服務質量和服務態度是業主經常投訴的內容。業主對服務質量和態度是否滿意完全憑主觀感受且標準不一，同一問題，有的業主感覺很滿意，有的業主就可能不滿意，因為需求不同，滿意和不滿意的標準也就不一樣。
（2）業主個性差異
不同類型業主對待“不滿意”的態度不盡相同，理智型的業主遇到不滿意的事，不吵不鬧，但會據理相爭，寸步不讓；急躁型的業主遇到不滿意的事必投訴且大吵大鬧，不怕把事情搞大，最難對付；憂鬱型的業主遇到不順心的事，可能無聲離去，絕不投訴，但永遠不會再來。
1.衝突過程中業主的心理特點
（1）衝突的潛在階段
業主由不滿意到投訴，在心理上表現為一個漸進過程。當業主得到的是低於期望值服務時，由失望產生挫折感，對服務人員產生情感抵觸。這時，如果物業人員善於察言觀色，妥善加以處理，如及時道歉，加以解釋或用心、用情為業主服務，去感化業主，就有可能化解矛盾。
（2）衝突爆發階段
業主的不滿之情沒能得到關注和化解，情感抵觸逐步積蓄上升為情感衝動，導致行為失控。經常聽到業主在投訴時說：“我一忍再忍，簡直太氣人啦！”衝突爆發形式和程度，依業主道德修養和個性決定。明智的業主據理力爭，絕不讓步，失去理智的業主怒不可遏，甚至破口大罵。
（3）衝突爆發後
業主不滿之情發展到極點，尋求情感宣泄的表達方式，或者投訴，或者報複。有些業主會在很多場合，通過很多渠道傳播一些有損物業管理公司聲譽的言論或信息，有的業主會拒絕繳納物業服務費，甚至拉攏朋友、鄰居、同事等加入拒繳隊伍中；有的業主會故意破壞小區的環境，借故誣賴物業管理公司，挑起事端。
2.業主投訴時的心理特點
（1）求宣泄
求宣泄業主由於在工作上、交往中、家庭生活中受到了不同程度的委屈，造成心理上的陰影或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，以此來發泄心中的鬱悶和不快，尋求情感補償，滿足心理上的安慰，求得心靈上的寧靜。讓他發泄吧，越猛烈效果越好，在暴風雨過後，不失原則的講解和規勸是有效果的，物業管理人員的謙卑和對他萬分的尊敬會贏得他內心的平靜和對物業管理人員的感激。
（2）求補償
業主的怨氣宣泄之後，激動情緒得到緩解，他們要維護其合法的權益。一般情況下，業主因受損失而投訴，除對物質損失要求補償外，更多的是對精神損失，要求物質索賠，以求得心理平衡。“心猿意馬”是對這類業主最好的描述。這種人來勢往往不莽撞，來了以後並不是單刀直入，而是柔情似水、甜言蜜語，誇上誇下，弄得你暈頭轉向，飄飄欲仙，而在你未來得及醒神時，突然直截了當地反轉話鋒正式切入主題，目的就是要獲得經濟上的補償。對於這類業主，不妨先以冰冷的語言對他的要求進行否決，再婉轉地以溫馨語言相勸讓，讓其知難而退。
（3）求尊重
業主自尊心受到傷害，很難平複，一旦因此發生投訴，一定要求當事人或管理人員當麵認錯並賠禮道歉，以恢複業主的尊嚴。這類業主主要是有地位、有財富或自我感覺良好的業主，往往口氣大，來勢凶猛，一到物業服務中心，不是罵人就是拍桌子，還要大吵大鬧，盛氣淩人。其實他無非就是在暗示物業管理人員要關注他、尊重他，要不折不扣地為他辦事。
通過以上分析，可以看到處理業主投訴，說到底是要解決業主和企業情感聯係問題。投訴處理得好，就會得到業主的諒解，使“壞事”變成好事，從而改善業主對企業的印象，避免反麵宣傳。多站在服務立場思考問題，在服務中更多注入情感因素，用心、用情換得業主的滿意及對工作的理解和支持，可以避免很多業主投訴。妥善處理業主投訴，需要注入極大的耐心和愛心，物業服務的目標是使一個滿腹牢騷的業主，最終滿意而去，從而提高企業聲譽。
【複習參考題】
1.簡述投訴的概念及投訴的分類。
2.一般將投訴業主分為幾種類型？
3.業主投訴時，一般具有什麼心態？
項目八 業主投訴處理與應對
【學習目標】
能力目標
能利用投訴處理的技巧，解決物業管理活動中的各種衝突與糾紛，達到業主滿意度。
知識目標
了解處理投訴的原則和投訴處理流程；掌握處理投訴的法則；重點掌握處理業主投訴的技巧。
【案例引入】
拾金不昧遭投訴
何女士是大廈某公司的業務員。在樓層洗手間洗手時，何女士不慎把手機遺忘在洗手池邊，回去尋找時已不見蹤影。何女士急忙到大廈物業管理公司要求協助查找。何女士說：“我在洗手間時沒有別人，隻有一名清潔工，肯定是她趁機偷走了手機。”何女士還說，如果物業管理公司不趕快找回手機，就要報案。物業管理公司調查後發現，的確是樓層的清潔工撿到了手機，清潔工怕用戶著急，正在樓層逐家詢問。當物業管理公司把手機交還何女士時，何女士認為清潔工是害怕才不得不交出手機的，並向物業管理公司投訴清潔工的品行不佳，要求管理公司加強員工的品德教育。
請思考
1.通過這個案例，你有什麼啟示？
2.物業服務人員應怎樣麵對業主投訴？
提示：物業服務人員要充分留意業主的神態變化，絕對不可忽視業主的感受。一個好的物業管理人員應該具有豐富的生活閱曆，善於觀察業主的內心變化並作出相應的反應，不露痕跡地與業主溝通而達到解決問題的目的。
業主投訴是物業服務中經常要麵對的一件事情，大多數物業服務人員認為，業主不投訴是最好的，或者盡快將投訴處理完畢，以使業主滿意。一些物業管理企業在項目考核中，往往將低投訴率和高滿意率作為一項衡量指標。其實，對於業主的投訴，要具體分析，正確對待投訴問題，以提高業主的滿意度。
作為每天要麵對大量瑣碎事務的物業服務工作而言，不可能沒有業主投訴或意見反映。從調查看，投訴不見得是一件不好的事情，企業需要客戶投訴。物業管理企業通過有效地處理業主投訴，可以把投訴帶來的不良影響降到最低，從而維護企業自身的形象。在對待和處理投訴方麵，重要的是正確分析投訴性質、投訴率，以及有效投訴等情況，樹立起正確處理投訴的理念和心理準備，保持與業主的良性溝通、及時解決業主的問題並維護好物業管理企業的形象。作為物業服務尤其是一線服務人員，除了需要具備良好的專業素質外，還應當具備以下正確處理業主投訴的心理準備和理念。
一、業主投訴的處理原則
業主投訴的有效處理是物業服務人員應該具備的一個重要的技巧。有些時候投訴處理不好，不僅給物業管理企業的形象、品牌帶來影響，甚至影響物業管理費的收繳。在處理投訴時必須遵循“誰受理、誰跟進、誰回複”的原則，這樣就能做到事事有人管，事事有人跟進，讓投訴能夠有效的解決。接到投訴時，首先應假設物業管理企業的工作存在問題，並在“客戶投訴登記表”上做好詳細記錄，在第一時間安排相關部門工作人員處理；暫時無法解決的必須跟業主解釋原因，並約定時間處理和跟進。對於重大投訴，一定要及時向上級反映，第一負責人要親自處理，同時要把握好與新聞媒體的關係，並努力遵循以下原則。
（一）換位思考原則
在接受投訴處理的過程中，必須以維護企業利益為準則，學會換位思考，以尊重業主、理解業主為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態度，控製自己的情緒，以冷靜、平和的心態對待業主，改變業主的心態，然後再處理投訴內容。不能因為一個小小的失誤導致投訴處理失敗，從而引發一係列的投訴事件發生。
（二）有法可依原則
物業管理企業每天都要麵對形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認為每件投訴都是有效的，管理水準再高的物業管理企業也承受不起。一方麵，承擔了本企業不該承擔的責任；另一方麵，還會讓物業管理企業成為業主冤屈的申訴地，物業管理企業將會成為一鍋大雜燴，從而導致工作權限不清、出力不討好的情況發生。因此，在接受業主投訴時，在穩定業主情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效與無效投訴區分，提高物業管理企業的工作效率，這就要求物業服務人員熟悉物業管理的相關法律、法規。
（三）快速反應原則
投訴事件的發生具有偶發性且業主大多是帶著負麵情緒而來，若處理不當，小則導致業主拍案大怒引起關聯業主圍觀，影響公司品牌形象；大則業主向新聞媒體報料，給企業造成極大的負麵影響。這就要求物業管理企業必須快速、準確地識別業主的投訴是否有效，若有效，當場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝通機製有效暢通的基礎上給予解決；若現場無法解決的，經與業主協商約定投訴解決的具體時間、期限，並在規定期限內給予圓滿解決。麵對重大的投訴問題，一定要在第一時間向上級部門反映信息，第一責任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關係。
（四）適度拒絕原則
在滿足客戶的要求時，若在企業職權範圍之內的有效投訴，物業管理企業應按照業主投訴處理服務體係處理；若為無效投訴，如果時間、人力資源允許，物業管理企業可以協助解決。否則，可以大膽拒絕，以免業主形成事事依靠物業管理公司的依賴心理，給物業管理公司的日常管理工作帶來諸多不便。
（五）及時總結原則
在很多時候投訴仍無法避免，若就事論事，隻滿足於投訴處理過程的控製，讓業主滿意而歸，而不注意事後的跟蹤及投訴案例的分析、總結及員工的培訓，同類投訴事件仍會繼續發生。如此周而複始，對物業管理企業服務失去耐心的業主將從側麵傳播企業的負麵信息，導致企業聲譽、品牌受損。古人雲：“吃一塹，長一智。”今天的總結、改進、培訓，一方麵是為了提高相關人員的技術水準；另一方麵則是為了減少投訴，為下一步工作打下良好的基礎，並在此基礎上提升業主滿意度，增強企業競爭力，擴大企業品牌的知名度。
二、物業管理投訴應對法則
作為物業服務人員，在受理投訴解決糾紛時，首先要學會換位思考，擺正心態，努力提高自身素質，並掌握一些行之有效的處理方式和方法。隻有從業人員“內外兼修”，才能正確處理投訴和糾紛。應對物業管理投訴和糾紛可遵循以下兩條法則。
（一）“禮”、“度”結合
“禮”就是客服人員的態度，而“度”就是要有企業的機製、製度作為保障。
首先，物業服務人員態度要認真、熱情，保持自製力，力求盡快了解事實。業主前來投訴時，情緒一般都比較激動，難免會有一些過激言行。物業服務人員要學會控製自己的情緒，保持一顆“平常心”，同時，要安撫投訴者的情緒，盡快扭轉尷尬的場麵。如果可以先麵帶微笑請對方就座，並雙手給業主遞上一杯水。在交流過程中，首先對對方表示同情並對給他造成的不快表示道歉，盡量讓其充分發泄心中的怨氣；在了解情況時，保持耐心、冷靜，注意傾聽並適當發問，以求盡快掌握事實；業主投訴完後，物業服務人員應向業主表示謝意，認真熱情的態度和得當的投訴接待，可以使投訴者和服務人員在逐步趨於共識的感情基礎上，再謀求解決方法。當然，由於多種原因，業主的投訴未必都是對的，可能會有一些盲目性和不合理的地方，這就需要物業服務人員在盡量滿足其合理要求的同時，也要從維護企業利益的角度盡量給予說明，要做到有禮、有節，使他們真正從心裏理解和接受物業服務人員為其所做的一切，使業主產生舒適感和信任感。
其次，處理投訴必須及時迅速。在確認所投訴問題屬實後，服務人員要根據業主投訴的內容進行分類，開出業主投訴處理單，分別遞送到有關部門處理，並要求有關部門在規定時間內處理完畢。對待多項和複雜投訴要立即請示上級領導，以求妥善解決，作為物業服務人員要有較強的分析、判斷和協調能力，快速圓滿地處理投訴。
再次，要有係統的投訴處理機製。為了規範和高效地實施管理和服務，服務人員處理投訴時要及時，並翔實地記載投訴情況。在業主投訴處理單中應明確記錄業主投訴的日期、時間、物業編號、聯係電話、投訴代碼，投訴內容、投訴人、接待人員，記錄人員等內容，並進行分類、整理及歸檔，同時定期將統計結果傳遞給相關部門和上級領導，作為日後完善企業管理製度及員工年度考核、業績評估的依據，並在短時間內以電話或上門回訪等方式給業主滿意的結果和答複。
【案例思考】
擅自搬家的租戶
某日，大廈一位租戶請來搬家公司搬家，但因為沒有業主的同意書，所以管理處沒有放行。租戶意見很大，稱管理服務費、水電費等費用已繳清，其他的事是租戶與業主的事與物業管理公司無關，況且車已請好，萬一搬不了，其損失要物業管理公司賠償，等等。最後，物業管理公司經過多方努力聯係到了業主。經了解，果然是租戶拖欠了業主大筆租金想溜走，業主自然不會同意租戶搬家，而且還讚揚了物業管理公司堅持原則，保護業主合法利益的做法。
請思考
1.從該案例中你得到了什麼啟示？
2.應如何麵對業主和租戶的投訴？
（二）處理糾紛要“得理”，也要“饒人”
目前，我國政府通過政策導向，法律、法規的製定等方式對物業管理行業進行宏觀調控引導和規範。作為物業服務人員需要熟練掌握及運用相關法律、法規，具有較強的獨立處理客戶投訴能力。例如，在寫字樓物業管理和服務中，公司需提前和業主約定租戶搬遷管理規定並簽約，租戶搬家需要業主、租戶和物業管理企業三方確認才能放行。
對待投訴和糾紛，物業服務人員除了熟知法規、靈活運用外，還要掌握一定的工作技巧，要學會使用“情感潤滑劑”。在日常的工作中，如業主遇到困難時，急業主所急，想業主所想，取得業主的認可和情感上的支持。遇到投訴時，有些業主會情緒失控、言語冒犯，需要接待人員平和大度，以良好的服務感動業主。常言道：“曉之以理、動之以情。”在解決投訴時，首先要“動之以情”，然後再“曉之以理”。作為物業服務人員，除了會熟知並運用物業管理法規，更需要具備較高的“情商”，切忌態度生硬地一上來就向業主“講法”，以免引起業主心理上的不適及抵觸。