項目七 業主投訴心理分析
【學習目標】
能力目標
能正確利用相關知識，分析衝突過程中業主心理特點及業主投訴心態。
知識目標
了解投訴的概念；掌握業主投訴及投訴業主的分類；重點掌握業主投訴時的心理特點。
【案例引入】
客戶的投訴是企業發展壯大的基石
廣州世界貿易中心大廈位於廣州市繁華的環市東路，它西近白雲賓館，東鄰文化假日酒店。北接友誼商場，南靠花園酒店。這裏高樓林立，商鋪雲集，它屬於廣州十大名建築之一，總建築麵積10餘萬平方米，由30多層塔樓組成，一至七樓屬商業性物業，七樓以上屬寫字樓，內有400多家公司，其中有國內外較著名的鬆下電工公司、日立公司、日本東菱藥業等，作為世貿物業的管理者——廣州世界貿易中心大廈物業管理公司由於高度重視業主的投訴，從廣州400多家物業管理公司中脫穎而出。
走進這家公司投訴處理部，赫然躍入眼簾的是“文明、禮貌、優質、高效”八個藍色大字，翻開投訴記錄冊，從投訴的處理情況記錄，可以清楚地看到每一個投訴都記錄有投訴的時間、內容、處理意見、反饋情況、回訪、改進方案或措施等全過程。
1999年4月6日，該公司又接到日本鬆下公司駐廣州辦事處投訴，4月3日由於供電局停電使大量原始數據丟失。接到投訴後，工作人員並未以事先書麵通知停電為由而拒絕處理，而是主動了解數據丟失原因，並派出工程部工作人員迅速作出相應防範措施，並作出今後若停電，5分鍾內保證送電，並派專人留守搶修的承諾。對有數據傳送和保存不能停電的公司，專門安裝了轉電設備，投訴迅速得到處理，客戶對今後的防範措施更是喜出望外。從1999年3月至5月接到投訴54起，投訴處理滿意率達97%。由於該物業管理公司認真、高效地處理投訴，精心營造所管物業這個“小社會”，1995年獲全國城市物業管理優秀大廈，1997年被評為廣州市安全文明商廈，在廣州寫字樓入住率呈下滑的1999年，其入住率高達90%。
請思考
1.通過這個案例，你有什麼啟示？
2.客戶投訴的心態是什麼？
提示：建立良好的投訴與處理投訴關係，擺正投訴者位置是處理好投訴的關鍵所在。作為客戶群體中特殊客戶的投訴者，他們大多數投訴都是因自己的合法權益或認為自己的合法權益受到侵害而投訴，客觀上他們既是客戶合法權益的受害者，又是客戶合法權益的維護者。從另一個角度看，他們還是物業管理公司管理漏洞或瑕疵的發現者，是物業管理工作的推動者。
當今物業管理行業發展日趨完善，競爭日趨激烈，一切從業主利益出發，一切為業主著想的經營理念，已經被業內絕大多數人士所認同。但是，在不斷研究和探索使業主滿意的過程中，仍不可避免地要麵對業主的投訴。而且業主投訴所涉及問題之廣泛，對產品、服務之挑剔，都使物業管理公司感到業主越來越難“伺候”。這是因為業主的需求無論從內容、形式上，還是從需求層次上較之以往均發生了很大的變化，而物業管理公司提供的產品和服務卻沒有跟上業主需求的變化，必然會引起業主的不滿。業主會利用各種方式表達他們的意見和要求，產生投訴。如何認真麵對並妥善處理業主投訴，對於不斷提高服務質量，樹立企業的良好公眾形象，有著十分重要的作用，而正確分析引起業主投訴的原因及業主投訴心理發展過程，又是盡量避免或妥善處理投訴的重要前提。
一、業主投訴概述
從狹義上講，投訴是指業主（物業所有人和使用人）在物業使用或享受服務的過程中由於房屋質量、設備設施運行、日常與專項服務、毗鄰關係等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業管理企業提出意見，請求處理的行為。
從廣義上講，投訴是指物業管理公司通過任何途徑而知曉的對物業管理的抱怨和不滿，即包括那些並未明確或通過規定的投訴途徑或並不要求物業公司處理的潛在化的抱怨。有4%的潛在抱怨業主會向你投訴，其餘96%的業主不會向你投訴但會將他的不滿有意或無意間告訴他周圍的人，即從潛在抱怨到顯在抱怨，再到投訴的過程。找上門來隻是最終投訴的結果，實際上投訴之前就已經產生了潛在的抱怨，即服務存在著某種缺陷。潛在的抱怨隨著時間的推移就變成顯在的抱怨，而顯在的抱怨一有機會就會轉化為投訴。例如，業主偶然一次發現某個公共區域有汙垢而產生異味時還沒有想到去投訴，但隨著時間的推移，汙垢仍未除，且異味越發濃重，就變成顯在的抱怨，在適當的時間，最終進行了投訴。
物業管理企業應將投訴視為廣義的投訴，不能逃避或回避業主抱怨，更不能出現遏製抱怨轉化為投訴的掩耳盜鈴之舉。隻有真正地將業主投訴視作財富的企業才能消滅投訴於萌芽之中，持續改進其服務質量，使企業在激流勇進的市場中站穩腳跟。
二、投訴的意義及其重要性
物業管理是集服務、管理、經營為一體的服務性行業，而作為服務性行業的物業管理企業要想杜絕物業管理投訴是不可能的。正如營銷名言所講，感謝與不滿之間隻隔一張紙。處理物業管理投訴是物業管理企業從事物業管理與服務工作中的一項重要任務，也是與業主直接交流、溝通的最佳方式。
（一）接待與處理投訴是提高物業管理服務與水準的重要途徑
通過對物業管理投訴的處理解決，不僅可以糾正在物業管理與服務運行中所出現的各項失誤或不足，而且還能夠維護和提高物業管理企業的信譽和形象。業主肯投訴，對物業管理企業來說是一次難得的糾正自身失誤的好機會。很多業主每逢碰到不良服務時，因為怕麻煩或不好意思而不來投訴，但物業管理公司在他們心中已有了壞印象、壞名聲。同時，業主投訴也是最好的市場反饋，它真實、可靠、獲取成本低，是業主主動提供給企業的反饋，企業隻需對其進行妥善保存，充分分析，就可以在以後的服務中加以利用。
（二）處理投訴能消除業主的不滿，恢複企業的信譽
物業管理企業也可以從處理投訴中汲取經驗和教訓，並洞察業主的需求和價值觀。對於提出投訴的業主來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的業主更加感到滿意。但如果物業管理企業對投訴的業主置之不理、敷衍了事，那麼由此產生的負麵效應會如同滾雪球般惡性循環。商界有雲“一百減一等於零”，意思是說企業對於一百人來講，都能使他們滿意，但是如果得罪了一名顧客，就會前功盡棄。物業管轄範圍內的“客戶”集中且相對比重大，而業主之間又多為鄰裏關係，影響麵也大，物業管理人倘若對物業投訴不認真對待或不加以重視，業主不但會把那一次僅占百分之一的不良服務直接歸咎於企業的服務水準上，還會影響其周圍相關人群，最終直接影響企業辛苦創建起來的良好聲譽與品牌。
（三）處理投訴是企業的責任
企業是一個取之於社會，予之於社會的社會組織，任何企業都負有一定的社會責任。其中“安全地供給業主品質優良的服務”是企業最基本的社會責任。更進一步說，也就是讓客戶滿意是企業存在於社會的基本價值。從這個角度，重視與妥善處理業主投訴是企業在社會上應負的責任。
（四）處理投訴是改善業主情緒與態度的良機
業主投訴時，生氣是一種正常的心理現象，他們會覺得“我是客戶，理應受到最起碼的尊重和應有的服務，我絕對不能忍受他們這麼敷衍我”，這時候，他們會覺得自尊心受到了傷害。而且，業主之所以投訴，是因為對企業還存有希望、存有期待，代表著企業是值得信賴的。如果能在服務失敗的時候，維持業主的正麵情緒，就可以讓投訴的業主變成忠誠的業主，化解危機，加深關係，強化互動，而無視業主的投訴，將會給企業帶來巨大的損失。
【案例思考】
海爾的品牌信譽
前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，剛推出時，它的設計存在著一些問題，當時這款洗衣機的返修率相當高。海爾集團調集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以後24小時內上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經過連續三四次的上門維修，問題才得以解決。如此高的返修率，客戶是否會感到不滿呢？很多客戶反映：任何新的產品都會存在這樣或那樣的問題，但是對於海爾的服務我們是滿意的。”因為他們看到了一家企業對客戶的尊重和重視。
海爾集團正是重視客戶的投訴，才使消費者繼續保持了對海爾品牌的信任，這也是海爾集團在今天能夠成為國際性大企業的重要原因。因此，有效地處理業主的投訴，能有效地贏得業主的高度忠誠，擴大公司的信譽度，樹立企業良好的社會形象。
請思考
1.海爾集團為什麼會成功？
2.客戶看重的是產品和服務中的哪些因素？
三、業主投訴的分類
（一）按投訴的性質分類
按投訴的性質分為有效投訴和溝通性投訴兩類。
1.有效投訴
有效投訴是指業主對物業管理公司在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方麵失職、違法、違紀等行為的投訴，並經有關部門查實確認的；業主向物業管理公司提出的管理人員故意、非故意或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
2.溝通性投訴
溝通性投訴若處理不當就會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴，讓問題得到妥善解決。溝通性投訴有以下3種。
① 求助型：投訴者有困難或問題需要給予幫助解決的。
② 詢問型：投訴者有問題或建議向物業服務中心谘詢的。
③ 表達型：投訴者帶有受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求解決問題的。
（二）按投訴的內容分類
1.對房屋設備的投訴
業主對設備、設施的設計不合理或遺漏及質量感到不滿，如電梯廳狹窄擁擠、沒有貨梯、地板起鼓、牆體破裂；對設備運行質量不滿意，如空調供冷不夠、電梯經常維修、供電設備經常出現故障等。
2.對服務態度的投訴
對服務態度的投訴要達到的目的主要是準確性，物業服務達到規範化、標準化，具有可靠性；完善性，物業服務項目完善齊全，能滿足不同層次業主的需要；認真態度，物業服務人員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹；氛圍環境，辦公和居住環境安靜，人文氣氛文明和諧；內容細致，服務時間地點方便，有便利的配套服務項目（停車場、會所、郵局、幼兒園等）；保證時間，要求服務時間和服務時效及時快捷等；安全可靠，業主的財產和人身安全是否能得到切實保障。
3.對服務質量的投訴
業主對維修質量、郵件收到是否及時送到業主手中等事情的投訴，都屬於對服務質量的投訴。減少業主對服務態度和服務質量投訴的最好途徑就是加強對物業服務人員的培訓。
4.突發性事件的投訴
因停水、停電、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成的突發性投訴。這類問題雖有其“偶然性”、“突發性”，但因事件本身很重大，對業主的日常工作和生活帶來較大麻煩而引起較強烈的投訴。
5.對物業服務收費的投訴
中國住房製度從“福利房”跳躍至“商品房”時代，許多業主或物業使用人的消費觀念還停留在“福利房”的階段，對日常的管理費用或有償服務產生的費用往往有一種抵觸的情緒，即使在繳納了費用的情況下，也因一些小事而投訴。對收費方麵的投訴主要是各種分攤費用和特約維修費用，如公共水、電的分攤費用，以及有償安裝空調、家政服務、園林養護等特約服務費用方麵的投訴。
6.相鄰關係處理引發的投訴
在物業的日常管理中，業主或物業使用人在相鄰關係上往往要求物業管理公司協調各類鄰裏關係，如對麵房屋掛避妖鏡、樓上衛生間漏水、水管堵塞、深夜噪聲影響休息、在走廊上堆放鞋子占用公共通道等。對於此類問題若物業管理公司在接到投訴後協調不及時或跟進不到位往往會引發進一步的投訴。
7.社區文化活動組織引發的投訴
物業管理企業為了豐富小區業主的業餘生活，在小區形成良好的社區氛圍，在節假日或周末組織開展係列的社區文化活動。但在舉行社區文化活動時因活動過程考慮不周，或者活動中產生噪聲影響到其他業主，往往也會受到業主的投訴。
四、投訴業主的心態
（一）投訴業主的類型
1.問題投訴者
在物業管理的投訴事項中，絕大多數都屬於問題投訴者，他們對所麵臨的已出現的問題表現出不高興或不滿，往往不想小題大做，也不想息事寧人，隻想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，要求物業管理公司盡快給予處理解決，並予以滿意答複。一旦問題解決了，他們也就滿意了。他們是很好的業主，對這一類業主，一定要加以善待，他們代表了多數業主的心理狀態，也是最容易溝通的群體，是善解物業管理公司的群體。
2.職業投訴者
職業投訴者是在獲得具體服務前、中或後，始終不間斷地以不同的態度、不同程度的理由和大小事項進行投訴，希望能夠間接或直接地獲得好處或補償。投訴的內容是小事，但往往會對事實加以誇大。對這類業主，一定要冷靜對待，先讓對方把話說完，把握對方的要求，耐心溝通，指出合理和不合理的地方，用誠意和寬廣的胸懷去感化對方，讓其自慚形穢。
3.未來投訴者
未來投訴者有合理的投訴事由，但由於工作忙或種種原因的考慮並不想進行投訴，盡管有時候也會向自己的鄰居和朋友“訴苦”或不斷地發牢騷、埋怨等，隻有在忍無可忍的時候才會成為問題投訴者。他們是要加倍提供優質服務的對象，加倍了解的群體，讓他們的不滿獲得解決而不是情緒爆發，他們的沉默是物業管理公司的失職，主動與這些人溝通，會使他們更深地感到溫暖。
（二）投訴業主的心理分析
業主投訴有著較為複雜的心理過程，且因人、因事而異，存在一些客觀的不定因素，也使物業管理公司處理業主投訴成為較棘手的問題。分析客觀原因，主要有以下兩點。
（1）服務質量和服務態度很難量化