項目十一 理解業主的技巧——傾聽、提問與複述
【學習目標】
能力目標
與業主交流時，能進行有效的傾聽，並能進行合理的提問和複述，以獲得更多的信息，化解矛盾。
知識目標
掌握傾聽的層次、步驟，提問的目的及複述的基本知識；重點掌握有效傾聽、高效提問和複述的技巧。
【案例引入】
不會傾聽，我挨了罵
小時候我脾氣不好，在家裏是很任性的，說白了，我從來沒有想過做物業管理這一行。我在武警學校學了很多種拳術，我的理想就是做一名武警戰士，穿著製服在大街上巡邏。
可是命運有時候是很奇妙的，一次物業管理公司到學校招人，徹底改變了我的命運。我到了深圳的一個小區，做起了接待員，整天和業主打交道。開始，我很不適應，我的性格那時候像個假小子，說話很衝，也不會察言觀色，直來直往，當時得罪了不少業主。
一天在我值班的時候，有位業主來到物業服務中心，說樓下美容美發廊晚上總有一種聲音，怪怪的，像是水泵的聲音，鬧得他們全家都睡不好覺，希望物業服務中心出麵解決。我愣頭愣腦地沒等業主把話說完就打岔：“是發廊，不會吧。B座好像沒有呀，那底下商鋪有個口腔診所，還有個寵物醫院……”
我的話還沒有說完，那位業主滿臉不高興，氣衝衝地說：“小姐，你叫什麼名字，你怎麼瞎打岔，我的話還沒有說完你就搶話，真討厭，看你說話的腔調，一口煎餅味，好像還能聞出大蔥的味道，是山東人吧？”我點頭默認，那位業主接著搶白我說：“小姐，我說的是A座，不是B座，看你的樣子，土了吧唧的，山東什麼地方的？”後麵跟著一大堆難聽的話。
後來我了解到，這位業主住A座204，樓下的美容美發廊膝頭間安裝了個水泵，以增大水流的速度，這種水泵的聲音白天是感覺不到的，而到了晚上12：00以後，聲音特別明顯，確實讓人難以忍受。我及時把這項投訴彙報給客戶服務經理韋小姐，她親自出麵到業主家裏了解情況，業主對物業服務中心的工作是肯定的，同時提到有位新來的小姐，很不會說話，不懂得說話的藝術，怎麼能隨便打斷別人的話，很沒有修養，不懂得傾聽的藝術，希望抓緊培訓，否則，要砸物業管理公司的牌子等。
通過物業服務中心做工作，發廊把水泵從牆上轉移到地麵上，噪聲就此解決。而我每次見到這位業主，都會流露出歉意的眼神，而這位業主每次都會報以善意的微笑。
請思考
1.麵對業主的投訴，物業服務人員應該怎麼做？
2.這種做法的心理學原因是什麼？
提示：傾聽是理解和關心的表現。傾聽時，注意力應完全集中到對方的話語上，做到好像完全接受對方所說的話，而不去評判話的內容和說話方式，真正做到全力投入，心無二用；同時，注意眼神、手勢等的運用，不能東瞅一下、西看一下，顯出心不在焉的樣子。
一、傾聽的技巧
“上天賦予我們一個舌頭，卻賜給我們兩隻耳朵，所以我們從別人那兒聽到的話，可能比我們說出的話多兩倍。”
這句話是希臘哲人說的，值得每個人放在心上。
（一）傾聽的定義
傾聽是一種情感的活動，它不僅僅是耳朵能聽到相應的聲音。傾聽還需要通過麵部的表情，肢體的語言，還要用語言來回應對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺。因此，可以說傾聽是一種情感活動，在傾聽時應該給客戶充分的尊重、情感的關注和積極的回應。暫時忘掉自我的思想、期待、成見和願望。全神貫注地理解講話者的內容，與其一起去體驗，感受整個過程。傾聽是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。
傾聽的“聽”字在繁體中文寫作“聽”，裏麵有一個“耳”字，說明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下麵還有一個“心”字，說明傾聽時要用“心”去聽；聽字裏還有一個“目”字，說明你聽時應看著別人的眼睛；在“耳”的旁邊還有一個“王”字，“王”字代表把說話的那個人當成是帝王來對待。
從聽字的繁體結構中可以看出，傾聽時不僅要用“耳朵”，還要用“心”、用“眼睛”，更重要的是，要把你對麵的那個人當成是帝王，充分地尊重他。
（二）傾聽的5個層次
在溝通傾聽的過程中，因為每個人的傾聽技巧不一樣，所以看似普通的傾聽卻又分為以下5種不同層次的傾聽效果。
1.聽而不聞
所謂聽而不聞，簡而言之，是不做任何努力地去聽。聽而不聞的表現是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右盼，他的身體也可能會倒向一邊。聽而不聞，意味著不可能有一個好的結果，當然更不可能達成一個協議。
2.假裝傾聽
假裝傾聽就是做出傾聽的樣子讓對方看到。當然假裝傾聽也是沒有用心在聽，在工作中常有假裝傾聽現象的發生。例如，在你和客戶交談的時候，客戶有另外一種想法，出於禮貌他在假裝傾聽，其實他根本沒有聽進去。上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權力，所以做出傾聽的樣子，實際上沒有在聽。假裝傾聽的人會做出傾聽的樣子，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實際上是沒有聽。
3.選擇性的傾聽
選擇性的傾聽，就是隻聽一部分內容，傾向於傾聽所期望或想聽到的內容，這也不是一個好的傾聽。
4.專注傾聽
專注的傾聽就是認真地聽講話的內容，同時與自己的親身經曆作比較。
5.設身處地的傾聽
不僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內容，用心和腦並站在對方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的設身處地的傾聽。設身處地的傾聽是為了理解對方，多從對方的角度著想，他為什麼要這麼說，他這麼說是為了表達什麼樣的信息、思想和情感。
如果別人和你說話的過程中，他的身體卻向後仰過去，那就證明他沒有認真地與你溝通，不願意與你溝通。當對方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現在想趕快結束這次溝通，你必須去理解對方。對方是否有急事，可以約好時間下次再談，對方會非常感激你的通情達理，這樣做將為你們的合作建立基礎。
（三）傾聽的步驟
1.停
當業主前來拜訪時，你應該停下手中的工作，給對方應有的注意。即使是短暫的注意都會讓業主覺得你在認真傾聽，你對他很重視。
有人曾經說過：“傾聽他人講話就像收聽電台廣播。要想取得好的收聽效果，一次隻能聽一個台。”這句話非常形象，試想你同時收聽兩個電台，結果是除了嘈雜聲，什麼也聽不清。一邊聽人講話，一邊閱讀書籍或其他資料就如同同時收聽兩個電台，最後你會感到沮喪。你在聽之前應決定注意力的集中方向，如果選擇聽對方講話，就應該將一切可能分散注意力的事情放下。
2.看
在溝通時要麵向對方，看著對方的眼睛，與對方進行目光交流。恰當的麵部表情有助於激發對方與你分享他的真實感受和想法。
3.聽
注意傾聽對方的語言及講話的語調，弄清楚對方實際表達的意思和他們可能想要表達的意思，留心那些能幫助你更加理解對方的關鍵字詞和觀點。
4.說
在停、看、聽3個步驟之後，你應該有所反應了。積極的反應是根據對方所說的話，做出一些恰當的評述，或者問一個問題引導對方自己找出解決辦法。用心傾聽不應隻是消極的不出聲，而應是積極主動的配合。當你同業主交談時，應該不時地對業主的意圖作出判斷，並用語言或非語言形式讓業主感到你在積極地參與對話。上帝賦予每個人一張嘴、兩隻耳朵是有道理的。那些在交談中滔滔不絕隻顧自己說的人是不受歡迎的。
（四）有效傾聽的技巧
1.聽事實和情感
傾聽不但要聽清楚別人在講什麼，而且要給予別人好的感覺，其實聽的時候服務人員都在聽什麼，對服務人員來說，需要聽以下兩點。
（1）聽事實
傾聽事實意味著需要聽清楚對方說什麼。要做到這一點，就要求服務人員必須有良好的聽力。
（2）聽情感
與聽事實相比，更重要的是聽情感。服務人員在聽清對方所說的事實時，還應該考慮客戶的感受是什麼，判斷是否需要給予回應。
A對B說：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來。”B說：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀。”A看中了房子，想買下來，這是一個事實，B問房子在哪，這是對事實的關注，“恭喜你”就是對A的情感關注。
A把事實告訴B，是因為他渴望B與他共同分享他的喜悅和歡樂，而作為B，應對這種情感加以肯定。對於服務人員而言，就是運用傾聽的技巧，通過你的麵部表情、肢體語言，給予客戶恰當及時的回應。例如，客服人員對客戶說：“現在你就是這方麵的專家，你真的是很內行。”這就是對客戶的一種情感關注。而在這種關注之前，服務人員在聽到客戶談話時應該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實的部分。
2.永遠都不要打斷客戶的談話
很多時候，一些人的傾聽能力是很差的，他們不是無意打斷，而是有意識地打斷對方的談話。無意識的打斷是可以接受的，有意識的打斷卻是絕對不允許的。無意識地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應該盡量避免；有意識地打斷別人的談話，對於客戶來講是非常不禮貌的。當你有意識地打斷一個人說話以後，你會發現，你就好像挑起了一場戰爭，你的對手會以同樣的方式來回應你，最後你們兩個人的談話就可能變成了吵架。因此，有意識的打斷是絕對不允許的。
3.清楚地聽出對方的談話重點
當與對方談話時，如果對方正確地理解了你談話中的意思，你一定會很高興。至少他知道你成功地完成了上節所說的“聽事實”的層麵。
能清楚地聽出對方的談話重點，也是一種能力。因為並不是所有人都能清楚地表達自己的想法，特別是在不滿、受情緒影響的時候，經常會有類似於“語無倫次”的情況出現。而且，除了排除外界的幹擾，專心致誌地傾聽以外，你還要排除對方的說話方式給你的幹擾，不要把注意力放在說話人的咬舌、口吃、地方口音、語法錯誤或“嗯”、“啊”等習慣用語上麵。
4.適時地表達自己的意見
談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，也應適時地表達自己的意見，這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對方感受到，你始終都在注意聽，而且聽明白了。還有一個效果就是可以避免你走神或疲憊。
5.肯定對方的談話價值
在談話時，即使是一個小小的價值，如果能得到肯定，講話者的內心也會很高興，同時對肯定他的人必然產生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價值，並加以積極的肯定和讚美，這是獲得對方好感的一大絕招。例如，對方說：“我們現在確實比較忙。”你可以回答：“您坐在這樣的領導位子上，肯定很辛苦。”
6.配合表情和恰當的肢體語言
當你與人交談時，對對方活動的關心與否直接反映在你的臉上，所以，你無異於是他的一麵鏡子。
光用嘴說話還難以造成氣勢，所以必須配合恰當的表情，用嘴、手、眼、心靈等各個器官去說話。但要牢記切不可過度的賣弄，如過於豐富的麵部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
7.避免虛假的反應
在對方沒有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應。這樣空洞的答複隻會阻止你去認真傾聽客戶的講話，或者阻止了客戶的進一步解釋。
在客戶看來，這種反應等於在說“行了，別再囉唆了”。如果你恰好在他要表達關鍵意思前打斷了他，被惹惱了的客戶可能會大聲反抗：“你知道什麼？”那就很不愉快了。
二、提問的技巧
在與業主交流的過程中，隻善於傾聽是遠遠不夠的，還必須適當地向業主提出問題，以真正了解業主的需求。
【案例思考】
隻會傾聽遠遠不夠
中國移動和中國聯通這樣的大型企業，其客戶服務中心的服務人員每天接聽電話的數量都會超過260個。每天接聽大量的電話，員工勢必非常疲憊，這樣就會導致服務質量的下降。這些企業的客戶服務部門對員工都有一個接通率的要求。如果服務人員隻是讓客戶講，他聽，而且還表現出很有興趣聽的樣子，那麼一碰到滔滔不絕的客戶，把他所有的遭遇沒完沒了講給你聽，那麼這名服務人員就很難完成接通率的任務了，而且其他客戶的電話必然打不進來，同樣會導致企業整體服務質量的下降。
在服務過程中，服務人員隻善於傾聽是遠遠不夠的，是很難向客戶提供滿意的服務的，因此，還應學會怎樣去結束與客戶的談話等服務技巧。
請思考
服務人員在與客戶交流時，除了傾聽還需要如何做？
（一）提問的目的
在傾聽的過程中，服務人員應該迅速地把客戶的需求找出來。如果客戶的需求不明確，服務人員必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達到這一目的。所以說，提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。
當然，服務人員提出的問題都應該是有針對性的，然後幫助客戶作出判斷：他的需求是什麼。一些優秀的服務人員往往通過幾個問題就能迅速找到客戶的核心需求究竟在哪裏。
（二）提問的技巧
1.開放式問題的使用技巧
開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務人員了解相關情況和事實。例如，當你去醫院看病時，醫生問你哪裏不舒服，這就是一個開放式的問題。開放式的問題可以幫助服務人員了解客戶的需求及問題出在哪裏。
一般在服務一開始時，服務人員使用的都是開放式的提問。但由於開放式的問題，客戶的回答也可能是開放的，很多時候往往起不到有效縮短服務時間的作用。因此，在很多時候服務人員還需要使用封閉式的問題進行提問。
2.封閉式問題的使用技巧
封閉式問題的使用完全是幫助客戶進行判斷，客戶麵對你的問題時隻需要回答“是”或“不是”。封閉式的提問需要服務人員本身有很豐富的專業知識。大量使用封閉式問題還有一個前提就是所有的回答都必須是肯定的。
如果所有的回答都是肯定的，那麼你的客戶就會覺得你真的很職業，因為你有非常準確的判斷能力。服務人員能否正確地、大量地使用封閉式的提問，便能充分地體現這名服務人員的職業素質。
【案例思考】
熄火的燃氣灶
業主王先生自己不懂燃氣灶，他家的燃氣灶經常會莫名其妙地突然熄火。打電話請物業管理公司的維修人員維修。一個年輕的維修人員問他，燃氣灶怎麼了？王先生說經常自動熄火。接著又問，大概多長時間熄火一次？王先生說不清楚，一會時間長，一會時間短。什麼時候開始的？王先生說大概有一個星期了。
維修人員東看看西看看，也找不到問題究竟出在哪裏。過一會兒他把一位年紀稍大的維修人員找過來了。老維修工過來以後，提問的方式馬上就轉變了，第一個問題是最近有沒有米湯或油湯濺到灶盤裏，王先生說前幾天煮稀飯時溢出來很多米湯。接著老維修工又問，是不是手一直按著打火器就不會熄火，王先生回答說是有這種情況。然後又問燃氣灶內部清洗過嗎，王先生說從沒有洗過。老維修工判斷可能毛病出在部件老化或內部線路短路上，一檢查果然如此，有一部件老化了。
開始時提出的一些開放式問題沒有起到作用，而用封閉式的問題提問，就馬上找到了原因所在。這就說明老維修工有很豐富的專業知識和非常準確的判斷能力。
請思考
在物業服務過程中，應該如何使用提問技巧，以獲得更多的信息？
3.如何使用提問技巧妥善地解決客戶的需求
在提問技巧中，開放式和封閉式兩種問題都有必要，一般情況下如何使用，通常都是先提一個開放式的問題，如有什麼需要我幫忙的嗎？然後馬上又轉入封閉式的問題，兩種提問的技巧交互使用，迅速地判斷出客戶的問題所在。當然，如果服務人員能夠很成功地運用封閉式的問題，馬上就能找到客戶的問題，說明他的經驗非常豐富。因為，多數服務人員在提封閉式問題的時候都是運用個人的經驗來作出判斷，這是提問的技巧。
在溝通中，通常一開始希望營造一種輕鬆的氛圍，所以在開始談話的時候問一個開放式的問題，當發現話題跑偏時可問一個封閉式的問題，當發現對方比較緊張時，可問一個開放式的問題，使談話氣氛輕鬆。