26.與人交往不卑不亢。
27.喜歡參加熱烈的活動。
28.愛看感情細膩、描寫人物內心活動的文學作品。
29.工作學習時間長了，常常感到厭倦。
30.不喜歡長時間談論一個問題，願意實際動手幹。
31.寧願侃侃而談，不願竊竊私語。
32.別人總是說我悶悶不樂。
33.理解問題常常比別人慢些。
34.疲倦時隻要短暫休息就能精神抖擻，重新投入工作。
35.心裏有話寧願自己想，也不願說出來。
36.認準一個目標就希望盡快實現，不達目的絕不罷休。
37.學習、工作同樣一段時間，常常比別人感到累。
38.做事有些莽撞，常常不考慮後果。
39.老師或他人講授新知識、新技術時，總希望他講得慢些，多重複幾遍。
40.能夠很快忘記那些不愉快的事。
41.做作業或完成一件工作總比別人花費更多時間。
42.喜歡參加運動量大的劇烈體育運動，或者參加各種文藝活動。
43.不能很快地把注意力從一件事轉移到另一件事上。
44.接受一個任務後，就希望把它迅速解決。
45.認為墨守成規比冒風險強些。
46.能夠同時注意幾件事物。
47.當煩悶的時候，別人很難使我高興起來。
48.愛看情節起伏跌宕、激動人心的小說。
49.對工作抱認真嚴謹、始終如一的態度。
50.和周圍人的關係總是相處不好。
51.喜歡複習學習過的知識，重複做能熟練做的工作。
52.希望做變化大、花樣多的工作。
53.小時候會背的詩歌，我似乎比別人記得清楚。
54.別人說我“出語傷人”，可我並不覺得這樣。
55.在體育活動中，常常因反應慢而落後。
56.反應敏捷，頭腦機靈。
57.喜歡有條理而不甚麻煩的工作。
58.興奮的事常常使我失眠。
59.老師講新概念，常常聽不懂，但是弄懂了以後很難忘記。
60.假如工作枯燥無味，馬上就會情緒低落。
氣質測驗答卷
評分方法
A.如果某一項或兩項的得分都超過20分，則為典型的該氣質。例如，膽汁質得分超過20分，則為典型膽汁質；黏液質和抑鬱質的得分都超過20分，則為典型的黏液—抑鬱混合型。
B.如果某一項或兩項的得分在20分以下，10分以上，其他各項得分較低，則為該項一般氣質，如一般多血質；一般膽汁—多血混合型。
C.若各項得分均在10分以下，但某項或幾項得分較其餘項要高（相差5分以上），則為略傾向與該氣質或幾項的混合。例如，略偏黏液質型；多血質—膽汁質混合型。其餘類推。一般來說，正分值越高，表明該項氣質特征越明顯；反之，分值越低或越負，表明越不具備該項氣質特征。
【複習思考題】
1.簡述氣質的定義與特征。
2.簡述氣質的分類及各類型的特點。
3.簡述在物業管理活動中，如何利用氣質的相關知識對業主進行有效的管理與服務。
項目二 業主的職業性格與服務
【學習目標】
能力目標
在物業管理中，能夠運用所掌握的關於性格和職業性格方麵的知識，分析、判斷業主的性格，從而有針對性地為業主進行管理與服務。
知識目標
了解性格、職業性格的含義、特征及分類；掌握不同性格及職業性格業主的行為表現及應對方式。
【案例引入】
事實勝於雄辯
一天早上，某小區業主（個體經商者）來到物業服務中心報案，說自家的汽車車門被撞，要求物業管理公司賠償，並開出維修報價2000元，如果不答應，他就請律師打官司，或者將車停在小區進口處擋住別人的車輛出入。物業服務人員先是冷靜安撫，隨後立即查找車輛登記表，判明車輛進入小區的時間，根據時間找到停車位置的錄像帶，查找被撞方向的其他停車車輛，然後再查找到這輛車；錄像上顯示這輛車沒有擦傷的跡象。物業服務人員講事實擺道理，向業主說明他的車是在小區外麵撞壞的。最後，業主默認了這種解釋。
（資料改編自：張誌國，鄭實.物業管理溝通藝術.北京，機械工業出版社，2006.）
請思考
不同職業的人對此事的反應是不是一樣的？該業主來物業服務中心投訴的真正原因是什麼？
提示：這一案例說明，由於經商的原因，該業主對利的方麵非常計較，但也很講道理，隻是看問題的角度和其他人有很大的差別。“時間就是生命和金錢”在這類人身上體現得十分明顯。物業服務人員應該從性格和職業性格的角度對業主進行分析，有針對性地對業主進行服務，以達到最佳效果。
一、性格的含義和特征
（一）性格的含義
性格是人們對待客觀事物的態度和社會行為形式中經常表現出來的穩定的傾向，是某些心理特征在一個人身上的有機結合，它體現出了一個人的獨特風格。事實也如此，如果，一個人對自己擔當的工作總是勤勤懇懇，善於克服各種困難去完成任務；對那些在工作和勞動中具有創新精神的同伴給予支持和讚許；對工作不負責和完不成任務的人則給予批評和熱心幫助，那麼，從這個人對別人、對勞動、對自己的態度和行為方式上就可以看出，這些心理特征的總和構成了他的性格。
性格並不是偶然出現在一個人身上的心理特征，個人的性格一旦形成就具有穩定性，在某種情況下一個人總是表現出特定的生活情感和態度。所謂性格的穩定性，並不是說一個人在行為舉止上都是千篇一律的，不可能有不同的表現，而是指人的性格基本結構是不變的，而在不同情境下同一性格是以不同形式表現出來的。
性格是一個人的行為表現較為穩定的基本特征。性格具有穩定性，所以常言道：江山易改，本性難移。一個人的性格在一定的教育和環境的影響之下已經形成了，則難以改變。但人的性格並不是不能改變的，性格具有可變性和可塑性的特征。例如，一位原來粗心大意、脾氣急躁的物業管理員，在物業管理公司嚴格的職業紀律和職業道德要求下，性格會變得細心、沉著、冷靜。
（二）性格的特征
人的性格是由各種特征構成的。但這些特征並非雜亂堆積而成，而是有機組合成為一個完整而有序的結構。這個結構包括以下特征。
1.性格的態度特征
性格的態度特征是指表現在對現實態度方麵的性格特征。作為社會的人，總是不斷地接受現實生活的影響，並且總是以一定的態度作出反應。由於客觀現實的複雜性和多樣性，因而人對現實的態度也是多種多樣的。其概括起來主要有以下方麵。
（1）對社會、集體、他人的態度的性格特征。屬於這方麵的性格特征主要有愛國與不愛國；關心集體與無視集體；遵守紀律與自由散漫；助人為樂與自私自利；誠實與虛偽；禮貌與粗魯等。
（2）對勞動和工作態度的性格特征。屬於這方麵的性格特征主要有勤勞或懶惰；奮發或懈怠；認真或馬虎；務實或浮華；節約或浪費；有首創精神或墨守成規等。
（3）對自己態度的性格特征。屬於這方麵的性格特征主要有謙虛或自負；自信或自餒；自尊或自卑；嚴於律己或放任自流等。
2.性格的意誌特征
人自覺地調節自己的行為方式和水平表明了一個人性格的意誌特征。其具體表現在以下幾個方麵。
（1）對行為目標明確程度的性格特征。屬於這方麵的性格特征為：有目的性或衝動性；有獨立性或受暗示性；有組織紀律性或放縱等。
（2）對行為自覺控製水平的性格特征。屬於這方麵的性格特征主要有主動性或被動性；自製性或衝動性等。
（3）在緊急狀態或困難情況下表現的性格特征。屬於這方麵的性格特征主要有勇敢或膽怯；鎮定或驚慌；堅決果斷或優柔寡斷等。
（4）對自己作出決定，執行過程中的性格特征。這方麵的性格特征主要有堅持或動搖；有原則性的靈活應變或頑固執拗等。
3.性格的情緒特征
性格的情緒特征是指人在情緒活動中表現出來的性格特征。其具體表現在以下幾個方麵。
（1）情緒強度方麵的性格特征。這種特征主要表現為情緒對人的行為活動的感染和支配程度，以及情緒受意誌控製的程度。
（2）情緒穩定性方麵的性格特征。這種特征主要表現為情緒起伏和波動的程度。
（3）情緒持久性方麵的性格特征。這種特征主要表現為情感保持時間的久暫程度。
（4）情緒主導心境方麵的性格特征。每個人都有主導心境，個人的主導心境鮮明地表現著他對客觀現實的一般態度。主導心境方麵的特征主要是指不同的主導心境在一個人身上穩定性的表現。
4.性格的理智特征
性格的理智特征是指人在感覺、知覺、記憶、思維、想像等方麵所表現出來的特點。其表現在以下幾個方麵。
（1）表現在感知方麵的性格特征主要有被動感知型和主動感知型；分析型和綜合型；籠統型和精確型；描述型和解釋型。
（2）表現在記憶方麵的性格特征主要有主動記憶型和被動記憶型；有信心記憶型和無信心記憶型。
（3）表現在思維方麵的性格特征主要有深刻型和膚淺型；形象思維型和抽象思維型；思維靈活型和思維固執型；思維敏捷型和思維遲鈍型等。
（4）表現在想像方麵的性格特征主要有幻想型和現實主義型；主動想像型和被動想像型；廣闊的想像型和狹窄的想像型，大膽想像型和想像受拘束型等。
二、性格的分類
性格的分類至今還沒有統一，流行的分類方法有以下4種。
第一種分類方法：按心理過程的優勢方麵把性格分為4類。①理智型——以理智來衡量一切並支配行動；②情緒型——情緒體驗深刻，行為主要受情緒影響；③意誌型——有較明顯的目標，意誌堅持，行為主動；④理智-意誌型——兼有理智型和意誌型的特點。
第二種分類方法：按心理活動的指向性把性格分為兩大類。①內傾型。重視主觀世界，常沉浸在自我欣賞和幻想之中，僅對自己有興趣，對別人則冷淡或看不起。②外傾型。重視客觀世界，對客觀的事物及人都感興趣。通常，人們把內傾型稱為內向，外傾型稱為外向。
第三種分類方法：按個性的獨立性將性格分為兩大類。①獨立型。獨立思考，不易受幹擾，臨陣不慌。②順從型。易受暗示，緊急情況下易慌亂。
第四種分類方法：按人的情緒特征將性格分成以下五種類型。A型——情緒特征不安定，社會適應性較差；性格粗暴，脾氣急躁，爭強好勝，急於求成；群眾關係較差，容易和他人發生摩擦，不注意改進，這種傾向更為強烈。B型——情緒特征和社會適應性都較為平穩，但缺乏主導性；交際能力不強，智能也不太發達；其精力、體力等都平常；平時既不想做先進，也不甘落後。C型——情緒特征安定，社會適應性良好；不急不躁，性格溫順，較穩重，不得罪人，有一種老好人的味道；但較被動，領導能力差。D型——情緒特征安定，社會適應性強，群眾關係好；有工作能力、組織能力；工作認真負責，積極主動，肯動腦筋，能獨當一麵。E型——情緒特征不安定，社會適應性差；喜歡獨自思考問題，不太與人交往，平時很少出門，有自己的偏愛和興趣；在專業研究和業餘愛好方麵，有鑽研精神，具有一定的修養和專長；性格較孤僻、清高，常感“懷才不遇”，對現實某些問題看不慣，又不想去改變。
也有心理學者將性格分為4種類型：S（活潑型），M（完美型），C（力量型），P（和平型）。
活潑型性格的特點是對別人無所謂，對自己也無所謂。他們是屬於外向、多言、樂觀的群體，他們的存在給世界帶來了無窮的歡樂。他們以極度的喜悅擁抱每一件事，當他們對生命抱以寬容和接受的態度而不苛求什麼時，生命所帶給他們的意義就更加豐富。健康活潑型人物樂於與人分享，他們認為自己是快樂並且熱情的，他們把幸福和快樂視為人生的目標。
完美型性格的特點是對別人要求嚴格，對自己要求也嚴格。總體上他們是內向的思考者，屬於悲觀的一群人。但他們不會因為悲觀就失去積極的意義，由於敏感，他們往往會提早發現一些危機。完美型人物的生命意義就是貢獻犧牲，這是非常難能可貴的生命意義。健康的完美型人物對每件事都很擅長，他們是所有人格形態中最具才能者。
力量型性格的特點是對別人要求嚴格，對自己無所謂。他們充沛的注意力與精力總是向外地集中於這個世界。力量型人物不會被內省的默想所分心，因此從不會從實際行動的世界退縮。相反，他們神采奕奕地隨時準備投入新的領域，對這個世界的喜愛總是一再地把他們引導向前，使他們不斷地獲得新的興趣和能力。
和平型性格的特點是對別人不要求，對自己不苛求。他們普遍內向，樂做旁觀者，屬於悲觀類型。和平型人物的寫照是：自製，自律，實踐，平靜，滿足，感受深刻敏銳，不忸怩，情緒穩定，溫和，樂觀，讓人安心。他們支持別人，有耐性，好脾氣，不自誇，是個真好人。