2.非理性期望心理
非理性期望心理是指業主希望通過購買物業服務得到除基本工作生活條件以外的精神和心理滿足。例如，社會地位的提高、身份的標示、財富的顯示、生活的休閑放鬆、音樂運動等個人愛好的滿足。非理性期望心理來源於業主對自身未來工作生活的幸福幻想，因開發商對物業項目的美好描述而得到加強和固定。絕大多數業主都會帶有對物業項目的這種期望，必然會產生失落心理，進而將不滿轉移到物業管理公司身上，尤其是與開發商存在關聯的物業管理公司。而且，由於這種不滿是一種潛在的不滿，通常不會以明確的投訴事項表現出來。這些原因往往是因為業主的非理性期望心理沒有得到滿足。因此，物業管理公司必須認真研究業主的非理性期望心理，不斷提高業主滿意度。
四、業主心理需求與物業服務
人的需求是有層次的，而和人的生活息息相關的物業管理也對應著人的需求層次，表現出自身的層次性，因此物業公司要全麵把握小區業主的心理需求層次。
（一）滿足業主不同的心理需求層次
1.滿足業主生理需求
居住是業主對房屋的第一需求。人類要生存、要生活、要餐飲睡眠、要衛生清潔、要生兒育女，還有防盜、防風、防雨等生活需求。這些需求要通過物業公司的管理服務使業主有一個安全感、舒適感和安居樂業的氛圍，以充分體現物業小區祥和、融樂的居住功能。
2.滿足業主生活需求
業主定居以後，需要消費。物業公司要為業主提供多項目、多層次的消費服務。例如，教育方麵的托兒所、幼兒園、小學、中學、醫療、保健等；商業方麵的飯店、飲食店、食品店、糧店、百貨店、菜場等；文體方麵的圖書館、遊泳池、健身房、棋類活動室等；其他方麵包括銀行、郵局、家電維修等生活需求。物業公司為業主提供全方位的管理服務，滿足業主的需求，充分體現物業小區的服務功能。
3.滿足業主愛和歸屬需求
物業管理公司要精心為業主營造一個優美、舒適的居住環境，以提高生活情操；要提供多種公共服務設施和娛樂休閑、交往及私密活動場所，以調節情趣；使業主得到精神上的最大享受和心理上的最大滿足。讓業主以住宅小區為依托，開展各類有益活動，發揮各自的專長和才智，展示自己的美學觀和個性追求，以聯絡友誼、溝通感情，充分體現物業小區的社會功能。
4.滿足業主發展需求
小區內聚集著各種社會實體、經濟實體、文教實體、商業實體、金融實體等。物業管理公司要適應各類業主需求，提供各類業主所需的服務。特別是要為具有發展需求的各類實體業主提供包括人際溝通和安靜適宜的閱讀、學習、工作、交往的場所，以吸引更多的房屋租購戶，促進房屋的銷售和租售活動，拉動小區內業主對消費的投入，活躍小區的經濟環境，充分體現物業小區的經濟功能。
【案例思考】
那天的婚禮
那是個秋季的周末，陽光明媚，湛藍的天空給人一份好心情。上午9點30分，某花園小區門崗保安員突然報告，有二十幾輛掛著的彩帶的轎車要求進入小區，並要求車隊中間不能被隔斷以保持隊形，否則風水先生說是不祥和的，預示著將來的婚姻不美滿。物業服務中心值班人員立即前往現場。婚禮司儀口氣強硬地要求立即放入迎親車隊，並要在北區3號樓前整隊停放1個半小時；接走新娘後整隊駛出小區時同樣不能隔斷。
值班人員了解到情況以後，立即叫來保安主管商量解決之策。這家業主做事很馬虎，也很霸氣，張羅這等大喜事也不事先來物業服務中心打個招呼說明情況，這給小區的日常管理帶來很多麻煩……
請思考
1.如果你是物業服務人員，會怎麼做？
2.這樣做的理由是什麼？
（二）物業服務費收繳的心理對策
業主有了某種需要以後就會產生動機，動機又促成行為的出現和持續，這是一種鏈條式的關係。在物業管理中，業主會產生提高生活質量，增加生活舒適度的需要，這種需要則可體現為花錢聘請物業公司後得到相關服務的願望，這個願望就是個體的動機，它推動著人們去行動，以滿足其需要，這一鏈條便開始運轉。而在人們產生需要的同時，其心中也出現一個目標來測量需要是否獲得滿足，一旦自己的需要得不到滿足或自己的承受力下降後，鏈條中斷，也就出現了拒繳物業費的現象。
1.降低業主期望值
物業管理公司在平時的管理中，要適當降低業主的期望值，也就是適當降低業主的心理需求層次。業主的期望值降低了，而物業管理公司的服務質量又超越了這個期望值，業主就會認為物業管理公司的服務質量好。久而久之，業主就會很好地配合物業管理公司的工作，當然也就不會在物業收費時處處為難物業管理公司。
2.培養業主的歸屬感，滿足業主歸屬和愛的需要
物業管理公司除了進行正常的經營管理外，可以利用節假日或其他有紀念意義的日子與業主委員會聯合開展各種各樣的活動，增加與業主接觸的機會，努力營造一種家園文化，讓小區有家的氛圍，讓業主有家的感覺，培養雙方的感情，形成“小區即我家”的歸屬感，拉近公司與業主、業主與業主的距離，為以後的管理打下基礎。
3.說服教育，曉以利害
社會心理學研究認為，說服宣傳會使人的內心感到有壓力或威脅，這樣有利於其行為態度發生轉變。首先，向拒繳物業費的業主出示《物業管理條例》，使業主意識到其行為的違法性，從而產生壓力；其次，曉之以理，與之溝通，向他們出示物業服務的內容及標準，請其指出管理工作的失誤之處。如果情況屬實，則向業主道歉，承認錯誤，並馬上派人員進行改正，以求得業主的諒解。隻有動之以情，曉之以理，才能使業主在解除心理負擔的同時轉變其行為和態度，補繳拖欠的物業管理費。
4.利用法律手段，起訴業主，使之產生巨大的壓力
當業主找不出正當的理由，仍拒繳物業管理費時，物業管理公司可以根據《物業管理條例》的規定，對業主進行起訴。雖然這樣做的成本比較高，但通過嚴格執法可以產生強大的威懾作用，從而使業主以後自覺繳納物業管理費。
（三）利用業主的心理需求，進行有效回應的技巧
在與業主進行交流的過程中，應該隨時對業主作出回應。這樣，業主會感到他們受到重視，他們提出的問題正在得到解決，他們的滿意度會因此而提高。下麵介紹幾種基本的回應技巧。
1.認真傾聽，適當提問
在收集業主信息的過程中，傾聽是最重要的一個環節。傾聽對彼此間信任的建立是十分重要的。在傾聽的時候要記住業主所說的內容，同時注意自己的身體語言，保持與對方目光的交流。提問時，注意自己的聲調，不要讓客戶感覺到你在審問他，或者表示懷疑。
2.對對方所說的內容作出回應
在認真傾聽客戶談話之後，要對客戶所說的內容加以簡單重述，將注意力集中於正在表述的主要事件上麵，並反饋給對方。
3.說出自己的理解
要把注意力轉到對方話外的感覺上，用自己的話來確認對方的感受，甚至通過肢體語言及語調來表達感受。可以用“據我觀察、我覺得、我感覺到、我認為、您的意思是、您當時一定覺得很、您現在的感覺是……”等語句來說出對業主的理解。
4.鼓勵對方進一步表露
當對方告訴您一個事實或觀點時，鼓勵對方告訴您更多的內容，這也是回應的有效方法。了解到業主的需求以後，要盡量提供業主要求的服務。當不能按照業主的要求去做時，可以告訴他可能做到的、最接近他需要的事情是什麼。公司對業主的需求和感受一定要及時回應，否則就會失去客戶。如果失去之後再想挽回的話，將是一件非常困難的事情。
【實踐練習】
[實踐1]經理要求兩位助理張三和李四負責布置一個展台。張三說：“讓李四自己負責，我不想和他一起布置任何展台。他不願意和別人合作。”如果您是經理，您會怎麼回應？
[實踐2]一位客戶打電話來說：“你們的服務太差，我來辦業務排了很長的隊，半天都輪不到我，而且你們服務人員說話的聲音又小，都聽不清楚。”接待人員應該怎麼回應？
[實踐3]公司要求客戶下雨天不要把雨傘帶進商場，或者要套上塑料袋才行，可是有一位客戶就是不願意這樣做，他嫌麻煩，您該怎麼做？
[實踐4]客戶說：“您好，您能替我保管一下這個箱子嗎？”服務人員說：“我隻能替您保管到下班。”服務人員的做法對嗎？為什麼？
【複習思考題】
1.簡述馬斯洛的需求層次理論的內容。
2.業主心理需求具有哪些特點？
3.業主心理需求是如何發展變化的？
4.在物業管理活動中，如何利用業主心理需求的相關知識提高物業服務質量？