在與別人溝通中，經常會聽到一個非常簡單的口頭禪“為什麼？”當別人問為什麼的時候，一般會有什麼感受。可能認為自己沒有傳達有效的、正確的信息，或者沒有傳達清楚自己的意思，或者感覺自己和對方的交流溝通可能有一定的偏差，或者溝通好像沒有成功等，所以對方才會說為什麼。實際上，他需要的就是讓你再詳細地介紹一下剛才說的內容。
（1）少說為什麼
在溝通過程中，一定要注意盡可能少說為什麼，用其他的話來代替。例如，你能不能再說得詳細一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會好一些。實際上，在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會用到，但要注意盡量避免問過多的為什麼。
（2）少問帶有引導性的問題
“難道你不認為這樣是不對的嗎？”這樣的問題不利於收集信息，會給對方造成不好的印象。
（3）多重問題
一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何回答。這種問題也不利於收集信息。
三、複述的技巧
複述技巧包括兩個方麵：一方麵是複述事實；另一方麵是複述情感。這與傾聽的內容是相同的，因為複述也就是把你所聽到的內容重新敘述出來。
（一）複述事實
1.複述事實的目的
複述事實的目的是為了徹底分清責任，服務人員先向業主確認自己所聽到的是否正確，如果業主說對了，那以後出現問題的責任就不在服務人員身上了。通過重複他人所講的內容及想要表達的意思來建立和諧的關係，確保你能理解他人的敘述，給你時間考慮接下來要說的話，有機會重組他人的講話，借此改變他人（業主）的體驗。
2.複述事實的好處
（1）分清責任
服務人員通過複述，向業主進行確認，印證所聽到的內容，如果業主沒有提出異議，那麼再有問題，責任就不在服務人員了。
（2）提醒作用
複述事實還有一個好處，就是可以提醒業主是不是還有遺忘的內容，是不是還有其他問題需要一起解決。當你重複完事實，可以問業主還有沒有要補充的，然後進入解決問題階段。
（3）體現職業化素質
複述事實還可以體現服務人員的職業化素質。對事實的複述不僅能體現出服務人員的專業水準，更重要的是讓業主感覺到對方是在為自己服務，自己是被服務的業主，這種感覺是很重要，在一定意義上滿足了業主情感的需求。
（二）複述情感的技巧
複述情感是對業主的觀點不斷地給予認同。例如，您說得有道理；我理解您的心情；我知道您很著急；您說得很對等，這些都稱為情感的複述。在複述的過程中，複述情感的技巧是最為重要的。
【複習思考題】
1.簡述傾聽的層次。
2.簡述有效傾聽的基本步驟。
3.在與業主交流的過程中，如何進行有針對性的提問？
4.在物業管理中，怎樣才能做到有效傾聽？
5.在與業主溝通過程中，進行提問和複述時要注意哪些因素？
項目十二 高效溝通
【學習目標】
能力目標
能利用溝通的相關知識，分析物業管理活動中的各種投訴，並能正確解決物業管理中的各種糾紛與投訴。
知識目標
了解溝通的基本形式；掌握溝通的基本要素，溝通前準備的相關知識；重點掌握高效溝通的步驟。
【案例引入】
兩個男人的羞愧
某小區物業公司的客戶服務經理王小姐，人長得靚麗多姿，她的笑容總給人以親切和溫暖。一天，一位香港老板來到物業服務中心，要求王小姐幫助找一套房子作為本公司員工的宿舍，王小姐笑臉相迎，記下香港老板的電話號碼，答應找到房子後立即與他聯係，並微笑熱情地送走了客人。
幾天之後，王小姐聯係好了一套房子，立即給香港老板打電話，希望他本人能來物業服務中心與租戶見麵商量房子的事情。第二天，香港老板與那位租戶見了麵，雙方在租金上存在分歧，討價還價半天也沒有達成一致意見，彼此起身就要告辭。
此時，王小姐露出遺憾的微笑，先客氣地對香港老板說，是自己的工作沒有做好，希望能有機會幫忙再找一套房子，懇請再給她一點時間。然後又對租戶說，不好意思，希望也給點時間幫助他再找到另一個客戶。說到這裏，王小姐對雙方露出了歉意的笑容。
笑容是無聲的語言。因為在柔性女子麵前顯示出了自己的小氣，使兩位先生感覺不是滋味，香港老板說：“王小姐的熱情讓人難以割舍這套房子，她誠意的笑容讓我不好意思，我可以讓一下，讓1000元。”緊接著，租戶也深有感觸地說：“王小姐的熱情可嘉，笑容難敵，她的真誠讓我感動，我也讓800元。”房子成交，兩位先生簽訂了租房合同，在笑聲中兩人握著手一並對王小姐表示感謝。王小姐無言，隻是露出整齊的牙齒展現她迷人的微笑。
請思考
1.在與業主溝通過程中，要注意哪些問題？
2.在物業管理中，高效溝通的技巧主要體現在哪些方麵？
鬆下幸之助有句名言：“企業管理過去是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”管理者的真正工作就是溝通。不管到了什麼時候，企業管理都離不開溝通。
一、溝通概述
溝通是指為了設定的目標，將信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，並達成共同協議的過程。溝通包括語言溝通和非語言溝通。語言溝通主要包括口頭和書麵語言溝通；非語言溝通主要包括聲音、語氣（如音樂）、肢體動作（如手勢、舞蹈、武術、體育運動等）。最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結合。溝通的方式主要有麵對麵、電話、傳真、郵件、報告等幾種形式。
（一）溝通的形式
1.語言的溝通
語言是人類特有的一種溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書麵語言、圖片或圖形。口頭語言包括麵對麵的談話、會議等；書麵語言包括信函、廣告和傳真，甚至現在用得很多的E-mail等；圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通對於信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言，更擅長於傳遞的是信息。
2.肢體語言的溝通
肢體語言的內容非常豐富，包括動作、表情、眼神等。實際上，在人們的聲音裏也包含著非常豐富的肢體語言。人們在說每一句話的時候，用什麼樣的音色去說，用什麼樣的語調去說等，都是肢體語言的一部分。例如，柔和的手勢表示友好、商量；強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的。”臉部表情中微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂環抱姿態表示防禦，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演說時聲音抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力等。
溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善於溝通的是人與人之間的思想和情感。
（二）溝通的要素
在溝通的定義裏，需要學習和明確溝通的重要內容，即溝通的三大要素：有一個明確的目標；達成共同的協議；溝通信息、思想和情感。
1.要有一個明確的目標
隻有大家有了明確的目標才稱為溝通。如果大家來了但沒有目標，那就不是溝通，是閑聊天。而人們以前常常沒有區分出閑聊天和溝通的差異，經常有同事或經理會過來說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通就是要有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。所以，理解了這個內容之後，在和別人溝通的時候，見麵的第一句話應該說：“這次我找你的目的是……”溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現。
2.達成共同的協議
溝通結束以後一定要形成一個雙方或多方都共同承認的一個協議，隻有形成了這個協議才稱為完成了一次溝通。如果沒有達成協議，那麼這次不能稱為溝通。溝通是否結束的標誌就是是否達成了一個協議。在實際工作中，常見到大家一起溝通過了，但是最後沒有形成一個明確的協議，就各自去工作了。由於對溝通的內容理解不同，又沒有達成協議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在明確了溝通的第二個要素時，應該知道，在和別人溝通結束的時候，一定要用這樣的話來總結：非常感謝你，通過剛才的交流我們現在達成了這樣的協議，你看是這樣的一個協議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現，在溝通結束的時候一定要有人來做總結。
3.溝通信息、思想和情感
溝通的內容不僅僅是信息還包括更加重要的思想和情感。那麼信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如，今天幾點鍾起床？現在是幾點了？幾點鍾開會？往前走多少米？這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上，在溝通的過程中，傳遞得更多的是彼此之間的思想。
二、溝通前的準備
溝通一般有兩個作用：①提供資料、表達意見；②期望能解決問題，達成共識或取得深度了解。若溝通的目的屬於後者，那麼溝通前做好必要的準備是必需的。在與業主進行交流前，要精心進行溝通前的準備。
（一）選擇合適的溝通地點
根據交往的對象，選擇合適的談話地點，可以是社區物業服務中心、會議室，也可以是業主家裏、小區幽靜之處等。但是一定要根據溝通對象的興趣愛好及習慣方式來確定，前提是要尊重對方的意見。
（二）布置幽雅而舒適的溝通環境
根據業主的需求進行布置，風格沒有嚴格界限。一般而言，場所布置要寬敞、明亮、舒適，整齊潔淨，井井有條，千萬不要藏汙納垢、亂七八糟，那樣很容易影響業主的情緒。
（三）建立和諧氣氛
建立和諧氣氛是有效溝通的前提條件，隻有首先建立一個和諧的氣氛，雙方才能彼此敞開心扉，坦誠溝通。如何建立和諧氣氛？在開始的時候，相互問候、關懷、讚美，或者開個玩笑等。
（四）效果由對方決定，由自己控製
要尊重人與人之間的不同，對不同的人要采取不同的溝通方式和方法。不能拿自己的標準、自己的想法去框在別人身上。溝通的結果取決於對方的反應，自己判斷溝通效果就好比企圖控製對方，因此要給對方多點空間，給自己多點檢討。
（五）強調效果比強調對錯更有意義
溝通的目的是為了相互更加了解或更易有效地處理事情，對與錯在這裏並不重要。其實在人與人相處的時候，並沒有絕對的對錯。對與錯在每個人心中都有自己的定義。
三、溝通的過程
完整的溝通過程包括信息發送、接收、反饋。有一句管理名言“麵對麵的溝通是最好的溝通方式”。
溝通的過程是一個完整的雙向溝通的過程：發送者要把他想表達的信息、思想和情感，通過語言發送給接收者。當接收者接到信息、思想和情感以後，會提出一些問題，給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。在發送、接收和反饋的過程中，需要注意的問題是：怎樣做才能達到最好的溝通效果。在溝通過程中，首先，看一看信息的發送，這裏指的信息，包括信息、思想和情感。在溝通中，發送的不僅是信息，還有思想和情感。在發送信息的時候，需要注意以下幾個問題。
（一）選擇有效的信息發送方式（How）
當你在工作中要發送一個信息時，首先要考慮用什麼方法發送，通常有電話、E-mail、傳真，以及麵對麵的會議溝通等方式。
1.發送信息首先要考慮選擇正確的方法
在溝通的過程中，為了達到一個良好的溝通效果，首先要選擇正確的溝通方法，因為不同方法之間的差距是非常大的。在任何一次溝通的過程中，人們都會發送信息、思想和情感。
2.發送方式要根據溝通內容偏重度來選擇
例如，你的一份報告傳給你的同事或交給你的上級，更多的是一種信息的溝通；物業服務人員在和客戶溝通的過程中，最重要的是增加和客戶之間的感情與信任。這個時候，信息是次要的，情感是主要的。所以說，在選擇溝通方法的過程中，首先要考慮此次溝通是以傳遞信息為主還是以交流思想和情感為主，由此來選擇合適的溝通方法。
3.幾種常用的信息發送方式
（1）電子郵件
現在越來越普及的是E-mail（電子郵件）得到了最廣泛的應用，已經成為一種非常流行且常用的溝通方式。許多員工上班的第一件事就是打開計算機，看一看自己的電子信箱。電子郵件是一種典型的書麵語言溝通。
電子郵件可以傳遞大量的、準確的信息，甚至很多動畫片都可以通過電子郵件來傳遞。在溝通大量信息的時候，用電子郵件是一種非常好的方式。
電子郵件有一個非常重要的不足之處，是不能很好地傳遞你的思想和情感。當你和對方要交流的是情感時，電子郵件就不利於人們的情感溝通。以前，很多人同朋友溝通時都使用電話；而現在用電子郵件溝通的次數多了，朋友逐步變成了陌生的人。如果你和你的親人長期不見麵，采用電子郵件來溝通，時間長了，你們之間的感情也會逐漸淡化。
（2）電話
電話是傳統而常見的一種溝通方式。電話溝通也是語言溝通的一種，但是在電話溝通中不僅包含你說的內容，也包含了你說話時抑揚頓挫的語氣，這也是肢體語言的一種表現，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說，電話不僅傳遞一定的信息，也傳遞一定的思想和情感。
電話與電子郵件相比較，電話包含的信息量少於E-mail的信息量，電話傳遞信息有時候可能更不準確，因為口頭語言不如書麵語言準確。由於在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，會有遺漏。所以說，電話是一種對短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式，如“你是否能夠開會”、“明天你是否來辦公室”等。在工作中確認某件事情的時候，用電話溝通是非常好的。同時，電話還具有一個優勢，就是速度快，能夠及時地作出某一個決定。當發生緊急情況時，首先會想到是撥打110、119電話而不是發E-mail。
（3）開會或麵對麵談話
麵對麵談話是最好的溝通方式。當有可能選擇溝通方式時，首先應選擇麵對麵談話。但是，現在的通信設備發展迅速，很多員工在溝通的過程中，由於習慣，他首先會選擇電話或選擇E-mail，而忘了麵對麵談話是最好的溝通方式。
一家著名的公司為了增進員工之間的相互信任和情感交流，規定在公司內部200米之內不允許用電話進行溝通，隻允許麵對麵的溝通。結果產生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。同時，我們也看到，很多的IT公司和一些網站公司，有非常好的溝通渠道：E-mail、電話、因特網，但卻忽略了最好的溝通方式——麵談。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常淡化了。所以，無論是作為一個溝通者或是作為一個管理者，一定不要忘記使用麵談這種方式進行溝通。
（二）何時發送信息（When）
在選擇恰當的溝通時間時，應充分考慮對方的情緒。言語溝通中選擇合適的時間是非常重要的，通常需要關注以下兩點。
1.關注業主的情緒
業主的情緒始終是影響言語溝通的一個重要因素，每個人在自己情緒低落時一般都不希望有人打擾，而高興時則偏向於與人多交流。因此，要抓住機會在業主高興的時候多說，在業主心情不好的時候則應不說或少說。
2.尋找合適的溝通空隙
就像人說話有停頓和空隙一樣，在言語溝通過程中也存在大量的溝通空隙。一般來說，要注意確定一個完整的溝通已經結束，否則不適合插入其他內容。
（三）確定信息內容（What）
發送傳遞信息內容的兩種方式；一種是語言，另一種是肢體語言。在同別人溝通的時候，你說什麼話是很重要的，但隻有加入相應的肢體語言，你所要傳遞的信息內容才會更加確切。隻注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好。就像我們每個人每天都會聽到很多的口號，如歡迎光臨。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。人們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這4個字帶來的信息，卻沒有通過喊這句話的人的肢體語言傳遞給顧客的情感。所以說，在選擇溝通內容的時候，一定要確定說哪些話，用什麼樣的語氣、什麼樣的動作去說，這些在溝通中非常重要。