【案例思考】
養狗業主的憤怒
某小區一位業主向物業公司反映他的鄰居在庭院中私自搭建了一個犬舍，對鄰裏生活造成了幹擾，並引起一些糾紛。物業管理人員接到投訴後，直接去養狗的業主家中，開門見山地向養狗的業主宣傳相關法規，並說這樣影響了鄰裏和諧等，而忽略了這位業主的情緒，結果業主被激怒，以致又造成了與物業管理人員的衝突。
請思考
這位物業管理人員應該如何處理才能更加有效？
提示：在處理投訴與糾紛時先向對方表示同情，並對給他造成的不快表示道歉，安撫對方的情緒後，再適時講解相關法規，這樣的效果會更好。
物業管理企業應該預防性和補救性服務並重，提前對可能引起客戶投訴和糾紛的因素采取預防性措施，事前防範是減少業主不滿的最有效方式，把受理投訴變為減少投訴。例如，在物業管理和服務活動中，裝修管理是較易發生糾紛的環節，物業管理企業應該以裝飾裝修相關法規為依據，通過審批製度、事前簽署裝修管理協議書和反複強調裝修注意事項、及時到現場巡查等方式來預防違規裝修、噪聲擾民、裝修垃圾破壞公共環境的發生，減少投訴和糾紛的發生。
三、業主投訴處理機製
在物業管理中，經常發生投訴。投訴並不可怕，可怕的是漠視投訴或麵對投訴一籌莫展。因此，建立科學的業主投訴處理機製十分重要。
（一）處理業主投訴的一般流程
業主投訴的處理流程一般由3個過程組成：接待過程、處理過程、監督過程。
1.接待過程
處理業主投訴時，接待人員要努力做好以下幾點。
① 要注視對方，同時注意自己的禮貌與形象。
② 細心聆聽，適當記錄。
③ 緩和氣氛，不激化矛盾。
④ 注意場合，隔離人群。
⑤ 詢問重點，清楚明了。
⑥ 切勿妄下斷言，注意力要集中，適時地與業主進行交流，不應隻埋頭記錄。
⑦ 逐漸引導，勿直斥他人。
⑧ 立即采取有效行動（迅速界定有效的簡單投訴）。
⑨ 解決問題，避免人為的糾紛；必要時，通知更高一級主管出麵解釋。
⑩ 不輕易承諾（複雜事件留作後台界定）。
？ 記錄投訴盡快報告（避免延誤）。
？ 事後檢討，以便改善。
2.處理過程
對投訴的處理，事前要進行投訴界定，考慮事件的確定性。對有效投訴，根據投訴事件情節、嚴重性決定投訴等級，不同級別的投訴，采用不同的處理等級。界定後要落實解決部門，並按照時效特征分為以下兩類。
（1）即時處理
對簡單事件實行快速界定後，根據解決的難易程度、管理現狀做暫時性處理或永久性處理。
（2）長遠問題處理
對當時解決不了的事件，應安撫好業主，事後迅速責成有關人員針對問題，對症下藥，限時處理。例如，某個小區接到業主對養狗造成環境汙染的投訴，接待員一時不能答複解決，安撫送走業主後，上報經理，及時召開專題會議，討論出一個約束性管理方案：在小區內開辟一小塊地方，設立寵物樂園，要求飼養寵物的業主讓寵物在樂園區域內活動。
3.監督過程
接待受理部門在投訴處理完畢後，要安排回訪並界定是否解決完畢，未解決完的要再次進入界定和落實程序，直到和業主達成雙方都可以接受的處理方案。
（二）對投訴處理工作的品質考核
1.投訴率
投訴率是品質考核的重要指標，可以用一定時間內發生投訴的業主數（同一內容或同一業主不重複計）除以總戶數換算成成百分數，得出業主投訴率。還可以用對某事件的投訴戶數除以涉及該事件的總戶數得出事件投訴率。物業管理企業可以通過對有效投訴的歸類分析，如按發生的時間段分類、內容分類、原因分類、處理效果分類等不同角度進行分析，製定預控投訴的措施，從而減少投訴發生頻次，達到降低投訴率的目的。
2.投訴處理率
投訴處理率是指在一定時間段內已解決的投訴問題件數，除以總投訴問題件數（內容重複的投訴不重複計件）。投訴處理率可以反映物業管理企業對投訴的處理能力。
3.客戶滿意率調查
客戶滿意率是一項長期考察服務質量的綜合指標。信息調查的途徑有多種，可以是定期走訪、隨機調查、定期戶卷表征詢等。無論何種形式，其目的是要不斷反映業主的需求，了解對服務質量的認可部分和有歧義的部分，將這些信息反饋整理，製定服務改進、完善措施，有效防範日後投訴的發生。
四、業主投訴處理技巧
（一）察言觀色，但不以貌取人
對於麵對麵的投訴，物業服務人員可以通過業主的言行舉止來分析判斷業主大概是屬於哪一類型性格的人，針對不同性情的業主采取相應的溝通技巧。物業服務人員在平時的工作中，注意分析所接觸過的業主和物業使用人的性格，並銘記在心，以便在接到投訴時能有針對性地處理。
（二）認真聆聽，不與爭辯
在業主傾訴的過程中，物業服務人員要保持平和的心態和真誠的態度認真傾聽業主的傾訴，不輕易打斷業主的話語，同時注意目光與業主的眼神進行必要的交流。不要在投訴業主還沒有講完事情以前就打斷對方，予以辯解，這樣隻會刺激對方，使其感情用事。應該在聽的同時進行綜合分析判斷，確認業主是否說了所有的事情，是否將問題說清楚。滿足對方的願望是有效解決問題的第一步。物業服務人員不要將處理業主不滿作為鍛煉辯論能力的場所，以駁倒對方為滿足的方式，或者認為如此便已經把問題處理完畢了。物業服務人員要避免使用“為什麼”這樣具有威脅或挑戰的提問方式，多使用非限製性問題以引出更多信息或用引導性問題以鼓勵業主更好地闡明觀點。
（三）詳細記錄，確認投訴
在傾聽業主投訴的同時，應當盡可能將業主的投訴內容記錄清楚，待業主傾訴完畢後，將記錄下來的內容複述一遍，確認業主投訴的事項，以便更好地處理投訴。對於物業管理企業和物業服務人員個人來說，業主有可能是反映一些微不足道的谘詢事項和不滿。但對於業主本人而言，卻是極為重大的問題。物業服務人員必須誠心誠意聽取業主意見，表現出重視的態度。
在日常接待中，要避免“職業化禮貌”，物業服務人員與業主接觸時的態度，有時在表麵上看似表現出禮貌，但如果內心有輕蔑對方或不重視對方的心理時，會在言辭中露出破綻，使對方不高興。對於物業服務人員來說，每天要麵對的工作內容之一就是處理投訴，業主的不滿屬於其日常業務的一部分，這樣就很容易對投訴習以為常，隨隨便便加以處理。但是，對於投訴業主來說，這些都是在生活上所發生的特殊情形，物業服務人員一定要認真對待。
（四）換位思考，不轉嫁責任
在接待處理投訴時，物業服務人員要站在業主或物業使用人的立場上去思考和解決問題。接待人員對業主或物業使用人要表示適當的同情，讓他感覺到你和他站在一起，從而減少對立的情緒，有利於問題的解決。例如，物業服務人員可以說：“這位先生，我很理解你的心情，要是我可能會更加氣憤。”每個物業服務人員都是“解決問題者”，即每個員工接到業主投訴，都要“接受”這種投訴，不要向投訴者說承辦人不在，不大清楚之類的話語，或者將問題推到其他部門，業主的電話被一次次轉遞等。這些推諉都會傷害投訴業主的感情，將會使問題越來越難解決，甚至不好處理。
（五）注重禮儀、禮節
在接待業主或物業使用人投訴的過程中，物業服務人員尤其要注重接待禮儀的規範性操作，應始終保持微笑或平和的麵部表情，用真誠、高素質的服務態度感染對方。要讓業主覺得你和藹可親，首先要做到的就是態度謙恭，對業主的感受要非常靈敏，避免任何言行上不必要的冒犯。
（六）運用相關專業知識處理投訴
在處理投訴過程中，往往會遇到一些技術性和專業性的問題，這時物業服務人員要非常準確地運用自己的專業知識向業主進行解釋。例如，業主關於房屋裂縫的投訴，有些業主會將裂縫產生歸咎於房屋質量差，這時物業服務人員就可以運用專業知識給業主解釋裂縫產生的原因，讓業主明白裂縫產生是由很多因素造成的，不能一概而論就是房屋質量有問題。物業服務人員要熟悉本行業的法律、法規，從而以理服人，以法製本，這是處理投訴很重要的一點。試想有人來投訴，卻一問三不知，什麼也不懂，什麼也不會，光知道說對不起，這樣永遠不起作用，其問題也永遠不會得到解決。要不斷地研究與學習，但並不是憑死板的規矩解決問題，重要的是要以相關規定作為基礎，以商業倫理、企業宗旨及管理理念等要素，做有彈性的處理。
（七）虛心接受批評
當投訴人對物業管理公司提出批評意見時，物業服務人員應該虛心接受，讓投訴人心情變得舒暢些，以便能夠進一步深入話題而不使投訴人產生抵觸情緒。挑剔的業主發現問題的敏感性較強、要求較高，有時候可能對企業更有價值，對發展中的企業業主投訴是有好處的。業主的“挑剔”並不可怕，可怕的是“沉默”，“沉默”將會使企業失去聆聽業主聲音的機會，失去溝通、彌補和改善的機會。
（八）學會感謝業主
在業主傾訴完畢後，物業服務人員應及時感謝業主提出的意見和建議，並將其作為改進和完善工作的依據。投訴是避免業主與物業管理公司產生矛盾的最好屏障。業主能向物業管理公司投訴，表明其對物業管理公司還是持信任態度，物業管理公司要對業主的信任表示感謝。
（九）靈活運用“緩兵之計”，適時回避
有時候，物業服務人員剛剛被上一宗投訴搞得心情非常糟糕甚至流淚，又有業主前來投訴，這時該物業服務人員最好先采取回避的措施，將自己的狀態調整好後，再進入工作。
（十）學會“因材施話”
在處理業主投訴時，不要使用物業管理方麵的專業用詞和隻有業界人士才懂的措辭，甚至外來語、法律用語等，業主不是行家，一般聽不懂這些話。要使用平常所使用的語言措辭來說明，當不能改用另一個用語時，則應該在使用這種用語之後再作補充說明。同時，形形色色、各種各樣的業主中有高齡者、中年人、未成年人等，對於他們提出的不滿，要根據投訴者的實際情況加以考慮。不可千篇一律地應對所有投訴業主。特別是對年齡較大的業主所提出的不滿，要用比較緩慢的語調，一邊確認事實，一邊妥善應對。
總之，對服務要求日益提高的物業管理行業來說，注意投訴的細節，處理好每一次投訴，在業主心目中樹立起良好的形象，是物業管理企業永遠製勝的法寶。
【案例思考】
漏水的房子
張強是某家物業管理公司客戶服務中心的客戶經理，負責業主投訴的接待和處理，今天，剛上班就接待了一位投訴房子漏水的客戶。
“請進！您好，有什麼需要我幫忙的嗎？”
“幫忙？！我家的房子都快變成遊泳池了，你說怎麼辦？”
“對不起，您先別著急，我幫您解決，請您先坐下來慢慢說。”
“我不坐，你是不著急，那又不是你們家！”
張強起身轉過來，“我知道您很著急，可是您要跟我說清楚我才知道怎麼幫您啊，”“您先消消氣，喝杯水，坐下來，您慢慢說。”客戶很不情願地坐了下來，喝了口水。
“請問您貴姓？”“我姓王！”“噢，王先生，來，您給我說說您的房子出了什麼問題。”
“什麼問題，就是你們開發商欺騙消費者，我花了100多萬元買你們的房子，當初買房的時候你們跟孫子似的，跟著我屁股後麵，把我們家的電話都快打爆了，花言巧語地把你們這座破樓的質量吹得跟皇宮似的，我就上了你們的當，出了事兒再找你們，我才知道我成孫子了！”
“對不起，王先生，您的心情我很理解，請您放心，我會竭盡全力地幫您解決的，您能不能先告訴我您的房子怎麼了？”
“上個月我才搬進去，住了還沒到三個星期，上禮拜下雨，我就發現牆壁滲水，我新貼的壁紙洇了一大片，我就打電話給你們物業，你們也不知道是誰告訴我，說當時沒工人，第二天來，結果又說沒人。最後被我逼得沒辦法，第三天才派了兩個人上我家，查完說是房子的外牆有問題，幫我又做了一遍防水，說沒事了，誰知道他真修了還是假修了，結果前天下雨後又漏了，我氣得又打電話，然後他們告訴我，那是施工質量的事，他們管不了，讓我找開發商，我就說你們收我的物業費，憑什麼讓我去找，他們就說因為這和他們沒關係，我都快被他們給氣瘋了，你說這怎麼辦？我要退房！”
“對不起，王先生，您別生氣，真像您這麼說的，物業管理公司就有問題，我首先代表公司向您賠禮道歉，您放心，我一定想辦法幫您解決！”
請思考
1.你認為該業主當時的投訴心態是什麼類型？
2.作為物業服務人員，應該怎樣處理類似的事件才能達到最佳的效果？
3.在處理業主投訴過程中，應該注意什麼？
提示：在本案例中，可以看到物業服務人員在接到這位業主投訴時，他一開始關注的不是問題的解決，而是業主很憤怒的心情，當他通過道歉，耐心地說服並表示理解，然後去複述業主的情感，業主的聲音也逐漸相應地變小，心情慢慢平和下來，這時再來進行問題的解決，是一種正確的處理業主投訴的技巧。
【複習思考題】
1.處理業主投訴的原則是什麼？
2.處理業主投訴的基本流程是什麼？
3.處理業主投訴的法則有哪些？
4.在物業管理活動中，如何正確處理業主投訴，解決糾紛？