讓客人聽到你的微笑
保證對你麵前3米內的客人和員工微笑致意，並讓電話中的客人聽到你的微笑。微笑是服務員的重要習慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。不僅要求服務員保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為自己生活的一部分。
充分運用企業所賦予自己的權力
為滿足客人的需求，充分運用企業給你的權力，直至尋求總經理的幫助。
滿足客人的需求是服務業獲取利潤的源泉。隻要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用企業的授權解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經理尋求援助。
積極溝通
應積極溝通，消除部門之間的偏見，不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對企業做消極的評論。當客人提意見時，不要把責任推到其他同事或者其他部門，甚至推到上司的身上。這種推卸自身責任的態度會令客人更加不滿，進一步損害企業的形象。
把每一次客人投訴視作改善服務的機會
傾聽並用最快的行動解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。
作為服務員，你必須認識到，沒有一個客人願意投訴。服務員應該把客人每一次投訴看成一次留住客人的機會，必須盡一切辦法，快速回應，解決問題，再次贏得客人對企業的信心。
上崗時精神飽滿
服務員的製服要幹淨整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。
服務員在上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠充分展示企業形象和管理水平。自信來源於對工作的駕馭能力、滿意度和相關知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。
愛護公共財產
愛護公共財產，發現企業設備設施破損時必須立即報修。不愛護企業的資產就等於增加企業經營的成本。
細04節 親和力讓自己可親可信
要點提示：擁有一份親和力，無論你是老板還是管理者，你都會顯得平易近人，員工們樂意與你接近；他們對你的話，言聽計從；對你的旨意，心領神會。他們視你為朋友、可信賴的上級，你的政令上通下達，你的企劃會得以貫徹。
作為服務員，擁有親和力，你會每天笑迎客人。你對每一位客人都不覺得陌生，你會視他們為熟人、朋友、老鄉、親人。因為，你見到他們時，你的眼睛會突然發亮，你會用眼神說話；你知道什麼時候說什麼話；你會主動地與他們打招呼；不失時機地幫他們。你毫不費力地成為客人的朋友——盡管你可能是一位上崗不久的新手。當然，客人也會把你當成他們的朋友。
你對同事、對上級、對下屬，都是友善的，你與所有人的關係都是和諧的。
親和力既然屬於能力的一種，而能力是可以在活動中發展，在活動中得到培養鍛煉的。隻要有信心，隻要善於學習，仔細觀察那些有經驗的老服務員，看他們如何迎接客人，如何待人接物，如何成交買賣並用心去領會，你的親和力就會在經營實踐中得以發展、提高。要記住，隻有讓人覺得可親，客人才有可能接受你的意見，接受你的服務。你是可親的，你的話才是可信的，才可讓客人的滿意度達成。
從心理學上看，高血質的人多是外向型性格的人，而外向型性格多是親和力很強的人。如果你恰恰是這種氣質，你一定要很好地利用這筆先天的財富資源。
細05節 駕馭自如的語言能力
要點提示：語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達企業的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。
服務員的語言能力的運用主要體現在以下幾個方麵。
語氣
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和、禮貌有加。
語法
語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確、詞性是不是被誤用等。
邏輯
邏輯講的是語句的因果關係、遞進關係等方麵的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方麵，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。
身體語言
身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同營造出讓客人感到易於接受和感到滿意的表達氛圍。
表達時機和表達對象
服務員應當根據客人需要的服務項目、服務地點、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。
細06節 敏銳的觀察能力
要點提示：觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，將自己置身於客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
敏銳的觀察能力主要體現在以下方麵：
善於觀察客人身份、外貌
客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業的客人對服務的需求也是不同的。客人在不同的場合、不同的狀態下，其需求也是不一樣的。