業主的心理與服務
項目一 業主的氣質類型與服務
【學習目標】
能力目標
在物業管理中，能夠運用所掌握的關於氣質方麵的知識，分析、判斷業主的氣質，從而有針對性地為業主進行管理與服務。
知識目標
了解氣質的含義、特征及分類；掌握不同氣質類型業主的行為表現及應對方式。
【案例引入】
看舞台劇遲到的人
有四個人看舞台劇遲到了，檢票員不讓遲到的人進去，不同的氣質類型的人會有不同的表現。
第一個人，檢票員不讓進去，便想反正第一場戲不太精彩，還是暫且到小賣部待一會兒，等幕間休息再進去。
第二個人，麵紅耳赤地與檢票員爭吵起來，企圖推開檢票員，徑自跑進去，並且還會埋怨說，劇院時鍾走得太快了。
第三個人，對此情景感歎自己老是不走運，偶爾來一次劇院，就這樣倒黴，接著就垂頭喪氣地回家了。
第四個人，明白檢票員不會放進去，不與檢票員發生爭吵，而是悄悄跑到樓上另尋一個地方看戲劇表演。
請思考
1.通過這四個人的行為反應，分析判斷他們分別屬於哪種氣質類型？
2.在物業管理過程中，如何根據業主的氣質類型進行有針對性的服務？
提示：這一案例表明，不同的人具有不同的氣質類型。不同氣質類型的人其行為反應有一定的差別，在物業管理過程中，物業服務人員在與業主交流時，應針對不同氣質類型的業主采取不同的方式。
一、氣質的含義和特征
（一）氣質的含義
氣質是指一個人與生俱來的、典型的、穩定的心理特征，表現為人的心理活動的動力特征。類似於人們平常所說的脾氣、秉性、性情等。從本質上，氣質是人的心理活動的強度、速度、穩定性、靈活性和指向性等方麵的差異。例如，一個人反應速度的快慢、情緒的強弱、注意力集中時間的長短和轉移的難易，以及心理活動傾向於外部世界還是內部世界等，固然和外界環境有一定的聯係，但是在很大程度上與人的氣質密切相關。氣質相同的人，往往會在不同內容的活動中，表現出性質相同的動力特征。舉例來說，一個具有活潑好動、反應靈敏氣質的同學，無論是在學習、考試、勞動當中，還是在體育比賽、課外活動當中，都會非常明顯地表現出來。也就是說，氣質並不受個人活動目的、動機和內容的影響。氣質是一個人最一般的特征，它無處不在、無時不有。
（二）氣質的特征
心理學上的氣質，具有以下兩個方麵的特征。
1.氣質具有天賦性
氣質是由生理機製決定的，一個人從呱呱墜地開始，就具有與眾不同的氣質特點。在日常生活中，隻要留心，就可以發現，同樣是嬰兒，有的愛哭、愛鬧、愛動，有的安靜、平穩、怯生，這說明先天的生理機製構成了個體氣質的基礎。研究發現，同卵雙胞胎兒要比異卵雙胞胎兒在氣質上相似許多，即使把他們分別放在不同的生活環境和教育條件下培養，也仍能保持他們原來的氣質特點，這說明，氣質是與生俱來的，是天賦的一部分。
2.氣質具有穩定性和可變性
一個人具有某一方麵的氣質特點，就會隨時隨地表現出來。例如，愛激動的同學，在老師上課時會急不可耐地舉手發言，在考試前會心神不定，在賽跑時會搶跑等，像這樣並不因活動內容、動機、目的的不同而表現出不同氣質的現象，就是氣質的穩定性。很多上了歲數的人，都有這樣的親身體會：中學時代的同學，多年不見，偶然碰到一起，彼此之間會發現許多人仍然保留著當年的氣質特征。所謂“江山易改，稟性難移”，也主要指的是人的氣質。
當然，氣質的穩定性是相對的。說“稟性難移”，也並不是絕對的不能移。換句話說，氣質具有一定的可塑性。在生活環境和教育的影響下，人的氣質在一定程度上是可以改變的。有一位心理學家曾經對一個女中學生進行過實驗觀察，開始的時候，這個女孩子在學校裏的表現是膽怯、孤僻、羞澀、煩惱和愛啼哭。經過實驗者和學校、班集體的配合工作，在幾年的時間內對她施加影響，引導她積極參加集體活動，委托她擔負一些重要工作，選舉她當團幹部，等等。後來，這位女中學生以前的膽怯、怕羞、孤僻等特征消失了，在各方麵表現出主動性、獨立性和勇敢的品質。這說明氣質的確是可以改變的。
在影響氣質變化的諸多因素中，人的主觀世界對氣質的自然表露有重要影響。不管一個人的氣質類型如何，當他們以積極的態度從事學習和生活時，都會表現出高昂的鬥誌，飽滿的熱情，充足的幹勁。反之，就會情緒低落，意誌消沉，缺乏幹勁。由此可知，樹立了遠大理想和具有高尚情操者，一定能夠發揚自己氣質中的優點，克服氣質中的不足。
二、氣質的分類
氣質最早是由古希臘醫生希波克拉底首先提出的，後來羅馬醫生蓋侖作了整理。自從這一理論產生以後，相繼產生了各種氣質學說，如體型說、血型說、傾向說、激素說、高級神經活動類型說等。其中，最具代表性的就是希波克拉底的體液說和巴甫洛夫的高級神經活動類型說。
（一）體液說
古希臘醫生希波克拉底根據自己的醫學實踐，提出了“體液理論”，這是最早的有關氣質的學說。他認為，人體內有4種體液，即黃膽汁（產生於肝髒）、血液（產生於心髒）、黏液（產生於腦）和黑膽汁（產生於胃）。根據人體內這4種體液的混合比例，哪一種占優勢，就屬於哪一種氣質類型。一般將人的氣質分為膽汁質、多血質、黏液質和抑鬱質4種典型的氣質類型。雖然這4種分類的生理基礎帶有樸素的唯物主義性質，但缺乏科學性。然而，這4種類型又符合人的現實表現，因而一直沿用至今。這4種氣質類型在行為上的典型表現如下。
膽汁質的人情感發生的迅速、強烈、持久，動作的發生也是迅速、強烈、有力。屬於這一類型的人大都熱情、直爽、精力旺盛、脾氣急躁、心境變化劇烈、易動感情、具有外傾性。
多血質的人情感發生迅速、微弱、易變，動作發生也迅速、敏捷、易變。偏於這一類型的人大都活潑好動、敏感、反應速度快、熱情、喜與人交往、注意力易轉移、誌趣易變、具有外傾性。
黏液質的人情感發生緩慢、內蘊、平靜，動作遲緩、穩重易於抑製。偏於這一類型的人大都安靜、穩重、反應緩慢、情感不易外露、沉默寡言、善於忍耐、注意力不易轉移、具有內傾性。
抑鬱質的人情感體驗深而持久、動作遲緩無力。屬於這一類型的人大都反應遲緩，善於覺察他人不易覺察的秋毫細末，具有內傾性。
（二）高級神經活動類型學說
俄國心理學家巴甫洛夫通過動物實驗研究發現高級神經活動的興奮和抑製過程的強度、平衡性、靈活性3個基本特性的獨特的、穩定的組合，構成強、不平衡型（興奮型），強、平衡、靈活性（活潑型），強、平衡、不靈活型（安靜型），弱型（抑製型）4種高級神經活動類型。這4種高級神經活動類型分別與4種氣質類型相對應，興奮型相當於膽汁質，活潑型相當於多血質，安靜型相當於黏液質，抑製型相當於抑鬱質。
【補充閱讀材料】
氣質的血型說
氣質的血型說是指人的氣質是由不同的血型所決定的。人的體內處處有液質的流動。如眼淚、唾液、血液、尿液、膽液、腦液等。單從體重來看，這些體液約占70%，即使看起來很堅硬的骨頭，也大約有20%的液質。在細胞中，水大約占80%～90%。人體內水和其他液體的含量，與地球的海洋占地表的比重是多麼的相像。正是這些液質的流動，帶動了人體的新陳代謝。體液通過影響生理，進而影響心理。
1927年，日本心理學家古川竹二很敏感地將4種血型和4種氣質類型聯係在一起。他在通過大量的調查基礎上認為，希波克拉底的4種氣質類型不是由膽汁和黏液決定，而是由血型決定。他把南德斯依納的ABO係統與4種氣質類型相結合，創立了“氣質的血型說”。他認為，人的氣質特征是由血型決定的。血型分為A型、B型、AB型和O型，其中每一血型在氣質方麵都有不同表現。
根據血型把人的氣質劃分為A型、B型、O型和AB型4種，其相關性格氣質特點如下。
A型人。精明、理智、內向，不善交際。沉思好靜，情緒穩定，忍耐力強。具有獨立性，易於守規；做事細心謹慎，但不果斷；責任心強，固執；感情含蓄，注重儀表，但不新奇，是處理家務的能手。
B型人。聰明、活潑、敏捷、外向，善交際。興趣廣泛多變，精力分散；大事故少，小事故卻不少；行動奔放，不習慣束縛；易感情衝動，熱心工作，不怕勞累；缺乏細心和毅力；動作語調富於感情，易引起他人注意；愛情上，女性比男性主動。
O型人。外向直爽，熱情好動，富於精力，愛憎分明，見義勇為，有主見，主觀自信，急躁好強，有野心，易激發感情；說話易用教訓人的口氣，易得罪朋友；動作粗獷，不靈活，不易做耐心的工作；愛情上多屬主動，易被別人愛，也易接受別人的愛。長壽者多。
AB血型人。屬於複合氣質類。機智大方，辦事幹淨利落，冷靜、不浮誇；行動有計劃，喜分擔責任；興趣廣泛；因傾向不同，有的人有領導能力，有的人則沉默寡言、滿腹心事，待人接物缺乏經驗、易吃虧。
三、氣質類型與物業服務
氣質類型作為心理活動的動力特征，使人的活動具有一定的獨特風格，其行為表現和情緒反應有不同的特征，而且具有穩定的和不易改變的特點。所以，在物業管理中，應該根據不同氣質類型的業主，采取不同的策略。
1.黏液質與物業服務
黏液質類型的業主，沉默冷靜，喜歡與否不露聲色，情緒穩定，不易受到幹擾。對黏液質類型的業主不要以硬對硬或以冷對冷，求之過急，應允許他們有充分考慮問題和作出反應的時間，要避免過多的語言和過分的熱情，有事情交代時，要直截了當，語速放慢，不要滔滔不絕，不要過多催促，以求得好的效果。
2.膽汁質與物業服務
膽汁質類型的業主快人快語，情緒興奮度高，行動迅速，一般頭腦靈活、情緒易變，物業管理人員的解釋溝通不合他們的心情和口味時，也許就會不高興，甚至破口大罵，但稍加安慰即可破怒為笑。對膽汁質類型的業主，要耐心勸說、真誠開導，引導他們一分為二地看問題，使他們克服片麵性和盲目性。
3.多血質與物業服務
多血質類型的業主在日常生活中常常表現出活潑好動，遇事敏感，反應快、動作敏捷，對人熱情，不管遇到生人、熟人，都主動打招呼，喜歡把家裏的事情告訴朋友和鄰居，善於表達自己的意見，信息來源多而廣，注意力分散，興趣容易轉移，情緒不穩定等特點。對多血質類型的業主，一定要耐心傾聽、學會理解，當他把所說的事情說完後，再以商量的語氣向他提出建議供其參考。
4.抑鬱質與物業服務
抑鬱質類型的業主動作或語言遲緩，一般喜歡多愁善感、情緒表現持久而深刻，能注意到別人容易疏忽的細節，不願與人溝通，不善於表達個人的思想和要求。對抑鬱質類型的業主，要以禮相待，相敬如賓，不要與之開玩笑，不要當他們的麵竊竊私語，以免引起猜疑。認真聽取他們的投訴。對他們提出的問題，哪怕不合理，也要心平氣和地聽完，耐心理解，好言相勸，作出符合情理的解答，使其氣消恨平，切忌火上澆油、斷然回絕或公開指責，以防出現對立、頂牛情緒。
【心理測驗】
氣質測試
測試說明
下麵60道題，可以幫你大致確定氣質類型，在回答這些問題時，認為“很符合”記2分，“比較符合”記1分，“介於符合與不符合之間”記0分，“比較不符合”記-1分，“完全不符合”記-2分。
測試題目
1.做事力求穩妥，一般不做無把握的事。
2.遇到可氣的事就怒不可遏，想把心裏話全說出來才痛快。
3.寧可一個人幹事，也不願很多人在一起。
4.到一個新環境很快就能適應。
5.厭惡那些強烈的刺激，如尖叫、噪聲、危險鏡頭等。
6.和人爭吵時，總是先發製人，喜歡挑剔別人。
7.喜歡安靜的環境。
8.善於和別人交往。
9.羨慕那種善於克製自己感情的人。
10.生活有規律，很少違反作息製度。
11.在多數情況下情緒是樂觀的。
12.碰到陌生人覺得很拘束。
13.遇到令人氣憤的事，能很好地自我克製。
14.做事總是有旺盛的精力。
15.遇到問題總是舉棋不定，優柔寡斷。
16.在人群中從不覺得過分拘束。
17.情緒高昂時，覺得幹什麼都有趣，情緒低落時，又覺得什麼都沒意思。
18.當注意力集中於一事物時，別的事很難使我分心。
19.理解問題總比別人快。
20.碰到危險情景，常有一種極度恐懼感。
21.對學習、工作懷有很高的熱情。
22.能夠長時間做枯燥、單調的工作。
23.符合興趣的事情，幹起來就勁頭十足，否則就不想幹。
24.一點小事情就能引起情緒波動。
25.討厭做那種需要耐心、細致的工作。