手勢是最有表現力的一種“體態語言”，它是服務人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。
手勢有輔助說話，表達說話內容的作用，但手勢不宜過多，也不宜重複，過多了顯得指手畫腳不穩重，會令人生厭；反複做一個同樣的手勢顯得單調、乏味，缺少藝術性。因此，交流時要留心控製自己的兩手，不隨便亂動，以保持高雅的風度。
常見的服務手勢有如下幾種：
引導手勢
引導，即指為客人指示行進的方向，也就是指路。引導客人時，服務人員要言行並舉。首先輕聲地對客人說“您請”，然後可采用“直臂式”手勢，即將左手或右手提至齊胸高度，五指伸直並攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時，身體要側向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表示清楚後，再放下手臂。
請坐手勢
服務員接待客人並請其入座時，左手或右手屈臂由前抬起，以肘關節為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請客人入座。
介紹手勢
為他人做介紹時，手勢動作應文雅。無論介紹哪一方，都應手心朝上、手背朝下、四指並攏、拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，並指向被介紹的一方，麵帶微笑。在正式場合，不可以用手指指點點或去拍打被介紹一方的肩和背。
細14節 行為穩重，克服冒失
要點提示：服務員的言行舉止要求穩重大方，不要冒失；否則給人不信任的感覺。
在現實生活中，有些人舉止粗魯，行為莽撞，這說明他們在個人禮儀方麵，還有所欠缺，那麼應該克服哪些冒失行為呢？
不可隨便講話
在慶典儀式、報告會或者宴會講話的時候，還有就是看演出的時候，不可隨便講話，交頭接耳。
注意自己的言行舉止
在客人麵前要注意自我控製，隨時注意自己的言行舉止。當著客人的麵，不要做掏耳、擦眼睛、修指甲、剔牙、挖鼻孔、噴煙、吃東西等，這些不文明、不斯文的動作，這樣，會使客人對員工的印象一落千丈，認為員工的素質差，從而影響企業的形象。在客人麵前不要交頭接耳，更不能小聲講、大聲笑。不能亂丟亂碰物品，發出不必要的聲響。不得經常看手表，不得將任何物件夾在腋下，不得當眾整理個人衣物。
當你和客人在一起，需要打哈欠、打噴嚏的時候，應把身體轉過去，用手或手絹捂著，擦幹淨以後，再轉過來向客人說對不起，表示道歉。
打招呼
打招呼無論用點頭、手勢還是眼神，都應該看著對方的臉，露出笑容，打招呼的動作幅度要小，如點頭隻要輕輕點一點即可。
在公共場所
服務員在公共場所（如大廳、走廊）遇到客人要主動讓路，若非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過；如需超越時應說：“對不起”，因急事要乘坐客梯，也要讓客人先入或先出。
另外，引領客人遇到轉彎處要伸手示意，在接待工作中應迎客引領在前，送客在後。
禁止穿工作服在公共場所如大廳、商場閑逛，禁止工作人員肩並肩、手拉手、邊走邊說邊唱歌邊談笑，如三人以上則要分散行走。
尊重客人的風俗習慣
尊重客人的風俗習慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人，不得議論嘲笑和模仿，嚴禁給客人起綽號或代號。
遞物
遞物時應將物品雙手拿在胸前遞出，物品尖端不可指向對方，一隻手拿東西直接往對方手裏放也屬缺少風度。
細15節 禮貌修養是做好服務的前提
要點提示：服務行業之所以強調員工自身的禮貌修養、是因為沒有良好的禮貌就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務。
服務員良好的禮貌修養是做好服務工作的前提，是服務機構對外形象在員工身上的具體體現。服務員禮貌修養反映在人的氣質、風度、儀表、姿態、舉止、服裝、語言等多方麵，其主要表現為：
講究儀表和儀容
衣冠容貌要整潔，頭發、胡須不宜過長，並要修理整齊；指甲要經常修剪；衣服要清潔筆挺，不能出現褶皺；襯衣以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長於外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長出外套一寸為宜，下擺放入褲內；領帶、領花應係好，佩戴端正；口袋內常備潔淨手絹或紙巾和梳子，皮鞋要擦亮，不沾灰塵和汙痕。
舉止大方得體
對待客人態度端莊和藹，挺胸正頸，精神飽滿。
說話客氣
與人談話時神情矜持和藹，略帶微笑；對萍水相逢的人言談要有分寸。
遵時守約
與人約會必須嚴格守時，不能失約超時，失約超時是極不禮貌的。允諾別人的事不能忘記，必須按時做好，任何失信或失約的行為都有損自己的人格。
尊重他人
不給別人造成麻煩或不便，不隨意打攪和幹擾別人；不隨意指責和議論別人。
動作雅觀
女士低身取物時，不要彎上身，翹臀部，要用下蹲和屈膝動作，否則會使自己和別人都顯得尷尬。
稱呼得當
在服務區內，為了讓客人受到尊重，一般稱男士為“先生”，女士為“小姐”，或“某女士”。如果是第二次見麵，最好能叫出客人的姓氏，如王小姐、李先生，以表示重視客人的到來。
介紹與握手
（1）介紹人時應把雙方身份搞清楚並注意介紹的順序，否則會認為你對他人不尊重，沒禮貌。
（2）服務員任何時候都不要主動要求握手。握手時讓女性、長輩、上司先伸出手，是為了把握手的主動權讓給他們以示尊重。
一般應把年幼者介紹給長者，把身份低的人介紹給身份高的人，把男士介紹給女士。兩位女性間，長者和已婚者優先。
語言與交談
一個善於說話的人，總是到處受歡迎，同時，談話時的禮貌，也是談話成功的一個重要因素。作為服務員，與客人談話時應注意：
（1）站立直腰挺胸，眼睛看著客人。
（2）暫停手上的工作，麵帶笑容，留心客人吩咐。
（3）麵帶微笑，用清楚、簡潔、客氣的語句回答。
（4）與客人保持適當距離，約50厘米。
細16節 總台服務禮儀要求
要點提示：總台服務員的素質直接反映了該飯店、酒店、商場的服務質量和管理水平。總台服務員每天要麵對大量的客人，影響麵大，因此在服務工作中要特別講究禮儀，給客人留下美好的印象。
總台服務員的一般禮儀
（1）總台服務員的著裝應該整潔，不要濃妝豔抹，不佩戴貴重的飾物，講究個人衛生，上班前忌吃有強烈刺激味的食物。
（2）應站立服務，精神飽滿，對客人笑臉相迎，主動熱情。
（3）要有敬業精神，不能隨便離開工作崗位去辦私事。工作時間不能與旁人閑聊，對客人不理不睬。
（4）在任何情況下都不能與客人發生爭執，要使用文明禮貌語言，不能譏笑、諷刺客人，不能言語粗俗，舉止魯莽。服務態度要熱心、誠懇。
（5）當客人對服務不滿投訴時，要耐心傾聽，誠懇接受，不要打斷客人的話頭，更不能置之不理，要向客人真誠致歉，並馬上著手解決問題。不能以貌取人，要做到對任何客人都一視同仁，熱情服務。
總台服務員回答問詢時的禮儀
總台接待人員的日常工作常常是回答客人的問詢，此時要注意以下禮儀：
（1）要有問必答，百問不厭。回答問詢簡潔明了，用詞準確，口齒清晰。
（2）接待客人問詢時，要熱心為他們當好參謀。除對本企業情況了解、熟悉，還要熟悉本地其他服務性行業的有關情況。
（3）回答客人問詢時，對自己不知道的事不要不懂裝懂，但也不能輕率地說“不知道”，應請客人稍候一下，盡快向有關人員請教，給客人一個滿意的答複。
（4）客人提問時應注意傾聽，不要心不在焉，反應遲鈍。
（5）回答問題時要自動停下手中的其他工作，語調柔和，音量適中。如有眾多客人同時問詢，應從容不迫一一回答，不能隻顧其一，冷落其他。
（6）當客人感謝您的良好服務時，應微笑致謝：“謝謝您的誇獎，這是我應該做的。”或“非常高興為您服務。”“請別客氣。”
總台服務員接待工作的禮儀
在工作中要注意以下禮儀：
（1）熱情接待每一位客人，使用恰當的禮貌用語。
（2）請客人填寫住宿登記單，禮貌地驗看客人的證件，與登記單核對無誤後交還給客人並致謝：“好了，謝謝您。”
（3）應盡量根據客人的要求安排房間，如客人對房間有特殊要求，在可能的情況下應盡量滿足，如無法辦到，應耐心向客人解釋致歉，求得諒解。
如客房已經住滿，應向客人耐心解釋，熱心推薦業內其他企業，設法幫助客人解決問題，歡迎以後再來。
（4）要禮貌地把房間鑰匙交到客人手中，並彬彬有禮地說：“先生，您的房間號是×××，這是您的房間鑰匙，請拿好。祝您在這兒過得愉快！”