3.方式
物業服務人員與業主交往要以獨到的眼光，根據業主的特點，運用不同的方式，來拉近彼此的距離。
要給人送花，不會簡單地買一把花送過去了事。一般會是看病人送康乃馨，情人送紅玫瑰。去機場接一個久未謀麵的老友，會獻上一大束鮮花。此外，送鮮花都要有精致的包裝，否則會給人一種漫不經心的感覺。給別人的老婆送紅玫瑰或勿忘我，多半會被人認為別有用心。
4.分寸
讓客戶感覺愉快並不等於一味熱情、親近，去拉近與客戶的關係，而保持適當的距離很重要。一般人在商場閑逛，會討厭別人過分熱情向自己介紹各種產品，而希望一種寬鬆的環境。而當想了解某一產品的情況時，就希望營業員很快出現在自己麵前。熱情而“無度”，有禮而“無距”，不僅不能使客戶感到舒適、方便，反而適得其反。
5.真誠
要管理好客戶情緒，就必須出自真誠，給客戶愉快感受，說了做不到，說假話，做不真誠的事，都比不說、不做還要糟，會徹底失去顧客的信任。例如，有的廠商對客戶實行表麵的關懷管理，逢年過節給客戶發賀卡，但當客戶真有問題要他們解決時，他們就不理不睬了，這樣很容易失去潛在客戶。
6.關注細節
對於企業來說，有很多事半功倍的辦法，將客戶放在第一位不能光在口頭上說，而應體現在服務的每一個細節裏。例如，很多商場有專門為孩子們設計的購物車，這種經過簡單改造並掛有一些孩子們喜歡的卡通造型的購物車，能讓孩子們推著去購買自己喜歡的商品。還有海爾集團的服務承諾，在安裝空調等電器後，客戶會接到征詢客戶意見的電話，讓客戶感受到特別的關懷服務。
7.體驗客戶的情緒
中國人有一句古話叫作“給人穿小鞋”。穿小鞋一定會不舒服，每一個人買鞋子都會去買適合自己腳的鞋子。但是，做服務工作卻正好相反，是需要把你的腳裝進不同號碼的鞋子中，而且還要穿得很舒服。要買一雙適合於客戶穿的鞋，服務人員就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什麼？優質的服務也是一樣，你隻有設身處地去了解客戶的需求，並根據他的具體情況來選擇一雙“最合腳的鞋子”給你的客戶穿，這樣你所提供的服務才算是真正意義上的優質服務。企業要給客戶良好的情緒感受，就是要學會“穿客戶的鞋子”，即把自己放在客戶的位置，去實際體驗。例如，某些銀行推出的針對大客戶的貴賓卡服務，即到銀行的各營業廳窗口辦理業務時不需要排隊，可以優先辦理。但因為沒有為大客戶專門開一個窗口，結果當客戶越過長隊直接要求這種優先權時，卻會遭到排隊人群的集體譴責，使客戶感到沮喪。
（二）情緒溝通的技巧
1.假使業主不同意你的看法時，也要認可業主可以有自己想法的權利
物業服務人員可以針對業主的理解能力，舉出適當的事例支持自己的想法，做到因材施話；坦誠地分析雙方的意見，不壓製業主的任何意見，尊重業主的感覺，這樣自然會贏得業主的尊敬。
2.用積極的態度分享業主的感受
無論業主是訴苦還是報喜，最好能夠暫停身邊的工作，坐下來仔細傾聽；如果不能暫時停下來，也要在邊工作邊聆聽的時候，向他回應自己的想法和感受。倘若隻是敷衍了事，業主接收不到回應，日後就不會主動溝通，也會對物業服務人員產生成見，從而對物業服務人員今後的工作產生不利影響。
3.用語言引導業主表達自己真實的想法
有時候業主未能以適當的語句表達心中之意。例如，當業主生病時說：“告訴你，我平時最恨醫生！”乍聽起來令人驚訝，但隻要試著了解：“哦，他做了什麼事情讓你這麼憎恨呀？”“業主就會回答你的疑問：“有的醫生亂開藥，而且藥價很高！”這樣一來，你就明白業主說話的真實意思了。
4.表示理解和接納
有時候，當業主自己都不清楚自己的情緒反應時，最好能夠表示出理解和接納，這樣業主就會有更加深刻的認識，也會與物業服務人員有更好的溝通。如此一來，不僅能幫助業主穩定情緒，雙方還可以建立起彼此信任的關係。
【案例思考】
業主的憤怒
早上8點鍾，小陳準時坐在了物業服務中心前台接待的位置上，開始迎接新的一天。正在小陳認真查看前一天的接待記錄以便解決未完成的工作時，業主劉小姐突然闖了進來，麵部泛青，看似氣勢洶洶，後麵跟著一位陌生的女士。小陳放下手中的資料，按照禮儀規範，微笑著站起身向來者點頭示意：“你們好！請問有什麼可以幫助你們的嗎？”劉小姐表情有些氣急，大聲問道“你們領導在哪裏？我有事找他！”小陳依舊平靜地麵帶微笑：“實在對不起，我們主管和經理現在都有事要處理，暫時沒空。你們先請坐吧，我給你們倒杯水，有什麼事可以先和我說，我會盡力幫助你們。”
請思考
1.請運用所學的知識分析劉小姐的表情代表著怎樣的情緒狀態？
2.小陳的處理方式對嗎？
提示：當業主走進物業管理公司時，物業服務人員要努力做到以下幾點。
首先，察言觀色，注意來訪者的表情。無論任何表情，都要平心靜氣，不能受對方的影響而慌亂。
其次，在沒有弄清楚事情的緣由之前，即使業主要求見領導，接待人員也不要輕易請領導出麵，如果問題比較嚴重，接待人員無法親自解決時，再請領導出麵也不遲。
最後，親自為業主倒水，既符合規範，又緩解了來客的情緒。
劉小姐坐下後，語氣有些緩和，向小陳道出原委。原來，坐在旁邊的這位女士是劉小姐的朋友，今天一早來劉小姐家做客，小區門口的保安讓她等候一下，說需要通報業主並登記。劉小姐向保安確認來人是她家的客人並表示可以進來後，等了好久都不見客人上來。過了一陣，保安又通知劉小姐客人沒有有效證件，無法登記，請劉小姐到小區入口處在登記表上確認後才可以放行，可劉小姐當時有事抽不開身，根本無法離開，而保安堅決不準放行，致使來訪客人在門口等了40分鍾才進入。劉小姐氣不過，就徑直和朋友一道來物業服務中心投訴。劉小姐說：“你說你們這是為業主服務呢，還是為業主製造麻煩呢？”
在劉小姐講述事情經過的過程中，小陳自始至終沒有插一句話，而是非常認真地傾聽，並且不時地向劉小姐點頭，示意她已明白劉小姐所要表述的意思。
請思考
當業主投訴時，服務人員應該怎樣做？
提示：在此過程中，尤其是業主的心情比較急切和惱火時，服務人員一定記住不要打斷業主，不可以有不專注的表現，而應與業主保持隨時的交流。
劉小姐講述完畢後，小陳沒有立即答複，而是停頓了幾秒鍾，然後語氣平和地向劉小姐解釋說，保安之所以這樣做，確實是依照物業服務中心的有關規定：為了保證社區內業主和住戶的人身及財產安全，製定了控製外來閑雜人員出入的規定，對外來人員嚴格執行檢查有效證件及登記的製度。
劉小姐打斷了小陳，語氣還是有些氣惱地說，即使有規定，也可以根據實際情況變通的，她當時有事無法離開，又已經確認了來客是她的朋友，保安本應該放行，可是卻讓她的朋友等了這麼久。如果保安不放心，完全可以陪同客人一起到她家再簽字確認的，保安的靈活性太差了、太死板了。
聽了劉小姐的批評和建議，小陳沒有再爭論下去。她在以往同劉小姐的接觸中了解到，劉小姐性子比較急，認準了一個道理後不太容易改變，而且往往有一些偏激，同時還有一點吃軟不吃硬的性格。小陳知道再爭論下去也是沒有用的，隻能導致比較糟的結果，便決定順著劉小姐的性子，以退為進。
小陳隨即接受了劉小姐的批評，並向她及她的朋友表示了歉意，承認物業服務中心的工作沒有做到位，缺乏靈活性，給業主的生活帶來了不便，並表示會向主管領導反映劉小姐的建議，在以後的工作中加以修正和改進。
請思考
業主堅持己見或固執時，接待人員最好的處理方式是什麼？
提示：首先，接待人員在聽完業主的投訴後，沒有馬上作出回應，而是做了簡短的停頓，這樣可以使客戶感覺到接待人員對問題的重視及審慎程度比較高。
其次，在陳述相關規定時，接待人員必須熟練掌握相關專業知識，並能準確應用。
再次，依接待經驗和對對方性格的判斷，采取適合對方性格特點的策略，對溝通有很大的幫助。
最後，在業主向物業服務中心提出中心工作的不足之處並堅持己見的情況下，如不違反原則，應適時謙虛地接受對方的批評意見，這樣可以在後麵的溝通中讓業主心情變得舒暢，心態逐漸平和下來，以便更進一步地深入話題而不會招致業主的反感。
聽了小陳的一番話，劉小姐的心情開始趨於平靜，表示接受小陳的道歉，並希望以後盡量不要再發生類似的事情。她說：“你們物業服務中心是為業主服務的，就應該處處為業主著想，不能總給業主製造麻煩呀！”小陳也感謝劉小姐能為物業服務中心的工作提出建議和意見，隨後話鋒一轉說：“我們工作的主要目的是為大家服務，為廣大業主和住戶創造一個安全、舒適的居住環境。有時可能為了大部分住戶的安全利益，會給小部分住戶帶來一點不便和麻煩，這就希望小部分住戶能理解我們的工作，為大局著想。當然，我們也會適時靈活掌握，盡量不給住戶造成不必要的麻煩。同時，為了保證大家的人身和財產安全，還需要我們雙方密切合作，有了你們的支持和協助，我們的工作才會越來越完善，我們的社區才會越來越美好。”
劉小姐麵對小陳的誠懇，欣然接受了她的想法，並表示一定會盡力支持與配合物業服務中心的工作。
請思考
處理投訴的終極目標是什麼？為什麼？
提示：在處理業主投訴事件中，撫平業主急怒的情緒使其心情平靜下來，並不是接待人員的最終目的，能圓滿地解決問題才是真正的目的所在。在氣氛緩和之後，小陳適時地表明物業服務中心方麵的立場，並請劉小姐支持與配合，其實是在不經意間提醒了劉小姐，物業服務中心的工作人員還是會按照相關規定來操作，不會因隨意的違規而損害大部分業主的利益。
四、業主情緒管理的技巧
（一）表達服務意願
向業主表明物業服務人員樂於為他們服務，因為，業主更在意你會怎麼說、說什麼。這時，業主將根據你的服務意願和態度來判斷是否接受服務。在此過程中，一定要做到與業主的每一次接觸都是積極主動的，同時避免有先入為主、以貌取人等錯誤的偏見和表現。
盡量使用“我會……”這樣的詞彙，因為這樣物業服務人員和業主都會受益。
許多業主聽到“我盡可能……”後，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能性。但當業主聽到“我會……”後，就會平靜下來，因為你表達了自己的服務意願，以及將要采取的行動計劃，業主會感到滿意。
通過使用“我會……”這一技巧，物業服務人員自己也能從中受益。當說“我會……”，而且列出了你要采取的步驟時，就給了自己一個好的開端，腦子裏會明確自己所必須采取的行動。
例如，在物業服務中，如果在業主投訴時對他說：“我明白您的意思，工程部的那班家夥經常亂來，真對不起。”這時業主就會認為：“我不管誰亂來，我要解決問題。”因此應該說：“我明白您的意思，我會跟工程部協商一下，一小時後給您一個答複”之類的話。
（二）體諒業主情感
當業主有不滿或意見時，作為服務人員，要做的就是請業主發泄不滿。做到表示關注他人的感情，關心他人，培養雙方和睦關係及感情，體現對業主的尊敬及對其情感的認同。
在實際的物業管理中，可以使用3F客戶服務法，即客戶的感受、別人的感受、發覺（Fell，Felt，Found）。3F是一種表示體諒、理解、答複的主體結構，你可以在3F的基礎上附其他的答複。這種技巧承認客戶的感受，並且提供一種客戶能聽得進去的解釋：
“我理解你怎麼會有這樣的感受（Fell），其他人也曾經有過這樣的感受（Felt），不過經過說明後，他們發覺（Found），這種規定是為了保護他們的安全。”
1.善於說“你能……嗎？”
說“你能……嗎？”以緩解緊張程度，同時有以下作用。
① 消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快。這3個字會令大多數人惱火。用“你能……嗎？”是得到你想要的東西的一條快捷途徑。
② 避免責備對方“你本來應該……”或“你犯了個錯誤”所帶來的不利影響。當客戶聽到“你本來應該……”時，幾乎會不由自主地產生防範心理。
③ 保證對方清楚地知道你需要什麼。“要是星期五能完成報告的話就好了”。遠遠不如這句話明確：“請星期五完成報告。”
“你能……嗎？”一般在當你急於通知對方或原來的要求沒有得到滿足的時候使用。例如，你希望上周得到答複，但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我答複嗎？”
2.善於說“你可以……”來代替說“不”
① 當你婉轉地說“不”時，會得到別人的諒解。設想一下，如果別人對你說了下麵的話，你會有何感受：“今天不行，你必須等到明天才有材料。”更婉轉一點的說法是這樣：“你可以明天拿到材料。”我們更樂於聽到我們可以做什麼。
② 使用這一技巧可以節省時間，否則，你必須回答大多數人緊接著就會問的問題：“你說今天不行，好，什麼時候行？”
③ 使用“你可以……”會令新的工作更容易。許多人的發現是“不”十分困難，願意找到一種方法幫助自己表達同樣的意思。該方法就起到了這一作用。
“你可以……”一般在你不能完全滿足業主的要求，但你的確還有別的辦法；盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂於為對方提供服務；業主可能對自己要什麼並不明確，給他提個建議通常在能激發他思路的時候使用。
（三）表示承擔責任
物業服務人員可以把自己的姓名告訴業主，這樣會得到業主的信任，同時，向業主明確保證你將負責替他/她解決問題，並確保該問題能夠令業主得到滿意的解決。同時，還務必要做到言出必行，但要注意說話的技巧，物業服務人員承諾的是一種態度，千萬不能承諾結果，因為結果是不能控製和把握的，而態度則是物業服務人員能夠控製的。
【補充閱讀材料】
物業服務人員常說的
1.迎接業主時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。
2.感謝業主時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。
3.聽取業主意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。
4.不能立即接待業主時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。
5.對在等待的業主說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。
6.打擾或給業主帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。
7.向業主表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。
8.當業主向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務”等。
9.當業主向你道歉時說“沒有什麼”、“不用客氣”、很高興為您服務”等。
10.當聽不清業主問話時說“很對不起，我沒聽清，請重複一遍好嗎？”等。
11.送業主時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。
12.當要打斷業主的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”等。
物業服務人員的“七不問”
1.不問年齡。不要當麵問業主的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽業主的年齡。
2.不問婚姻。婚姻純屬個人隱私，向業主打聽這方麵的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，則更不恰當。
3.不問收入。收入在某種程度上與個人能力和地位有關，是一個人的臉麵。與收入有關的住宅、財產等也不宜談論。
4.不問地址。除非是要去業主家作客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問業主的住址。
5.不問經曆。個人經曆是一個人的底牌，甚至會有隱私，所以不要問業主的經曆。
6.不問信仰。宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的事，不能信口開河。
7.不問身體。對有體重問題的業主，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問業主是否做過整容手術，是否戴假發或假牙等。
【複習思考題】
1.業主情緒管理的誤區是什麼？
2.如何進行業主情緒的激發？
3.在物業管理中，如何更好地進行情緒溝通？