還能幫助企業跟蹤已發送給顧客的貨物，使企業能夠掌握顧客貨物的信息，並能盡快地回答顧客的詢問。
（5）增加輔助決策的數據。事務處理係統對決策的製定也很重要。事務處理係統產生的數據，不僅反映了大多數組織的基本活動，也可以作為戰術和戰略信息係統的原始資料。通過比較、推斷及其他方法處理操作級數據所形成的報告，能夠幫助管理者製定戰術和戰略決策。
2.事務處理係統的基本活動
不同企業的事務處理係統處理的具體活動不同，但所有事務處理係統的目標都是為了獲取和處理反映企業基本業務的數據，完成一係列共同的基本數據處理活動。這一係列共同的基本數據處理活動是數據收集、數據編輯、數據修改、數據操作、數據存儲和文檔生成，它們構成了事務處理的周期。
（1）數據收集。數據收集是指獲取和收集完成事物處理所需要的數據的全過程。數據收集可以通過操作員手工完成，也可以利用掃描儀、POS設備和終端等設備自動完成。數據應從源頭獲得，並及時、準確地記錄。數據通過某種錄入設備能直接送入計算機而不需要以某種文檔形式鍵入，這種方式稱為源數據自動化。數據收集應該盡量采用源數據自動化，以保證數據的正確性及高效性。例如，持公共交通卡乘坐軌道交通，進站時利用讀卡機自動讀取交通卡，這便是源數據自動錄入。
（2）數據編輯。數據編輯是處理事務數據的一個重要步驟，其目的是檢查數據的有效性和完整性。例如，數量和成本必須是數字型的數據；錄入的數值必須在有效的數值範圍內，否則輸入的數據無效。通常，與個別事務有關的代碼對照數據庫中的有效代碼進行編輯，如果輸入的代碼不在數據庫中，那麼它將被拒絕。
（3）數據修改。數據修改包括重新輸入那些錯誤鍵入或錯誤掃描的數據。在數據收集、錄入時，不可避免地會產生無效數據。無效數據不應該簡單地被拒絕，係統應提供錯誤警告信息。這些錯誤警告信息應指出出現了什麼問題，數據要進行怎樣的修改。例如，超市結賬時，掃描通用產品代碼必須在有效的通用產品代碼表中；若代碼被誤讀或不在表中，結賬處員工應得到指示，以便重新掃描或手工鍵入數據。