項目九 業主的情緒識別
【學習目標】
能力目標
能通過業主表情、語言等外在表現分析業主的情緒狀態，並能采取合理的應對方式，有效處理問題。
知識目標
了解情緒及情緒狀態的概念；掌握業主情緒的分類；重點掌握業主情緒識別的技巧。
【案例引入】
眼見不一定為實
有些業主不愛與人說話，雖然寡言少語，但態度還是很不錯的。對於物業服務人員到來及解釋，她自始至終都報以微笑，甚至物業服務人員有些過火的言辭，如“你不能不考慮別人的感受”、“鄰居要來砸你家的門”之類，這些話在一般情況下都會惹起業主的反感，但是她依然不溫不火，一臉和氣，不見一絲怒色，更沒有要趕物業服務人員出門的意思。按理說，態度這麼好的業主還真是不多見。可就是有人投訴她經常往樓下潑水，甚至潑到人家頭上。可她好像千言萬語已到了嘴邊就是嘣不出一個字來，這下就把物業服務人員搞糊塗了，她到底在想什麼？為什麼她不開口說話呢？是想逃避？不會，那樣她就不會讓物業服務人員坐那麼久，始終和顏悅色地聽物業服務人員講話。是物業服務人員來的時候不對，正碰上業主身體不適宜說話？也不像，對方明明是一副身體健康、精力旺盛的樣子。思前想後也想不出個所以然來。
請思考
1.該業主當時具有什麼樣的情緒狀態？
2.作為物業服務人員，應該如何進行業主的情緒識別？
俗話說，“客戶就是上帝”，對物業管理行業而言，客戶就是業主，是決定公司命運的人，是物業管理公司為其努力工作的人，是物業管理公司該努力爭取的人，是物業管理公司最重要的人。同時，也是有需要的人、有情緒的人。業主的情緒，影響和決定著他們的行為方向，業主情緒狀態是好是壞、是悲是喜，決定著他們對物業管理公司的服務是接受還是拒絕。情緒，是打開業主之門的一把鑰匙。進行情緒管理，首先從認識情緒、識別情緒開始。
一、情緒的概述
（一）情緒及情緒狀態
人有七情六欲，這裏的“情”就是指情緒。情緒是指人對客觀事物的態度體驗及相應的行為反應，產生的基礎是人的需要。當客觀事物能夠滿足人的需要時，人就會產生積極的情緒體驗，如滿意、愉快、讚美等；反之，則會使人產生消極的情緒體驗，如悲痛、苦悶、憎恨等。一般把喜樂、憤怒、恐懼和悲哀等歸納為人類最基本或原始的情緒形式。情緒是多種多樣的，以下3種情緒狀態在人們的生活中具有重要意義。
1.心境
心境是指比較微弱、持久地影響人整個精神活動的情緒狀態，具有彌漫性。某種心境一旦產生，它便會影響到人們的生活和工作，使人們的言行、思想和所有接觸到的事物均帶上某種情緒的色彩。例如，當一個人心境不好時，看什麼都不順眼，如林黛玉看見落花也傷心，看見月缺也流淚；而當一個人的心境愉快舒暢時，看什麼都高興，俗話說“人逢喜事精神爽”就是如此。社會生活條件、時令季節的氣候變化會影響心境，事業的順利與否、人際關係、健康狀況、對外界環境的適應等，也可能引起某種心境的改變。
2.激情
激情是一種強烈、短暫、突發性的情緒狀態，如狂喜、憤怒、驚恐、絕望等都屬於這種情緒狀態。如果說心境是和風細雨的話，那麼激情就是急風暴雨。在激情狀態下，人常常會出現“意識狹窄”現象，認識活動的範圍縮小，理性分析能力下降，理解力、自製力降低，甚至失去自我控製能力。例如，盛怒時拍案而起、暴跳如雷；高興時哈哈大笑、手舞足蹈。同時，激情時人們總是伴著有機體狀態的改變和明顯的表情動作，如憤怒時全身發抖，緊握拳頭；恐懼時毛骨悚然，麵如土色；狂喜時欣喜若狂，歡呼跳躍等。
3.應激
應激是人們在生命或精神處於受威脅情境時所引起的高度緊張的情緒狀態。在人們遇到意外的自然災害、緊急事故時，均可能出現應激狀態。在緊急狀態下，人往往能夠迸發出神奇的力量。例如，人在情急之下，可以掐死一隻鱷魚；在第27屆奧運會上，舉重運動員占旭剛舉起了自己平時從未舉起過的重量。而有的人在應激狀態下，也可能會表現出注意力不集中、思維中斷等情況。
（二）情緒的功能
情緒可以幫助人類適應環境，對外界作出更迅速的反應。當嬰兒身體不適或饑餓時，會用哭聲告訴大人；當受到威脅時，會感到恐懼；當發生衝突時，會感到憤怒。這些情緒反應表現出非常明顯的自我保護性傾向，可以調節個體與環境的關係。
1.適應功能
情緒是有機體適應生存和發展的一種重要方式。例如，動物遇到危險時產生害怕情緒，從而發出呼救信號，就是動物求生的一種手段。嬰兒出生時，還不具備獨立的維持生存的能力，這時主要依賴情緒來傳遞信息，與成人進行交流，得到成人的撫養。成人也正是通過嬰兒的情緒反應，及時為嬰兒提供各種生活條件。在成人的生活中，情緒直接反映著人們的生存狀況，是人類心理活動的晴雨表，如愉快表示處境良好，痛苦表示處境困難。人們還通過情緒進行社會適應，如用微笑表示友好，用移情維護人際關係等。人們通過察言觀色了解對方的情緒狀況，以便采取相應的措施等。也就是說，人們通過各種情緒了解自身或他人的處境與狀況，適應社會的需要，求得更好的生存和發展。
2.動機功能
情緒是動機的源泉之一，是動機係統的一個基本成分。它能夠激勵人的活動，提高人的活動效率。適度的情緒興奮，可以使身心處於活動的最佳狀態，進而推動人們有效地完成工作任務。研究表明，適度的緊張和焦慮能促使人積極地思考和解決問題。同時，情緒對於生理內驅力也可以起到放大信號的作用，成為驅使人類行動的強大動力。例如，人在缺氧的情況下會產生補充氧氣的生理需要，但這種生理內驅力本身可能沒有足夠的力量去激勵行為，而此時所產生的恐慌感和急迫感會產生強烈的驅動力。
3.組織功能
情緒是一個獨立的心理過程，有自己的發生機製，並對其他心理活動具有組織作用。這種作用集中表現為積極情緒的協調作用和消極情緒的破壞、瓦解作用。一般中等強度的愉快情緒有利於提高認知活動的效果，而消極情緒，如恐懼、痛苦等會產生負麵影響。情緒的組織功能還表現在人的行為上，當人們處在積極、樂觀的情緒狀態時，更容易注意事物美好的一麵，行為也比較開放，願意接納外界的事物；當人們處在消極的情緒狀態時，則容易失望、悲觀，放棄自己的願望，甚至產生攻擊行為。
4.信號功能
情緒具有外部表現，它可以在人與人之間傳遞自己的感受、了解他人的感受，是人類信息交流的一種重要形式。麵部表情、言語聲調和身體語言這3種情緒的表現形式在人際交往中起著不可忽視的作用。高興時眉飛色舞，發怒時大聲斥責，悲哀時語言哽咽，悔恨時捶胸頓足，失望時垂頭喪氣……所有這一切，都作為一種信號被賦予特定意義傳達給別人。同時通過別人的情緒反饋信息，也可以領悟到別人對自己的態度。情緒在人際交往中具有傳遞信息、溝通思想的功能，這種功能是通過情緒的外部表現，即表情來實現的。表情是思想的信號，在許多場合，隻能通過表情來傳遞信息，如用微笑表示讚賞，用點頭表示默認等。表情也是言語交流的重要補充，如手勢、語調等能使言語信息表達得更加明確或確定。
二、業主的情緒類型
根據業主的情緒特征，將業主的情緒類型分為以下9類。
（一）內向型
內向型業主生活比較封閉，對外界事物表現冷淡，和陌生人保持相當距離，對自己的小天地之中的變化異常敏感，對服務態度和質量等要求也高，相當挑剔，對物業服務人員的態度、言談舉止等異常敏感，討厭過分熱情，因為這與其性格格格不入。對於這類業主，第一印象是非常重要的，應注意投其所好，則容易談得投機，否則，難以接近。
（二）隨和型
隨和型業主總體來看性格開朗，容易相處，內心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如內向型。容易被說服，一般不會令物業服務人員難堪。表麵上不喜歡當麵拒絕別人，應該耐心地與這類業主周旋，而這也並不會引起他們太多的反感。對於這類業主，幽默、風趣自然會起意想不到的作用，但這類業主有時候會忘記曾經的承諾。
（三）剛強型
剛強型業主性格堅毅，個性嚴肅、正直，尤其對工作認真、負責，決策謹慎，思維縝密。在這類業主麵前應該顯示出嚴謹的工作作風，時間觀念尤為強烈。這類業主初次見麵往往很難接近，通過第三者介紹，會容易得多。
（四）神經質型
神經質型業主對外界事物、任何反應異常敏感，且耿耿於懷；對自己所作出的決策很容易反悔；情緒不穩定，容易激動。對這類業主一定要有耐心、不能急躁，同時要注意言語謹慎，避免物業服務人員之間私下討論，否則極容易引起反感。要合理把握其情緒變動，順其自然，在適當的時間提出自己的觀點。
（五）虛榮型
虛榮型業主在與人交往時喜歡表現自己、突出自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心比較重。對待這類業主要找到熟悉並且感興趣的話題，為其提供一些可以發揮自己高見的機會，不要輕易反駁或打斷談話。在整個服務過程中，不能表現得過於突出，也不要給對方造成極力勸說的印象，最好有第三者附和著說。
（六）攻擊型
攻擊型業主好勝、頑固，對事物的判斷比較專橫，喜歡將自己的想法強加於人，征服欲強。這類業主有事必躬親的習慣，尤其喜歡在細節上與人吵個明白。對待這類業主一定要做好心理準備，準備好被他步步緊逼，必要時丟點麵子，會使事情好辦得多。俗話說“爭論的勝利者往往是談判的失敗者”，千萬不可以意氣用事，貪圖一時痛快。準備好足夠的數據資料、證明材料將會助你成功。還有，要防止對方提出的額外要求，不要給對方突破口。
（七）頑固型
頑固型業主多為老年業主，在消費觀念上具有特別偏好。對新思想、新服務往往不樂意接受，不願意輕易改變原有的模式與結構。對物業服務人員的態度多半不友好，作為服務人員，不要試圖在短時間內改變他們的觀念，否則容易引起對方強烈的抵觸情緒和逆反心理。對於這類業主應先發製人，一旦對方明確表態，再讓他改變就很困難了。
（八）懷疑型
懷疑型業主對服務的很多方麵甚至服務人員的人格等都會提出質疑。麵對這類業主，一定要自信，不要受對方的影響，也不要企圖以你的口才取勝。因為，對你所說的很多內容，他們同樣報以懷疑的態度。這時，也許很多專業數據、業主之間的評論、專家評論等會對你有所幫助，一般不要輕易讓步，因為你的讓步隻會讓對方更加懷疑你，懷疑公司的服務，建立起信任關係非常重要，端莊嚴肅的外表與謹慎的態度會有助於成功。
（九）沉默型
沉默型業主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反應從容遲緩，行動穩重，語言簡捷，善於控製自己，比較固執，形成的觀念很難糾正，彼此交流的難度很大。一旦陷入僵局後，不妨給這類業主一定的時間去思考，然後挑一些引導性的話題去溝通。
三、業主的情緒識別
麵部表情、言語聲調、身體語言等都是情緒的表現形式。在這3種表現形式中，麵部表情是最明顯的。有一位心理學家說過：麵部表情是內心活動的顯示器。人的麵部表情能夠反映情緒的存在，即便是自我控製能力很強的人，也掩飾不了客觀事物作用於人的內心時最真實的內心反映。
每一個人的內心需要不同，對事物所持的態度不同，因而在情緒方麵的感受和表現也就會有所不同。即使是同樣的感受，也會因為興趣、性格等不同，導致表現的方式和程度也會有很大差別。
有人生氣的時候大喊大叫，有人生氣的時候關上房門一言不發；有人傷心的時候會哭，有人傷心的時候可能會麵色蒼白；有人高興了衝每個人笑，有人高興了一個人躲起來，偷著樂。情緒的表現千姿百態、千差萬別，窮盡語言的力量可能也描繪不出，但是，最基本的東西還是一樣的。
解讀業主情緒的外在表現，從而了解其情緒狀態是與業主交往中非常重要的一環。
（一）麵部表情
人們的情緒往往會表現在臉上，這已是人所共知的事實。但是想從表情看出對方的情緒，是一件說起來簡單做起來難的事情。然而“表情是反映人類情緒的鏡子”。長期的實踐經驗證明，人們一旦理清了情緒與表情的關係，無論對方如何壓抑情緒，裝出一副若無其事的樣子，甚至裝出完全相反的表情，這種壓抑和偽裝都不會長久。
還有另一種情形，看似沒有表情，但沒有表情並不等於沒有情緒。心中充滿怨恨的人，裝出麵無表情的模樣，本身就證明他心中有矛盾，隻是把複雜的情緒壓抑下來。其實，隻要細心觀察就會發現他麵部僵硬和緊繃的現象，雖然在說話時毫無表情，但隱藏在內心的不滿卻無法逃脫人們的眼睛，人們的麵部表情與情緒狀態。
如果你發現業主瞳孔突然放大，那表示他被你的言辭打動，已經在接受你的意見了。業主回答你的問題，眼睛不敢正視你，甚至故意躲開你的眼神，那表示他的回答“言不由衷”。業主皺眉則表示不同意你的說話。
臉上的微笑，不僅代表了友善、快樂、幽默，也意味著道歉與請求諒解。“眼神是心靈的窗口”，人的喜怒哀樂、驚恐厭惡，皆可從眼睛中得出答案，故孟子認為“存乎人者，莫良於眸子”。人們對眼睛進行了許多刻畫：“含情脈脈”、“眉清目秀”、“望眼欲穿”、“暗送秋波”、“橫眉冷對”、“怒目而視”、“目光呆滯”、“賊眉鼠眼”等，從不同角度反映出眼睛所傳送給人們的情緒。這些豐富的內容隻有眼睛的特殊功能才能表現出來，而且表現形式含蓄、深奧、迅速、方便，可以不受時間、空間的限製。由於眼睛的作用，使它具有良好的保密性，其對人的感染力有時超過了語言。
高明者常常可以從對方的眼神中獲得意外的收獲。所以談話之中不時地掃視一下對方，不僅讓對方感到親切、自然，而且是為了從對方“會說話的眼睛”中得到可能從口中得不到的東西。業主兩眼瞪視或目光呆滯，通常是眼睛望著窗外，或者是看著地板、牆紙或天花板，同時，雙眉緊鎖，頭一動也不動，這表示他們在思考。
緊繃繃的臉部表情表現出藐視、嚴肅或不耐煩的態度。既不笑也不作出反應的點頭，整個下巴的肌肉都繃得緊緊的，雙眉緊鎖，有時眼睛還向別處張望，這表示他們在想別的問題。
（二）言語聲調
人類有兩種表情，一種是出現在臉部的表情，另一種是出現在說話方式的表情。在通過電話交談時，雖然看不到對方，但隻需要短短的幾分鍾時間，就能從對方說話的語調、速度中聽出對方的情緒，通常說話方式能表現一個人的感情和心理。在說話的同時，人們常常下意識地通過說話的速度、口氣、聲音的抑揚頓挫把心中的感情表現出來。
1.音調
從生理的角度看，女人比男人音調高，少年比成年音調高，這是指正常情況下而言的。當一個人在反對他人的意見時，為了達到壓製對方的目的常常采取提高音調的方式講話；一個人在激動時，不管是憤怒還是高興，往往不由自主地提高音調；一個人為了突出自己、引起周圍人注意時，也要提高音調；相反，人們在沉默、頹喪、神秘、平靜之中，則常常降低音調。
2.速度
這裏所說的速度不是指一個人與生俱來的、反映本人個性和氣質的固定說話速度，而是指不同於平時說話方式的反常速度。平時說話慢條斯理，突然變得快速急促；平時能言善辯，突然變得吞吞吐吐；平時說話不得要領，突然間滔滔不絕，等等。如果出現這些現象，就要引起聽者的注意。一般心中懷有不滿和故意時，說話的速度會減慢，而且欲言又止；反之，心中慚愧或說謊時，說話速度都會大大地加快，想迅速地將事情說出來，以解脫隱之於內心的不安。然而如此一來，他便無法有更多的時間冷靜思考，因此，內容常常雜亂無章。
3.節奏
充滿自信、心地坦蕩的時候，說話必定富有節奏感；反之，缺乏自信或心中有鬼，說話常常張口結舌、語無倫次。說話有節奏，說明此人心情平靜，對他所談的問題充滿信心，對事情十分清楚，不怕別人反駁。說話急於求成或語言曖昧，則常常是怕負責任。業主的聲音改變，如提高聲調和音量，回答的問題很短而呼吸很急促，說話的速度加快，似乎是在強調重點；一直複述一些不必要的話，在回答問題之前停頓很久，似乎是在捏造答案；回答問題的答案卻很短，甚至很不連貫，而且聽起來好像是臨時拚湊起來的，這些都是言不由衷的信號。凡是平時沉默寡言的人，忽然變得能言善辯，那就表示他內心含有一種不想被人知道的秘密。
（三）身體語言
當人們在不同的情緒狀態時，其身體姿態也會有不同的表現，高興時會手舞足蹈，傷心時會捶胸頓足，激動時會坐立不安，恐懼時會渾身發抖。人們的身體語言與情緒狀態。
在椅子上深坐的人，在心理上占了優勢，甚至念念不忘要居高臨下；伸手讓對方看見掌心，即表示有強烈拒絕的意思；初次見麵，就碰對方的肩膀打招呼，這樣無異於把當時的氣氛導向於有利於自己的一麵；突然改變服裝的嗜好，表示他的心情發生了變化。有人故意要將自己的忙碌讓周圍人明白，這種人對於自己的能力有自卑或矛盾心理；一麵注視對方一麵行禮的人，他對於對方有警戒之心，同時也懷有想占優勢的欲望。