如果聽者坐姿平衡，眼光不斷掃視談話人，時而自然地點頭，對來人和電話簡明幹脆地回絕，麵色從容，則說明聽者感興趣、有耐心、尊重人；如果別人在談話中間，聽者視線轉移、撥弄手指、鋼筆，不斷變換坐姿、發愣，對來人和電話說個沒完，則說明聽者已是心猿意馬，這時談話人和聽話人都應根據具體情況調整現狀，當即確定談話是終止還是繼續。
雙手插入口袋之中，表示他正處緊張狀態。一個有把雙手插入口袋之癖的人，通常是比較神經質的。當業主與你談話時，不斷地玩弄手上的小東西，如你的名片等，則顯示他很緊張；如果手指不斷敲打桌麵，雙手互捏，小腿抖動，坐立難安等，這表明業主很厭煩；下意識地摸下巴、擺弄衣角或將手藏在背後，都是說謊的征兆。
與業主握手時，感覺輕鬆的話，表示業主冷淡；若感覺太緊了，甚至弄疼了你的手，表示業主有點虛偽；感覺鬆緊適中，表示業主穩重而又熱情；如果業主的手充滿了汗水，可能他正處於不安的狀態。
【複習思考題】
1.簡述情緒及情緒狀態的概念。
2.一般將業主的情緒分為幾類？
3.在物業管理中，如何進行業主的情緒識別？
項目十 業主的情緒管理
【學習目標】
能力目標
能利用情緒管理的相關知識，進行有效的情緒激發和情緒溝通，利用情緒管理技巧解決實際問題。
知識目標
了解業主情緒管理的誤區；掌握業主情緒激發的基本知識；重點掌握業主情緒溝通與管理的技巧。
【案例引入】
裝修風波
某物業小區規定，為了保持大堂整潔，運送所有裝修材料和裝修垃圾都要走二層電梯廳。某從事質量體係認證工作的業主自稱與某領導認識，又與某開發商是朋友，在裝修時無視物業規定，硬把水泥、灰渣等材料堆放在一層大堂的門邊，裝修工人在搬運過程中，將一層大堂搞得髒亂不堪，大堂保安上前製止時，與他們的裝修工人發生了衝突。雙方在推搡時，業主的老母親不慎摔倒，該業主報了警。項目經理到達現場時，看到該業主情緒激動，而警察的立場明顯傾向於業主一方，項目經理馬上意識到，現在不是講理的時間和場合，應該立刻控製事態、盡力平息。於是他當著現場所有人及幾位警察的麵向業主的母親深深地鞠了一躬，代表他自己，也代表管理處對老太太摔了一跤表示深深的歉意，並誠懇地請求先安排老人看病，所有費用由管理處支付。當時業主一方所有人激動的情緒一下子平息了，口氣也變得緩和起來。最後，業主對該管理處工作提出一些建議。例如，規定裝修材料必須走二層電梯廳，就應該在雙方簽訂的《裝修管理協議》中書寫明確，提得很有道理。事後項目經理幾次拿著水果親自去探望該業主的母親。現在，這位業主與物業管理人員已成為好朋友。
請思考
麵對業主情緒失控時，作為物業服務人員應該如何應對？
物業管理企業實施的各項管理與服務都應該建立在“以人為本”的服務理念之上。有人把我國物業管理的服務理念發展概括為：被動服務、主動服務、感動服務。感動服務是人文關懷與服務的結果形式。從保安、保潔、綠化到維修，從車輛管理、裝修管理到代收代繳水、電、氣費等都與業主生活息息相關，物業管理企業的管理是否到位、服務是否周全、措施是否得力，業主都看在眼裏、記在心裏。業主想到的物業管理企業已經想到並且做到了，業主沒有想到的物業管理企業也想到和做到了，業主為此而感動。當業主被物業管理企業的人文關懷所包圍的時候，也就是物業管理企業實現了對業主情緒的有效控製，為創造溫馨和諧的環境打下了堅實的基礎。如果業主報修得不到及時處理，業主投訴得不到及時回複和滿意答複，業主合理化建議得不到采納，業主得不到關懷、關心和理解，更有甚者，某些公司以低價進入小區管理後，以犧牲業主的長期利益來彌補物業管理企業的短期利益，終究有一天，業主的情緒會爆發、會宣泄，會給物業管理企業帶來嚴重的經營危機。
在物業服務的全過程中，對設施設備、公用部位、清潔綠化的管理，對一個比較專業的物業管理企業來說，按照規範、按照流程操作都不是難事。但是對人的服務，卻不是輕易能做好的。人是感情動物，有思想、有情感，有嗜好、有企圖，具備人性的優點也具備人性的弱點，對待一個人尚且不易，何況物業管理企業麵對的往往是一個人群。隻有采取一係列有效的措施，才能有效控製好業主群體的情感情緒，才能真正體現企業不可複製的核心競爭力。
一、業主情緒管理的誤區
（一）業主情緒管理就是察言觀色，讓業主開心
業主情緒管理，是以“情緒”為啟動點，提供最能讓業主覺得滿意、愉悅的服務，簡單地把業主情緒管理錯誤地理解成隻是要拉近與業主之間的距離，逢年過節打個電話、送個賀卡，甚至采用為業主太太過生日等方式而獲取業主的信任和好感，則未免過於淺薄。
“麵帶微笑、照顧周到、待客禮貌、可勁討好”是遠遠不夠的，這種做法隻會導致在管理與服務活動中注意形式、手段而做不到真正關注業主的情緒體驗，這些東西雖然不可少，但對業主來說，不是決定性因素。服務必須能夠滿足業主的真正需要，否則服務人員再怎麼禮貌有加都不能轉移業主對服務質量的關注。
（二）對業主情緒關注到購買階段就結束了
許多人都認為，消費行為到購買階段即告結束，業主繳納了物業費就可以心安理得地認為剩下的時間就不再和這些有關。常常在投訴接待、糾紛處理結束後就放鬆了對業主的關心，享受成功交易帶來的輕鬆。就此結束了與業主的溝通是一個不可饒恕的錯誤，業主在繳納了物業服務費後，實際上是相當於買了服務產品，在購買完產品之後並非立即將產品丟棄，而是使用它，然後會產生滿意或不滿意的感受。這些感受會影響其對產品的態度及下次購買的行為。此外，還會把使用感受告訴親友和其他業主，影響其他業主的思想。
事實上，業主的情緒反應中含有大量的信息，而這些信息對企業的發展與生存是非常重要的。企業的業務經營過程是一個周而複始的循環圈，它首先從公司投入人力、財力開始，然後將分析的結果反映到戰略計劃部門，以供戰略計劃部門製訂計劃，並將意圖反映到具體業務部門，體現到管理服務中。一旦這些管理服務落實之後，公司再對結果即反饋信息進行評價，以確定新的信息，反映管理服務質量的不足與優勢，再將業主的意願反映到管理服務中。
從業主的情緒裏收集信息遠比直接向人群問卷調查獲得信息的成本更低、收效更大。因為采取過購買行為的業主已經對產品或服務表示了很高的興趣，是公司應當重點關注的目標人群。
【案例思考】
付費前後
在計算機行業剛剛興起的前幾年，在《北京青年報》上讀到過這樣的報道。
一位先生，禁不住高科技的誘惑，就去了中關村科技一條街。踏入一家計算機商店，得到了店員的殷勤接待。由於買主是個十足的“機盲”，隻是“跟風”，所以他要求試一下機，當然沒問題。店員熟練地對機器進行了一些操作，然後告訴買主：沒問題。
店員在此期間一直笑容可掬，殷勤得很，但買主交完錢後，店員的態度即刻冷淡下來，擺出一副愛理不理的樣子來。這位買主說：“立刻，一種被愚弄的感覺在我心中湧了上來……”
請思考
該店員的做法錯在哪裏？
提示：人還沒走，茶就涼了。這種做法很不正確。當先前的熱情被客戶當成隻是為了賣東西而作出的姿態時，當然會覺得受到了愚弄，情緒上大受刺激。可以想像，這位先生再買計算機配件的時候，絕不會到這家店裏來了。
客戶的情緒是逐漸上升的，而且總是在需要服務時，才赫然發現需求與服務的落差且求助無門。很多物業管理公司過於重視近利，反而忽略長遠的終生價值，對企業而言，這是難以彌補的傷害。所以，在追求企業成長，尤其希望能打造永續經營時，就需要把眼光放遠，不但要重視當前價值，還要進一步創造和提升客戶終生價值。
（三）企業與業主是對立的角色
許多人以為，買賣雙方之間的關係必然是一種“敵對”的關係，賣方的得益等於買方的損失，買方的占便宜等於賣方的吃虧，認為企業與客戶的利益“水火不相容”。對客戶情緒的關注，是為了在交易中操縱和控製客戶，從而占據有利的形勢，獲得更大的利益。商場如戰場，你死我活，各種各樣的手段都是為了贏得成功。這種心態將會導致企業與客戶在交往中產生心理上的障礙，因為情緒交流如果不是以成功為基礎的話，反而會對雙方的情感造成傷害。
事實上，賣方和買方有著某種程度的“共生”關係，生產麵與需求麵是互相刺激、互相提升的。以消費者權益保護為例，表麵上看，加強保障消費者權益等於為生產者帶來更大的束縛，昔日賣方可以亂抬價格而不受抵製、可以粗製濫造而不遭懲罰、不賠本；如今消費者自我保護意識高漲，這些統統行不通了，賣方必須貨真價實、童叟無欺。然而，就長遠來說，這是一個好現象。因為消費者權益保護法塑造了一個公平的交易平台。一方麵，令不良廠商失去魚目混珠的生存空間，降低了發生“劣幣驅逐良幣”現象的可能性；另一方麵，增強了消費者的購買信心，有助於正當廠商拓展市場。換言之，消費者權益保護法其實不僅保護買方，同時也保護賣方，正當廠商應該予以支持。買方與賣方之間的關係，應該是“互利”而非對立。
（四）企業必須讓100%的業主高度滿意
幾乎所有的人都知道“客戶就是上帝”這句至理名言，很多服務人員也被一再告誡客戶是公司利潤的源泉，讓所有的客戶對公司的產品或服務感到100%的滿意是任何公司追求的目標。100%的客戶滿意程度是一個值得追求的目標嗎？
果農們都知道這個道理：摘去一些羸弱的果實有助於獲得更好的收成。許多農民在種植蔬菜和糧食作物的時候也會多撒下一些種子，然後再作適當的選擇，這樣通過將有限的資源合理進行分配就會收到最大的效果。同樣地，作為企業最寶貴的資源——客戶，服務人員也需要對其進行適當地分類和篩選，這樣才能實現人力、物力的最好回報。
19世紀意大利經濟學家帕累托（Bilfredo Pareto）曾提出“重要的少數與瑣碎的多數”原理。即在任何特定的群體中，重要的因子通常隻占少數，而不重要的因子則占多數，因此，隻要控製重要的少數，就能控製全局。這個原理是帕累托經過多年研究並率先發表的一項研究成果，接下來則成為“80/20”定律，也稱帕累托定律，“80/20”定律的具體表現如下。
*80%的銷售收入來自於20%。
*80%的生產量源自20%的生產線。
*80%的病假是由20%的職工所有。
*80%的檔案使用量集中在20%的檔案上。
*80%垃圾來自20%的地方。
*80%的付洗物來自20%的衣物。
*80%的看電視時間都花在20%的節目上。
*80%的閱讀書籍都是取自書架上20%的書籍。
*80%的讀報時間都用在20%的版麵上。
*80%的電話都來自20%的發話人。
*80%的討論都出自20%的討論者。
*80%的教師輔導時間都被20%的學生所占用。
*……
企業80%的利潤來自20%的客戶，這個數字也已經被企業經營的事實證明，少量的客戶為企業創造了大量的利潤，每個客戶對企業的貢獻率是不同的，因此，企業不應忽視這一部分少量客戶。
（五）要讓業主滿意，就是要一切都聽業主的
大部分人對許多領域的服務不是很在行，他們往往隻根據自身情況提出要求，從而由於知識或信息的限製而作出錯誤的決策，這種錯誤的後果毫無疑問該由業主本人承擔，但業主會因此而產生消極情緒。
【案例思考】
為客戶著想 讓客戶感動
張小姐剛在美容院紮了耳孔，現在來到一家銀飾店，準備買一副銀質的耳釘或耳環。
服務員了解了張小姐的情況後，不但沒有向她介紹自己的商品，還建議她去另一個賣金首飾的地方。“剛紮的耳孔最好買一對金質的”，服務員說。都說同行是冤家，但服務員的做法頓時讓張小姐非常感動。
不僅如此，這個服務員還建議說，對於剛紮的耳孔，戴耳釘比耳環更適合。而且，她還向張小姐介紹了各種耳環、耳釘的性價比，甚至還提供一些首飾店打折時間段。張小姐覺得自己的健康受到關心，很是感動。
請思考
1.該服務員的做法好在什麼地方？
2.該案例對你有什麼啟示？
提示：在這個案例中，服務員本可以聽張小姐的，自己做了生意，也就是“聽客戶的”。但是，服務員向張小姐推薦更適合她的東西，贏得了張小姐的真心感動。
二、業主的情緒激發
曾擔任過盟軍最高統帥的艾森豪威爾將軍，有一次在會議中將一根繩子丟在桌上，然後開始從繩子的一端往前推動，結果當然是徒勞無功。艾森豪威爾將軍對與會的其他將軍們說，領導工作也是這樣，“驅使”將徒勞無功，但要是“吸引”的話，真是要怎樣就可以怎樣。說完，他就將這根繩子拉來拉去，無往不利。
對業主的情緒管理也是如此，不是把“感受”打成一個包，塞給業主，而是通過企業的管理與服務為引導，引發業主特定的情緒，將企業和企業的服務結合起來。很多時候，人們的情緒處於“冬眠”狀態，深深地潛藏在內心世界，焦急地期待著一星火花將它引燃、讓它迸發。一旦人們真情流露，就會獲得一次愉快的心理曆程，絕大多數正常人都渴望得到情緒的激發。
（一）情緒激發概述
情緒激發是指人群中的個體由某一情緒所激發並最終被該情緒所控製，人群中的情緒由激發進而相互傳遞（相互感染）並最終控製了整個群體，當人群被某一情緒控製後，人群便極易受到外部建議的控製並受其指揮參與某一激烈的行動。
情緒激發應以業主內在的情感為訴求，通過激發和滿足業主的情感來實現服務目標。情緒激發的目標是創造情感體驗，其範圍可以是一個溫和、柔情的情緒，也可以是快樂、自豪，甚至是激情的、強烈的激動情緒。業主的情緒激發需要的是真正了解什麼刺激可以引起某種情緒，以及怎樣使業主自然地受到感染，並融入情境中。
人們之所以購買某種唱片，表麵上或許是因為他們喜歡其中某一首歌或是灌唱片的歌唱家，但實際上是因為特定的音樂和歌詞會激發他們的情緒。人們為什麼會對球賽那麼著迷，僅僅是為了看自己喜歡的球隊的比賽嗎，當然不是，真正的原因是，在比賽中他們的情緒可以得到激發和釋放。
（二）情緒激發的步驟
要想打動業主，就必須選擇並製造最有效的情緒，並把這種情緒與你想提供的服務水平與服務內容聯係起來。
首先，選定想激發的情緒類型，最強烈的積極情緒是激動、愛、歡笑、戀愛，情緒是複雜的、多種多樣的，要根據服務水平和服務內容的特性和目標客戶的情況確定選擇。
其次，讓客戶切實感受並能體會到這種情緒，通常會使用畫麵、麵部表情和說話神態，以及富有情感的內容來實現和強調這些東西；然後，將這種情緒和服務內容直接聯係起來。建立情緒和強調人們正在經曆之後，一定要讓客戶感知到這種情感與你提供的服務內容之間存在著某種因果關係。
在通常情況下，管理與服務本身是難於提供情緒激發的，即使在微笑服務和周到服務等方麵作了努力後仍然如此。即情緒激發需要載體，需要借助特定的表現工具才能真正實現。很多時候，業主並不知道怎樣接受服務內容和形式，甚至不知道自己是否需要這種服務，但毋庸置疑，任何人都會需要某種適宜的情緒激發。物業服務企業可以在服務內容及形式上和強烈情緒之間創造一個極富感情的動人場麵，然後迅速把該服務同這一場景有機地聯係在一起。
三、情緒溝通
情緒溝通是一種理性和感性的混合交流，是更高層次的溝通方式。當遇到重大投訴和疑難問題時，就要充分利用情緒溝通方式，以繼續維持與業主的良好服務關係。物業管理人員與業主之間理想的情緒溝通結構應為混合多向型，這種結構既注重溝通雙方的情感關係，又重視溝通雙方的個性特征，使雙方能夠相互諒解，互相照顧，密切聯係，協調配合。情緒溝通是與業主進行的高層次溝通，它以彼此的信任為基礎，一般溝通很難達到這樣的層次。
（一）情緒溝通的7個要點
1.時機
物業服務人員與業主的情緒溝通必須注意時機，否則很可能事與願違。例如，在與人交往的過程中，開頭與結尾常常給人留下深刻的回憶和印象。尤其是最後一刹那感受的強烈印象，更能左右對整體的印象。
2.思維習慣
所謂思維習慣，是指人的思維活動在不斷的發展過程中逐步形成的一種自覺性、習慣性的思維方式。遇到一個滿臉汙漬的人，如果看到的並不是這個人臉上的汙漬，而是這個人在汙漬掩蓋下漂亮的臉蛋和超人的氣質與魅力，這說明你具有非凡的觀察力，“看到別人美麗臉上的汙漬”和“看到別人美麗的臉龐”是兩個根本不同的思維習慣觀察到的結果。證明你不是以“糾正”而是以“挖掘”、“激勵”為主體意識，並已形成自己的習慣性思維方式。不同的文化特點決定了不同民族對某些現象有不同的思維習慣。例如，中國人認同“上升”等詞彙，如代表好運的步步高、青雲直上、飛黃騰達等。作為物業管理人員必須掌握業主群體的思維習慣方式。