善於傾聽客人語言，從中捕捉客人的服務需求
服務員從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態、喜好、興趣及欠滿意的地方。
善於揣度客人的情緒
不適當的亦步亦趨，隻會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到服務無處不在，又要使客人感到輕鬆自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到關切性的服務。
善於觀察客人心理狀態
客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，服務員在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度客人細微的心理。
細07節 深刻的記憶能力
要點提示：作為服務員，若有良好的記憶力，可讓客人所需的服務能及時、準確地提供，讓服務資源能夠得到最大程度的挖掘及利用。
深刻的記憶能力可以產生以下作用：
及時、準確地提供客人所需的服務
1.提供資訊的及時服務
在服務中，客人常常會向員工提出一些如服務項目，服務設施，特色菜肴，煙酒茶、點心的價格、特點或周邊的城市交通、旅遊等方麵的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。
2.實體性的延時服務
客人會有一些托付服務員辦理的事宜，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務被迫延時或幹脆因為被遺忘而得不到滿足。
在提供服務中運用自如，不出差錯
一般說來，服務企業各部門的服務工作已經形成了比較穩定和成熟的服務程序和服務規範，隻有嚴格地履行這些服務要求，服務工作才會做得完美得體。這就需要牢記相對複雜的服務規範，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。
使服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用
服務業因其涵蓋麵廣，不同的行業有各自不同的特色。行業設施簡單，有的行業設施複雜。但作為服務員卻應當對其中的服務設施了如指掌，在客人需要的時候，就可以如數家珍地一一加以介紹，從而使企業的服務資源能夠盡快地為客人所知。
使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務
客人是一個異常複雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此企業對客人所提供的服務也因人而異，這就需要服務員對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨的或第二次消費同一項目的客人到來，服務員便可以根據自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。
使客人能夠感受到自己的重要性和被尊重
如果一位客人的姓名、籍貫、職業、性格、興趣愛好、飲食習慣等被員工記住，並在與客人的交往中能夠被員工恰當地表現出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助於客人對企業產生相當良好的印象。
細08節 如何成為一名優秀的服務員
要點提示：要做一名優秀的服務員，必須確定自己的行動綱領和不斷從對手那裏汲取經驗，以利於自己不斷提升。
確定服務行動綱領
（1）檢討本企業過去幾年所用過的聲明和口號，是否有恰當地勾勒出企業的理想，以及明白如何服務客戶。
（2）時常向同事和上級學習企業理念並溝通意見。
（3）協助同事建立自身和單位的相容理念。
（4）經常自我反省，自我檢討是否言行一致，行為是否符合企業理念。
（5）準備一份詳細的清單，將自己所有的客戶——可能對產品或服務中所要求的品質標準，全數列入。
（6）擬就清單之後，訪問客戶，以決定每項服務品質的重要性和滿意度。
（7）根據客戶所說的擬定服務品質標準，並設法在其中最重要的五項保持領先。
（8）建立可靠的持續的考核製度，檢查是否已達到所設定的標準。
（9）檢查企業內部客戶的作業程序，按照對客戶需求的了解，建立新的考核方法。
（10）考核結果無論優劣，都要讓企業的每一個人知道。
不斷吸取競爭對手的經驗
優秀的服務員常常能夠從對手那裏學到人家的長處，這樣他就能戰勝對手。
例如，有家紙品公司，銷售主管對員工說：
“有沒有人今天對你說，你很帥！”
除此之外，她還讓員工扮演客人。她認為作為公司的服務人員，要不斷提高服務的素質，因為人最重要。因此她拿錢給員工，然後告訴他們說：“出去把這些錢花掉，至少要去五家店，而且買什麼都可以自己留著。但當你走進每一家店的時候，請注意你的感覺到底是快樂，還是憂愁。”結果服務人員回來之後，填寫一份報告，說明他們快樂或不快樂的地方。有的人說對一些產品很滿意，有的人說對店員或店麵很滿意。而每當對店員不滿的時候，那種不滿意通常非常強烈。有的人寫“她在嚼口香糖”、“沒有理我”、“他一邊招呼我付錢還一邊打電話”，或是說店員“顯然很無聊，不想被打擾”等。
這算不上什麼科學方法，卻使下屬深受啟發，很少看到她團隊下服務的客人不快樂。