（5）對重要的客人，總台接待人員可在部門經理的授意下用電話探詢他對企業服務的意見，以示企業對他的重視和關心。
（6）做好客人檔案工作，以便對經常光顧的客人能有的放矢地服務，使客人有賓至如歸之感。
（7）要及時、準確地把信件、電報等郵件交給客人，不能拖延。
（8）為客人代購機票、船票、車票等，應按客人要求辦理，如情況發生變化，要及時征求客人意見，不要自作主張。
（9）要盡一切努力幫助客人解決困難，不能以任何理由拒絕，如代客人修理大小物品等。如果不能滿足客人的要求，要向客人致歉，以求諒解，不要隨意編造理由，推諉搪塞。
（10）答應客人的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遺忘。
細17節 客房服務禮儀12要
要點提示：客房服務質量的高低，直接反映了企業的整體管理水平。企業的聲譽主要靠客房服務員來維護。
客房服務員在工作中要注意以下禮儀：
（1）按規定穿著製服，服裝整潔，講究個人衛生。不佩戴貴重珠寶首飾，不濃妝豔抹，工作前不吃有異味的食物。
（2）服務禮貌、熱情、周到、主動。接到總台接待任務後，應及時做好準備工作。見到客人要笑臉相迎，並致詞歡迎：“您好！歡迎！”根據客人的性別和身份禮貌稱呼，如“先生、女士、小姐、閣下”等。與客人交談時要“請”字當先，“謝謝”收尾。
（3）節假日迎賓時，應對客人特別問候。如：“新年好！”“聖誕快樂！”“感恩節愉快！”“祝您度過一個愉快的假期！”等。對新婚度蜜月的客人要說：“歡迎下榻本店，衷心祝福你們新婚快樂！”
（4）主動幫助客人提攜行李物品，但如客人拒絕你的幫助就不要強拉硬拿。對老、幼、病、殘的客人要給予特殊的關照。
（5）把客人引領到房間，開門後請客人先進。對不太了解如何使用房間設備的客人要禮貌地詳細介紹；對冰箱裏的飲料是否收費應婉轉地告知客人；簡介飯店的各項措施，如餐廳、酒吧、美容室的位置等，幫助客人適應環境。若客人沒有其他需求，應立即退出，以免影響客人休息。
（6）盡量滿足客人的正當要求。如客人要在房內用餐，應及時通知餐飲部，膳食送入房內要輕拿輕放；及時向客人傳送郵件、報紙雜誌；經常換添布巾、香皂等；為客人洗燙衣物要及時，不遺忘，不搞錯；房內設備損壞需及時維修，如一時無法解決，應向客人說明原因，致歉請求諒解。
平時見到客人，要主動招呼，不能視而不見。與客人相遇要點頭致意並主動讓路，不能與客人搶道並行；如有急事要超過前麵行走的客人，要先致歉，然後加快步伐超越。
（7）打掃客房前，要先輕輕敲門，征得客人同意後方可進入。打掃客房時，不能隨意翻動客人的物品，如打掃時需要移動，清掃完後應把物品放回原位。打掃客房時，如客人在房內工作、讀書、會客，不能在旁窺視、插話。
（8）需進入客房與客人說事時，應簡明扼要，不能拖延。被客人喚進客房，應半掩房門，客人請你坐下，應婉言謝絕。房門上掛有“請勿打擾”的牌子時，不能擅自闖入。
（9）工作中不慎打壞杯盤時，應表示歉意並馬上清掃；如客人不慎損壞易耗物品，應給予安慰並馬上更換，不能流露厭煩情緒和責備口氣。
（10）工作中如發生差錯，要主動、誠懇地道歉，不能強詞奪理，推卸責任。對客人的投訴要耐心傾聽，虛心接受，馬上改正。即使錯在客人，也不要與之爭辯，待客人消氣後，再婉轉解釋，消除誤會，取得諒解。對投訴過的客人仍要熱情周到地為其服務，不能不理不睬。
細18節 餐廳服務禮儀要求
要點提示：餐廳是客人的用餐場所，餐廳服務員不但要掌握業務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使客人不但吃得飽，還要吃得愉快。
餐廳服務員服務時應注重以下禮儀要求：
（1）應笑臉迎客人，自然大方並親切問候：“您好！歡迎光臨！請問一共幾位？”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老、幼、殘的客人，應主動上前照料。
（2）要根據不同客人的不同情況把他們引入座位。如重要客人光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置；夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置；對老、幼、殘的客人應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足客人的要求，如果該座位已經被先到的客人占用，服務員應解釋致謙，求得諒解，推薦其他令客人較滿意的座位。
（3）客人走近餐桌，服務員應按先女賓後男賓，先主賓後一般客人的順序用雙手拉開椅子，招呼客人入座；客人屈膝入座的同時，輕輕推上座椅，使客人坐好、坐穩。
（4）為客人送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時、主動、恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。客人點菜時要耐心等候，不能催促，讓客人有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如客人猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起客人反感。如客人點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如客人點的菜菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”
客人點餐時，服務員應該麵帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。
（5）如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。
（6）如客人不慎掉落餐具，應迅速為其更換幹淨的餐具，不能在客人麵前一擦了事。
（7）如有客人的電話，應走近客人輕喚，不能在遠處高喊。
（8）工作中必須隨時應答客人的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
（9）為客人斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶用餐巾包好，以免酒水滴落到客人身上。
（10）客人吸煙，應主動上前點火。客人的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。
（11）對客人應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位客人致以節日的問候。
（12）應在全部客人離去後，再進行清掃，不能操之過急。
（13）結賬時，應把賬單放在托盤中，正麵朝下遞給客人。客人付賬後，要致謝。客人起身後，服務員應拉開座椅，並提醒客人不要忘記隨身攜帶的物品。
（14）餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著幹淨整潔的製服，勤洗澡、勤理發、勤剪指甲、勤刮胡須、勤刷牙、勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝豔抹，不梳披肩發。
細19節 商場服務禮儀要求
要點提示：商場服務員的服務質量，直接反映了商場的管理水平、服務員的服務水平，直接關係到商場的銷售額，決定了商場的經濟效益。
服務員不但要盡力幫助客人選購稱心如意的商品，還要令客人在購物過程中心情愉快，這就要講究禮儀。
儀表大方整潔
服務員服裝得體、整潔，會使光臨商場的客人加深視覺效果，使購物成為愉快的經曆。製服應勤洗勤換，佩戴好工作標牌。男服務員應經常修麵，不留胡須，不留長發。女服務員應淡妝素抹，不佩戴過多的首飾，不能頭發鬆散。應注重個人衛生，養成良好的衛生習慣，上班前不吃有異味的食品。
舉止應文雅
服務員的舉止應表現出良好的修養，養成文明禮貌的習慣。營業前應做好準備工作，精神飽滿地迎接客人光臨；接待客人時，商品應輕拿輕放，動作幹淨利落，不要把商品隨便扔到櫃台上，應遞到客人手中；客人離開時，不論是否購買商品，都應禮貌告別：“歡迎您再次光臨！您走好。再見！”即使沒有客人，也不能東倒西歪，東張西望，聚眾聊天或擅自離崗。
充分發揮語言魅力
掌握規範的櫃台語言，平時多觀察、多積累，逐步訓練培養自己的語言能力。聲音悅耳動聽，說好普通話，並能聽懂多種方言。用語得當，口齒清晰，表述清楚，了解所售商品的性能。養成察言觀色，針對不同的客人使用不同的推銷語言。
服務應主動、熱情、耐心、周到
客人進門，主動招呼，熱情問候。熱心介紹商品性能，態度和藹，語言禮貌。耐心解答客人疑問，百挑不厭，百問不煩，為客人當好參謀。錢款當麵點清。客人離去時熱情禮貌地告別，做到買與不買一個樣。為客人著想，對客人一視同仁。講究職業道德，不計較客人態度好壞，不與客人爭吵，做到微笑服務，和氣生財。但要注意，不要為了推銷商品過分熱情，引起客人反感，嚇跑客人。