基本理論導入
【學習目標】
能力目標
能熟練運用觀察法、實驗法、調查法和案例分析法研究物業管理活動中的有關心理現象。
知識目標
了解學習物業服務心理學的重要性；掌握物業服務心理學的研究對象及研究內容；重點掌握物業服務心理學的研究原則和研究方法。
【案例引入】
勃然大怒的業主
春節後的一天，一位業主前來物業服務中心，該男子身穿一身黑色衣服，上衣袖子上有兩條白色條紋。剛參加工作不久的物業服務人員小王接待了該業主。小王認為應主動熱情地為業主服務，尤其是要及時關注業主當時的狀態和難處，看了該業主的穿著打扮之後，他先入為主地認為該業主家中肯定是剛剛失去了親人。於是，小王主動對該業主說：“誰家都會有不好的事情發生，也希望您節哀順變，一切都會過去的……”話還沒有說完，該業主當即勃然大怒“請你不要咒我……”隨即摔門而去，邊走邊罵，炒掉小區物業的罵聲響徹整個小區……
請思考
1.該業主為什麼會突然勃然大怒？
2.物業服務人員小王錯在哪裏？應該怎樣做？
提示：要做好對業主的服務，就應該注重研究業主的心理特征，掌握一定的溝通技巧。
一、物業管理人員為什麼要學習服務心理學
（一）有助於調動管理者的積極性，實行有效管理
心理學研究的對象是人的心理現象。它不僅是一門認識世界的科學，也是一門認識、預測和調節人的心理活動與行為的科學。它告訴人們在一般情況下，人類所具有的共同心理特征和一般的人類心理發展規律，使人們能正確地認識自己，發現自己心理上的優勢和不足。例如，通過服務心理學的學習，可以使物業管理人員了解到氣質不分好壞，性格可以培養和改變，從而揚長避短，最大限度地發揮自己的優勢，創造性地開展工作。通過思維的學習，可以使物業管理人員注意培養發散思維和創造性思維，學會運用分析、綜合、比較、分類、抽象、概括、係統化和具體化的思維方法進行物業管理工作，極大地提高管理效率和水平，使管理工作更加科學。
（二）有助於了解業主心理，實行人性化管理
管理學之父泰羅認為，要提高勞動生產率，關鍵是要在管理者和被管理者之間建立一種和諧的人際關係。現代企業管理中有一種理論，即要在管理中研究人和人的關係，人際關係處理得好，企業就管理得好；反之，就管理不好。處理好物業管理中的人際關係具有重要意義。通過服務心理學的學習，有助於了解業主心理，促進人性化管理。例如，通過服務心理學中態度理論的學習，可以使物業管理人員了解到物業管理過程中態度的重要性，從而在工作中從業主的角度出發，努力理解業主，盡可能地與業主溝通，與之建立良好的人際關係，如親切友好的服務態度和時時到位的服務等，都會使業主建立積極的合作態度，從而更加支持管理工作。
（三）有助於預防和化解矛盾，減少不必要的糾紛
通過服務心理學的學習，可以認識到人們之間的各種差異，如能力、個性和認知上的差異等。因為這些差異的存在，往往造成人們之間的矛盾。有時，這些矛盾來自管理者之間，有時，來自管理者與業主之間。在實際管理過程中，沒有化解不了的矛盾，隻有不懂化解方法的人。運用服務心理學的原理，動之以情、曉之以理、導之以行，會增進人們之間的理解並達到最終的諒解，還會使物業管理過程中遇到的許多矛盾糾紛得到解決，從而使管理工作有條不紊地進行。
（四）有利於樹立企業形象，增強企業競爭力
日本人在總結其經濟發展取得成功的原因時認為，企業成功的關鍵在於組織起一個能幹的企業管理隊伍。在日常的生活中也有“火車跑得快，全靠車頭帶”的格言。麵對競爭日趨激烈的物業管理市場，公司如何在競爭中站住腳並發展自己，很重要的一點是取決於自己在市場中的形象和人們心中的地位。所謂物業管理，實際上是物業公司根據合同對物業，即各類房屋及與之相配套的附屬設施、周圍環境等實施統一的、專業化的和綜合性的經營管理，並向人們提供綜合性的有償服務。因為是有償服務，物業公司必須能真正地滿足業主們的需要，業主們才會滿意。
美國心理學家馬斯洛把人的需求歸為5個層次，即生理需求、安全需求、歸屬與愛的需求、尊重需求和自我實現的需求。實踐證明，這個歸類是符合人類需要規律的。業主們的需求也是如此。首先是生理需求，房子為他們解決了住的需求。小區的安全保障就是他們的安全需求。這兩項是低級的需求，但也是最大的需求，試想一個沒有安全感的地方，即使其他服務再好，也沒有人敢住。同時，業主們還希望能在居住的物業小區得到關愛、得到尊重，並從這裏出發去實現自己的人生價值，即自我實現。如果物業公司能從業主們的各種需要出發進行管理和服務，必將贏得業主們的讚譽並吸引更多的物業小區的業主，從而為企業在社會上樹立一個良好的形象，在市場競爭中增強競爭力，促進企業的發展。相反，如果一個物業公司不運用服務心理學原理，不是從滿足業主需要出發甚至置業主們的利益於不顧，隨心所欲地管理，必將被業主炒掉。