（四）誰該接收信息（Who）
在發送信息的時候還需要考慮以下問題：誰是你的信息接收對象，如何獲得接收者的注意，接收者的觀念、接收者的需要和接收者的情緒。
（五）何處發送信息（Where）
發送信息時，還需要考慮在什麼樣的環境和場合下發送給對方。在實踐中，很多管理者已經認識到，環境對溝通效果的影響非常大。但在日常工作中，特別是上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進行，在這樣的環境下進行溝通，很難得到好的效果。
四、高效溝通的步驟
運用換位思考可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的信譽。在工作中，要完成一次有效的溝通，可以分為6個步驟：事前準備，確認需求，闡述觀點，處理異議，達成協議和共同實施。
（一）事前準備
發送信息的時候要準備好發送的方法、發送的內容和發送地點。在工作中，為了提高溝通的效率，要事前做好以下準備。
① 設立溝通的目標。在與別人溝通之前，心裏一定要有一個目標，希望通過這次溝通達成什麼樣的一個效果。
② 製訂計劃。有了目標還要有計劃，怎麼與別人溝通，先說什麼，後說什麼。
③ 預測可能遇到的異議和爭執。
④ 對情況進行SWOT分析。SWOT即Strength（優勢）、Weakness（劣勢）、Opportunity（機會）、Threat（威脅）分析就是明確雙方的優劣勢，設定一個更合理的目標，大家都能夠接受的目標。
在溝通的過程中，第一點要注意的是事前準備，這是第一個步驟。要準備溝通的目標，因為當我們在溝通之前有了一個目標時，對方肯定也會有一個目標，雙方能夠通過溝通達成一致。完成這個步驟時一定要注意：在我們與對方溝通的過程中首先要說“這次我與你溝通的目的是什麼”。
（二）確認需求
確認需求的3個步驟：第一步是有效提問；第二步是積極聆聽，要設身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對方的意思；第三步是及時確認，當你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達的意思，做到有效溝通。
在溝通中，提問和聆聽是常用的溝通技巧。在溝通過程中，首先要確認對方的需求是什麼。如果不明白這一點，最終無法達成一個共同的協議。必須通過提問來了解別人的需求、了解別人的目標，在溝通過程中有3種行為：說、聽、問。提問是非常重要的一種溝通行為，因為提問可以幫助了解更多、更準確的信息，所以，提問在溝通中會經常用到。在溝通開始的時候會提問，在溝通結束的時候也會提問。同時提問還能夠幫助控製溝通的方向。問題一般有開放式問題和封閉式問題兩類。封閉式的問題就是對方隻能用是或不是來回答的問題。開放式的問題是對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。由於平時在提問的過程中沒有注意到開放式和封閉式問題的區別，往往會造成收集的信息不全麵或浪費了很多的時間。例如，“請問一下會議結束了嗎？”隻能回答結束了或還沒有，這就是封閉式問題；“會議是如何結束的？”對方可能會告訴你非常多的信息，會議從幾點開始到幾點結束，最後形成了什麼協議，然後在什麼樣的氛圍中結束，這就是開放式問題。開放式的問題可以幫助收集更多的信息。在工作中，有些人習慣用一些開放式的問題與人交流，而有些人卻習慣於用封閉式的問題，隻有了解了各自的優劣處，才能夠更加準確地運用封閉式的問題或開放式的問題。
在聆聽的過程中要及時地與對方進行回應，表達感受如“非常好，我也是這樣認為的”，這是一種非常重要的聆聽技巧。
（三）闡述觀點
闡述觀點就是把你的觀點更好地表達給對方。在服務與溝通中，我們的意思說完了，對方是否能夠明白，是否能夠接受，這是非常重要的。在項目十中我們提到了FAB的原則，這是一種非常好的方式。闡述觀點的時候，按FAB原則來說，使對方能夠聽懂、能夠接受，而且印象會非常深。
（四）處理異議
在溝通中，有可能會遇到對方的異議，即對方不同意你的觀點。在工作中你想說服別人是非常困難的，同樣別人說服你也非常困難的。因為人不容易被別人說服，隻有可能被自己說服。所以，在溝通中一旦遇到異議之後就會產生溝通的破裂。
當在溝通中遇到異議時，可以采用一種類似於借力打力的方法，也稱為“柔道法”。你不是強行說服對方，而是用對方的觀點來說服對方。在溝通中遇到異議之後，首先了解對方的某些觀點，然後當對方說出一個有利於你的觀點時，再用這個觀點去說服對方。即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”讓對方自己來說服自己。
處理異議時，要表現出具有“同理心”。解決人際關係問題中最具威力的3個字是“我理解”。在溝通過程中，要塑造一個讓客戶可以暢所欲言、表達意見的環境，展現支持、理解、肯定的態度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕鬆愉快、獲益良多的事。
（五）達成協議
溝通的最後結果就是達成了一個協議。請一定要注意：是否完成了溝通，取決於最後是否達成了協議。在達成協議的時候，要注意以下幾方麵。
① 感謝。善於發現別人的支持，並表示感謝；對別人的結果表示感謝；願與合作夥伴、同事分享工作成果；積極轉達內外部的反饋意見；對合作者的傑出工作給以回報。
② 讚美。
③ 慶祝。
（六）共同實施
達成協議是溝通的一個結果，在達成協議之後，要共同實施。但是在工作中，任何溝通的結果意味著一項工作的開始，要共同按照協議去實施。如果達成了協議，可是沒有按照協議去實施，那麼對方會覺得你不守信用，就失去了對你的信任。信任是溝通的基礎，如果你失去了對方的信任，下一次溝通就變得非常困難。所以，作為一個服務人員對所有達成的協議一定要努力按照協議去實施。
在服務與管理工作中，要完成一次溝通必須經過6個步驟：第一個是要事前準備，準備這次溝通的目標，以及為了達成這個目標所必須準備的一些計劃、可能遇到的問題及溝通的方式等；第二個是要確認需求，一見到對方就說出你的目的，然後再詢問對方的目的；第三個是闡述你的觀點，讓對方更容易接受；第四個是處理異議，采用對方的觀點來說服對方；第五個是達成協議後要感謝、讚美對方；第六個是按照協議，去實施這項工作，否則就會失去對方的信任。在溝通的過程中，按照這6個步驟去溝通，就可以使你的工作效率得到一個更大的提升。
【補充閱讀材料】
高效溝通的藝術
一、了解對方的言默之道
每個人都有其言默之道，了解對方的言默原則，才能有效地適應，以期互相配合、順暢溝通。一般中國人都不隨便開口，是一種謹言慎行的修養。但是，對於值得信任的人，關乎大家公共的利益，也會抱著“雖然冒險，也責無旁貸”的決心，打破沉默而有所建言。我們的態度既不是“說”，也不是“不說”。而是把說與不說放在一起想，也就是人們常說的“說不說不成問題，怎麼說才要緊”。因此“說與不說”形成個人的一套言默之道。依據對方的言默之道進行溝通，有助於溝而能通。
1.“必須多說、多問才能有效溝通”是一般人的錯覺
自以為了解對方，或者以為對方不說話便是默認。其實，關懷對方，讓他言默自如，絲毫不覺得有壓力，反而容易獲得更多的信息。彼此互相尊重，雙方言默自在，才是上策。
中國人是“關懷導向”的民族，不方便一開口就談工作，用關心和尊重對方的話語，順著他的言默之道來溝通，最為有效。違反對方的言默之道，往往言多必失，必須慎防。上司要以無私的愛，隻知施予，不求回報，絕不心存偏見或成見，尤其不可明顯地有所愛憎的表示，部屬才會放心地說出他們的心聲。對方不說話，並不表示沒有意見，或者讚成我們的想法。不說話有可能包含很多不明白表示出來的意思，諸如不敢說，不願意說，一時不知道怎麼樣說才好，暫時不想表示，需要多一些時間考慮等。必須用心判斷，以免產生誤解。對方不說話，我們也不必一直說。雙方都保持沉默，自然有突破的時機。若是真的沒有，不妨下次說。
2.肢體語言的配合，方能使信息完整
溝通時，除語言文字外，還應加上某些身體的語言，才能構成完整的信息。不說話的時候，稱為默。默，也是一種溝通。沉默不語的時候，身體語言正在進行非言語溝通。孔子說：“沒有觀察別人的臉色就說話，好像瞎子一樣。”便是提醒我們，要多多留意對方的身體語言，以為“行動比嘴巴說的聲音更大”，可惜時常被我們忽略了。
身體語言不如語言文字那樣具體而容易明了，況且每一個人的姿態、動作、表情都不太相同，所以不要主觀地給予判斷，應該多看幾次，細心去體會，再衡量自己的觀感是否正確，以免誤會，反而增加溝通的障礙。
3.要關注對方發出的信息
不可以由於過分重視對方的身體語言，而不注意其所發出的信息，因為畢竟語言文字比較容易接受，不像身體語言那樣似懂非懂，很難精確捕捉。
聽錯話是一回事，會錯意又是另外一回事。前者常常是耳朵聽錯了，尤其是對方的鄉音太重，說話速度太快，或者咬字發音不清楚甚至匆促之中說錯了。後者是自己的主觀意識太強，老是依自己的意思來聽出有利於己的話語。後者則由於身體語言的判斷錯誤，產生不一樣的體會，因而聽是聽對了，卻會錯了意，也等於沒有聽對。溝通時眼睛看著對方，一方麵表示尊重，一方麵也是注意他的姿態、表情，配合著耳朵所聽到的，來體會對方的真正用意。
人的全身都有辦法偽裝，隻有眼睛的表情，通常十分誠實。看對方的眼睛，應該明白他的真實想法。但是不可以一直盯著對方的眼睛不放，同時也要以真誠的眼光，來引發對方的真誠。務求彼此都開誠布公，由淺而深，一步一步互相了解，以期溝而能通。
二、交淺不可以言深
交淺不言深是自古以來便曆代相傳的溝通禁忌之一。由於交淺不能言深，所以人們常常說一些流利話、義氣話、高遠話、淺近話、質直話。溝通時，中國人很喜歡估量彼此的交情，來衡量自己的談話方式，以免觸犯“交淺不言深”的禁忌。
交情不夠深厚，說流利話，對方認為華而不實，虛而無用；說義氣話，對方認為氣焰萬丈，目空一切；說高遠話，對方認為荒誕不經，不近人情；說淺近話，對方認為陋俗不堪，毫無學問；說質直話，對方也認為分析不精，觀察不明。這些心理反應，究其原因，無非是交情不深。說來說去，幾乎都是多餘的。
交情不是短時間可以改變的，說一些親切的流利話，多數人較易接受；直來直往的義氣話盡量少說，以免對方惱羞成怒；引經據典的高遠話，易落入空談；家常瑣事的淺近話，頗為俗氣；簡單扼要的質直話，樸而不文，可時常應用。
交情夠的話，通常說話比較方便。因為對方不容易產生懷疑，即使說錯了，對方也認為這是無心的，比較容易諒解。再嚴重的事情，一句“開玩笑的”，也就不再追究。可是交情不夠的時候，恐怕就沒有這麼簡單。對方警覺性很高，一句話聽不進去，就會引起“這位仁兄是來幹什麼的”感覺，越看越不對勁，越聽越不是味道。明明沒有什麼大不了的事情，也可能引起一場嚴重的誤會。最好自己衡量彼此的交情，適可而止，千萬不可造次。
中國人見麵三分情，但是僅憑這三分是不夠的。所以人們喜歡在溝通之前，多方打聽，有什麼人情關係可以當成助力；有哪些相關事宜，可以提供協助；然後再見機行事，適當加以運用。使得原來隻有三分情的，增加了好幾分，彼此好說話。
中國人深諳“先說先死”的道理，所以在日常生活中，多半盡量設法讓對方先行開口，以策安全，常用的方法分析起來，不外乎以下幾個要點。
① 尊重對方，讓他先說。
② 向他請教高見。
③ 見麵不說正經事，一直說些無關緊要的事情。對方心急，便會自己先說出來。
④ 問一些不相關的事，如“吃過飯了嗎？”“近來怎樣？”“在這這家公司很久了嗎？”誘導對方先行開口。
⑤ 倒茶、請坐、忙來忙去，讓他忍不住先說。
⑥ 開一個頭不觸及要點，引起對方的興趣，他自然會滔滔不絕地說下去。
人們一直認為中國人不喜歡開口，其實也未必盡然，有時候不開口是為了表示尊重，是禮貌地讓對方先說。通常對方嘴巴一動，就可以自動停止讓對方先說，用不著爭著要先說，甚至不客氣地說：“請讓我說完。”彼此若火氣十足，還談什麼溝通？
對方不開口，最好的辦法是找合適的問題向他請教。他受到尊重，興趣一來，自然會開口。問一些無關緊要的話，讓對方開口，再引到相關的話題，他大多會順著說下去。話匣子一打開，溝通就方便多了。
我們說得越多，對方自然說得越少。這樣一來，對方很容易了解我們，而我們卻苦於無法明白對方的心意，不如反過來讓對方說話，我們才能夠充分知己知彼，掌握全盤動態，對溝通很有助益。
三、以情為先，通情達理
1.溝通的障礙
溝通的障礙。在於輕視與自己不同意見的人，即偏愛以自我為中心的判斷。中國人常說：“心意不通，言辭必窮。”正是此理。真正的溝通是心理上有了情意，然後“有話好講”，因而彼此溝通。所以“以情為先”，也就是“承認對方有五分理”，才容易溝通。以情為先是一種有效的誘導，諺語是“一切憑良心”。憑良心溝通，當然有效。不可自以為是，不可強詞奪理，不可截人話路，才是真正的通情達理。
有些人開口就說：“不是這樣”、“你說的根本就不是事實”，或者“亂講，誰會相信這種鬼話”……這樣的溝通肯定沒有效果，應該客氣地表示“你說得很有道理”，然後再把它扭轉過來，逐漸讓對方自行改變，比我們去改變他，要有效得多也要和諧得多。先說他對，再提出信息、資料，讓他自我審評、分析，他在很有麵子的情況下，通常比較容易自我調整、改變過來。
2.讓對方自己改變
讓對方自己改變遠比我們想盡辦法想改變對方，要容易很多。我們越想改變對方，對方往往更加堅持。我們不要這樣想，更不要這樣做。我們以尊重對方的心情，隻提供信息，讓對方自我裁量，常常有意想不到的收獲。
3.以不變應萬變
中國人最高的智慧，表現在“以不變應萬變”，即以“不變”的原則來應對“萬變”的現象。溝通時“站在不說的立場來說”，便是最好的一種應用。先想“不說”，不是先想“說”。因為一想“說”就很難控製，終致“亂說”一場。如果“不說”便能溝通，那不說有什麼不好？若是不說不行，非說不可，那就進一步想“如何說才合理”，這樣才是“謀定而後動”，才比較容易立於不敗之地。
不說話的人，固然令人有冷漠的感覺，卻能夠避免“禍從口出”的災難。最不受歡迎的人，是應該說話的時候三緘其口。唯有懂得站在不說的立場來說，才能夠不亂說。說得恰到好處，很難，但是值得努力去磨煉。
許多人一開始就抱定要說的決心，站在必定要說的立場，一開始便嗓門大開，一路說下去。這種人常常被稱為“直腸子”，意思是一條腸子從頭到尾都不會轉彎，有什麼說什麼，說到大家都不想聽，或者都聽不進去，可是他還在說，這樣做是不是有點可笑？
反過來看，站在不說的立場，能不說就不說，非說不可的時候，想辦法好好地說。別人說和自己說沒有什麼兩樣，何必一定要自己來說呢？是不是符合明哲保身的哲學呢？
同樣的一句話由我們自己說出來，對方頂多盡力而為。反過來，由對方說出來，效果大不相同。對方對自己說的勢必會全力以赴，以免沒有兌現而難以交代。說出來之後，就算遭遇困難，也會全力克服；麵臨各種變數，也會全力去因應。溝通的效果，自然更加良好。
（資料引自：曾仕強，劉君政.人際關係與溝通.北京：清華大學出版社，2005.）
【複習與思考】
1.溝通有哪些基本形式？
2.簡述溝通的基本要素。
3.如何更好地進行溝通前的準備？
4.在物業管理中，高效溝通的步驟有哪些？