概括起來說，四種性格的人生意義各有側重，活潑型性格的人生意義是歡樂、情趣；力量型性格的人生意義是工作、前進；完美型性格的人生意義是貢獻、犧牲；和平型性格的人生意義是輕鬆、隨和。在上述四種類型的性格中，每個人通常會具有一種或兩種性格，如活潑力量型、力量完美型、和平完美型等。但通常來說，一個人兼具兩種相鄰性格是正常的，但如果一種人同時兼具兩種相對的性格就不太正常了，如力量和平型或活潑完美型，因為這兩種性格基本是相互矛盾和相互衝突的。如果一旦發現某個人的性格中具備這兩種矛盾的性格，說明這個人在有意無意地戴著一個性格麵具，也就是說，其中某一種性格是偽裝出來的，是為了適應外界的環境而偽裝出來的，當然這種偽裝完全是一種下意識的行為，他本人完全不知道。
【心理小測驗】
通常，在排隊的時候你來晚了，下麵哪種方式屬於你或比較接近你？請選擇一種。
（1）滿腹牢騷，怪自己來得晚或是排隊的人太多，並試著加塞兒，別人不讓還不高興，甚至與別人爭吵。
（2）規規矩矩地排在最後一個。
（3）不加塞兒，幫著維持秩序或是加塞兒，嗬斥別人讓開點。
（4）麵帶微笑，隨便排在最後。
4種方式分別代表著性格的4種類型之一：活潑型、完美型、力量型及和平型。
三、職業性格與物業管理
（一）職業性格定義
職業性格是指人們在長期特定的職業生活中所形成的與職業相聯係的、穩定的心理特征。例如，有的人對待工作總是一絲不苟，踏實認真；在待人處事中總是表現出高度的原則性、果斷、活潑、負責；在對待自己的態度上總是表現為謙虛、自信，嚴於律己等，所有這些特征的總和就是他的職業性格。
（二）職業性格分類與物業管理
在物業管理活動中，一般將業主按照職業性格分為三類：知識型、商業型和官員型。
1.知識型業主
知識型業主說話彬彬有禮，對事情考慮得比較細致，如房屋的維修，要求確定具體的時間，具體的人員等。對他們而言，談話中常表露出一定的主見性，對物業管理的法律和規章製度很留意，喜歡根據客觀事實作出判斷和決定，比較注重細節，關心事物應有的合理性。為人處世謹慎小心、愛挑剔，考慮問題時容易瞻前顧後、畏首畏尾，缺乏果斷性。
知識型業主的職業有：工程師、教師、證券員、統計員、企業管理者等。這類人群是中國社會中的白領階層，收入比較高，談吐也比較文雅，是最容易打交道的人，但也是最容易考驗管理水平、應變能力和服務質量的人。
知識型業主不會在細節上糾纏和爭吵，他們隻要求他人承認其所說的正確性。物業服務人員與這類業主接觸時，一定要誠懇，不要說不符合事實的話。因為他們的素質較高，一般不會撕破臉皮大吼大叫，物業服務人員要做得盡可能完美和細致，從語言到聲音都要表現出你的關注和善意；當他表露出不滿的時候，也不要緊，物業服務人員隻需表示歉意，承認所做的工作不到位，讓他從物業服務人員的眼神中感覺到深深的歉意就可以了。
2.商業型業主
由於經商的緣故，商業型業主對利的方麵非常計較，頭腦靈活、消息靈通，善於觀察和了解，善於和各種人打交道，精於算計。但是商業型業主也很講道理，隻是看問題的角度和別的人群有很大的差別。很多時候他們都是早出晚歸，很辛苦，很少有休閑的時間在小區裏轉悠。“時間就是金錢和生命”，在這些人的身上體現得極為明顯。
商業型業主一般不會主動找物業服務中心麻煩。但是，一旦自身利益受損，他們就一定要找個說法。對這類業主，物業管理公司要格外用心看管他們的財產，要有詳細的工作記錄和登記，以避免糾紛的產生。
3.官員型業主
“金無足赤，人無完人”。一些官員可能會將工作中的一些方式擴展到生活中，極個別的官員及其家人會有意無意地表現出自己特殊的社會地位，這打亂了小區應有的秩序和規章，招致業主的投訴。與這類群體打交道花費的精力多，也是物業管理中麵對的一個特殊課題。在溝通時，首先要給予他們足夠的尊敬，經常請他們提出寶貴的意見，然後要對這類群體給予適當的關注，減少自己工作的失誤和不完美，以減少官員型業主對物業管理與服務的不滿或投訴。
【補充閱讀材料】
鑒別性格的途徑
1.性格與行為
（1）從手勢看對方性格
講話時讓對方看到手掌的人，思想開放，是具有社交性的人。但是這類人易犯喋喋不休的毛病，急於表現自己。因此，感情善變，很容易和別人親近，但是也很容易討厭對方。
講話時習慣摸嘴巴的人，個性內向、害羞。因為他們要用語言表達自己的真心，所以很容易被別人誤會。在壓力很大的孩子身上，經常可以看到這種手勢。
講話時用手摸頭發的人，經常注意周圍的人，也很在意周圍的人，經常注意別人對自己的看法。他們對於失敗和錯誤，經常耿耿於懷，非常介意。
講話時抱著胳膊的人，大多對對方不抱好感，心理上產生了排斥。抱著胳膊有些時候則是不想聽對方說話，想結束談話的表示。
談話時兩手握在一起的人，大都是屬於容易緊張的人。他們抱著認真的態度和對方談話時，在下意識裏，就可能會有這種動作出現。
（2）打電話見性格
悠閑舒適型：這類人打電話時舒舒服服地坐著或躺著，一副泰然自若狀。他們生活沉穩鎮定，泰山壓頂麵不改色。
以筆代指型：這類人習慣用手中的筆等去撥號碼，性格比較急躁，經常處於緊張狀態，而且不讓自己有片刻的空閑。
邊行邊談型：這類人通電話時不喜歡坐在同一位置，喜歡繞室而行。這類人好奇心極重，喜歡新鮮事物，討厭任何刻板性的工作。
以肩代手型：這類人喜歡把聽筒夾在耳和肩之間。此類人生性謹慎，對任何事物必須先考慮周詳才作出決定，他們處處小心從事，極少犯錯。
電線繞指型：這類人打電話時不斷玩弄電話線。此類人生性豁達、玩世不恭，非常樂天知命。
信手塗鴉型：這類人一邊通話，一邊在紙上信筆亂畫。這類人大多具有藝術才能和氣質，富幻想而不切實際。不過他們獨具的愉快及樂觀性格使他們經常較容易走出困境。
2.性格與語言
通過人說話的內容及語言風格，可以了解到他們為人處世的態度及行為特點。性格外向的人比較健談；內向的人在大庭廣眾之下不愛大聲言笑；性格剛直的人不過於用心思，說話比較坦率；而看重個人得失的人比較有心計，常常吞吞吐吐，轉彎抹角。以下是一些常見的口頭禪透露出的性格特征。
“說真的，老實說，的確不騙你”——這種人有一種擔心對方誤解自己的心理，性格有些急躁，內心常有不平。
“應該，必須，必定會”——這種人自信心極強，顯得很理智，為人冷靜，自認為能夠將對方說服，令對方相信。另外，“應該”說得過多的時候，反映了有“動搖”心理，長期擔任領導職務的人，易有此類口頭語。
“聽說，據說，聽人說”——這種人見識雖廣，決斷力卻不夠。其所以用此類口頭語，是給自己留有餘地，很多處事圓滑的人，易用此類語。
“可能是吧，或許是吧，大概是吧”——說這種口頭語的人，自我防衛本能甚強，不會將內心的想法完全暴露出來。在待人處世方麵冷靜，所以工作和人事關係都不錯。其中也有以退為進的含義。事情一旦明朗，他們會說：“我早估計到這一點。”從事政治的人多有這類口頭語，這類口頭語隱藏了自己的真心。
“但是，不過”——說這種口頭語的人有些任性，因此，總是提出一個“但是”來為自己辯解。“但是”語是為保護自己而使用的，反映了說話人溫和的特點，說得委婉，沒有斷然的意味。從事公共關係的人常有這類口頭語，因為它的委婉意味，不致令人有冷落感。
“啊！呀！這個……嗯”——說這種口頭語的常是詞彙少，或者是思維慢，在說話時利用這些詞作為間歇的方法而形成的習慣。因此，有這種口頭語的人，反應較遲鈍。有些驕傲的公務員因怕說錯話，需要有間歇來思考，而使用這種口頭語。
【複習思考題】
1.簡述性格、職業性格的概念。
2.簡述性格的特征及分類。
3.不同職業性格業主的特點及行為表現是什麼？
4.職業性格與物業管理活動有什麼關係？
項目三 業主的角色心理與服務
【學習目標】
能力目標
在物業管理中，能夠運用所掌握的關於業主角色的相關知識，分析、判斷業主的角色心理特征，有針對性地為業主進行管理與服務。
知識目標
了解角色心理的含義、分類；掌握業主不同角色的心理特征。
【案例引入】
張先生和王先生的困惑
張先生和王先生這兩個素不相識的業主在小區裏相遇，通過攀談雙方起初都有好感，但經過深談之後，張先生得知王先生是大學教授，而王先生得知張先生是工廠工人。此時，由於職業的不同和層次的差距，出現自我角色意識障礙：張先生可能覺得自己與大學教授比較，相形見絀；而王先生也可能自命不凡而拒絕與張先生再繼續深談。從此，交流產生了距離，達不到更深層次的溝通。
（案例改編自：朱吉玉.公關心理學.大連：東北財經大學出版社，2006.）
請思考
1.這個案例說明了什麼問題？
2.如何解決這個難題？你從中得到什麼啟發？
人們在社會交往活動中扮演的角色是多種多樣的。不同年齡、性別、職業的業主，由於各自的社會閱曆、社會分工和心理成熟程度的差別，形成各具特色的角色心理。作為物業服務人員，應該把握業主的角色心理，從而提高業主對物業管理的認識，擺正業主的位置。
一、角色心理的含義和內容
（一）角色心理的含義
角色心理是指人在社會生活中，由於扮演不同的社會角色而在行為上表現出穩定的、經常的心理特點。任何公眾在社會中都扮演著一定的角色。角色又有自然角色和社會角色之分，自然角色是指自然形成的角色，如性別角色和年齡角色；社會角色是指社會生活中逐漸形成的角色，如職業角色和文化角色等。自然角色和社會角色的區分是相對的。
（二）角色心理的內容
角色心理包括：性別角色心理、年齡角色心理、職業角色心理、文化心理特征等。公眾的這些角色心理因性別、年齡、職業、文化的不同常表現出不同的心理特點。在物業管理活動中，對業主角色心理的理解必須注意以下3點：
（1）業主角色的複合性及綜合性；
（2）業主角色心理的特殊性；
（3）特定情境下業主角色心理的變化。
二、業主角色心理與物業管理
業主在社會生活中扮演的角色是多種多樣的，不同年齡、性別、階層的業主，由於各自的社會閱曆、社會分工和心理成熟度的差別，形成各具特色的角色心理。
（一）不同性別業主的心理特征
性別角色是指由於人們的男、女性別不同而產生的符合一定社會期待的品質特征。不同性別的業主，其生理過程和心理過程特征不同，對社會所持的態度和行為模式也存在差異。在性格、能力、氣質、情感等方麵形成了各自特定的心理定勢和行為活動方式。
（二）不同年齡業主的心理特征
個體是隨著年齡的變化而逐漸成熟和變化的，個體在不同年齡階段的生理發育狀況會製約心理的發展。不同年齡的個體在家庭和社會中所承當的角色不同，社會對其的要求也不同，其社會化的過程和內容也因此而不同。同一年齡段的個體往往具有相似的文化程度，影響著個體的心理和行為。根據心理學對年齡階段的劃分，可以粗略地將公眾分為4部分：少年兒童、青年人、中年人、老年人。
1.少年兒童的心理特征與應對方式
少年兒童一般是指1～17歲的未成年人。這一階段是一個人生長發育最重要也是變化最快的階段。這一階段的主要心理特征表現為：天真、活潑、好動、好奇心強、探索心強、求知欲旺盛、情緒易變、容易受感染、易衝動、獨立性差等。同時，我國實行計劃生育政策，獨生子女在家庭和父母心中的地位越來越重，帶來了很多心理上的變化。
在與少年兒童接觸的過程中，應該滿足兒童樂趣，拉近與服務主體的距離。兒童始終是人類的希望和未來，備受關注。他們是家庭的中心，由其形成的人文消費圈不容忽視。兒童能迅速接受新鮮事物，興趣廣泛、欲望強烈。抓住了這個層麵，就能帶動相關人群的消費興趣，對於兒童消費者群，可以采取培養的方式。例如，經常性地舉辦各種文化學習課堂，同時加大娛樂設施建設，開展兒童專場表演，讓他們在剛剛離開一個相對獨立的家庭而進入社會這個大家庭時，就首先感受到了物業服務帶給他們的歡樂與祥和，在這種需求得到滿足之後，他們會帶動起周圍人群要求服務、接受服務的欲望，從孩子們的“笑臉”上得到與物業人員的親切溝通，這是一種發展物業、美化服務的有效途徑。