男客戶步步緊逼：“我是跟你們公司打交道，不是跟你們某一個人打交道。我不管你們內部是怎麼規定的，作為客戶沒有義務承擔你們內部協調的責任！”女客服實在是沒有辦法，隻能退而求其次：“我跟你說了這事我作不了主的，現在領導也不在，我要給你辦了，領導萬一不認可，我是要被扣工資的！”
精明的男客戶從女客服的話語中捕捉到一個重要的信息，那就是她其實是可以為他處理的，隻是她害怕承擔責任，所以才想讓他知難而退。於是，男客戶再進一步：“我現在不是跟你個人之間的糾紛，你現在是職務行為，而不是個人行為。你現在代表的是你們公司！能不能處理是你們內部協調的事，作為客戶我要的是一個說法。你們作為公司，不可能給我一個‘沒有辦法’的答複，除非你現在給我看你們的文件規定！”
雙方僵持了半天，已經到了七點鍾了。女客服迫於無奈，最後來了一句：“那大家在這邊耗著好了，反正我是沒辦法給你辦的。”之前，女客服已經透露她明天休息，今天肯定是想早點下班的，她內心絕對不想這樣跟他耗著，現在她應該已經退到了底線了。於是男客戶突然做出暴怒的樣子，猛地一拍桌子，震得她的電腦屏幕都搖了起來，然後用最高的音量重複著自己的要求，並大聲嗬斥她。這個女客服實在沒有料到他會來這一手，顯然是有些駭住了，直到這一刻她才知道要令男客戶退縮的幾率是相當低的，最後不得不選擇了妥協，為男客戶辦理了相關手續。
可以看出，在整個協商過程中，男客戶步步緊逼，不遺餘力地尋找女客服最後的邊界點。其實，也許剛開始的時候男客戶並沒有多大把握，若用百分比來表示的話，最多也就30%。但是隨著談判的加深，男客戶逐漸感覺到了女客服的退讓，於是便進一步加強了自己堅持到底的信心。直到女客服說出那一句相當無助的“反正我是沒辦法給你辦的”，男客服知道他的成功概率已經到90%以上了，才大膽地使用了挑戰性的手段。其實，對於男客戶來說，整個談判過程就是其心理底線一連串的提升過程，就是“邊際遞增效應”。而對於女客服來說，就是一步步退讓至自己心理底線的過程，這就是談判中雙方的心理較量。
第四，談判中的拆屋效應
魯迅先生曾於1927年在《無聲的中國》一文中寫道：“中國人的性情總是喜歡調和、折中的，譬如你說，這屋子太暗，說在這裏開一個天窗，大家一定是不允許的。但如果你主張拆掉屋頂，他們就會來調和，願意開天窗了。”這種先提出很大的要求來，接著提出較小、較少的要求，在心理學上我們就稱這種現象為“拆屋效應”。
為什麼會出現這種心理現象呢？我們試想一下，有兩種情況：一種是我們先提出一個不合理要求，再提出一個相對較小的要求；另外一種是我們采取直接提出這個較小的要求的方式，那麼哪種情況下的要求更易被接受呢？一般，在前一種情況下提出的要求更容易被人們所接受，而直接提出要求反而不容易被接受。這是因為人們大多不太願意兩次連續地拒絕同一個人，當對第一個無理要求拒絕後，人們心裏往往會對被拒絕的人有一種歉疚，所以當別人馬上提出一個相對較易接受的要求時，就會盡量地滿足他。
心理學家曾經作過一個實驗：派人隨機訪問一組家庭主婦，要求她們將一個不僅大而且不太美觀的招牌掛在她們家的窗戶上，這些家庭主婦大部分都拒絕了。接著，他們又拿出一個較小的還比較好看的招牌，問他們是否願意掛在她們家的窗戶上，結果有超過半數的家庭主婦都同意了。
在談判中，人們常常利用這種“拆屋效應”為自己服務。比如有時候需要在談判一開始就拋出一個看似無理而令對方難以接受的條件，但這卻並不意味著雙方不想繼續談判下去，而隻代表著一種談判的策略罷了。這是個非常有效的策略，它能讓你在談判一開始就占據著比較主動的地位，但記住這隻是“拆屋”，如果想讓談判真正有所進展，不要忘記“開天窗”。所以，當你的一個要求別人很難接受時，在此前你不妨試試提出一個他更不可能接受的要求，或許你會有意外的收獲。
7.談判中的心理誤區
不會說“不”
在談判中，談判者總是希望成功，所以，在與對手交鋒時大多不會使用“不”這個字眼。其實，說“不”是一種談判手段。談判中說“不”，既是“策略”，也是“藝術”。如何選擇恰當的語言、恰當的方式、恰當的時機，而且要留有餘地巧妙說“不”呢？這就需要把拒絕作為一種手段、一種學問來探討和研究。